Lige nu raser debatten. Er SAS udsat for en shitstorm, fordi deres nye film har gjort skandinaverne sure? Eller er de udsat for et koordineret “angreb” fra nogle ikke nærmere definerede fjender med en eller anden mission?

Uanset hvad, så har SAS i løbet af dagen lanceret en film (om at det skandinaviske slet ikke er så skandinavisk som vi går og tror, men alt sammen bare er noget vi har lånt ude i verden),  trukket den tilbage, fordi de mente de var under angreb – og senere lagt en ny, kortere version af samme film ud med en besked om, at de står bag budskabet i filmen.

Men hvad er egentlig op og ned?

Læs mere her

Betydningen af kommentarer på sociale medier er stor. Det er selvfølgelig rart med likes, men vi ved godt, at det at skrive en kommentar kræver større indsats af vores venner og bekendte, så vi sætter større pris på kommentarer. Vi kan godt lide, når andre gør sig umage for os.

Læs mere her

Djurs Sommerland har et Afrikaland med Hottentotter og Kannibaler.

Det er selvfølgelig meget sjovt, hvis man er 1) hvid og 2) historieløs. Udfordringen er, at hvis man enten ikke er hvid eller har fulgt bare en smule med i historietimerne, så bliver man måske paf, rystet, overrasket, vred, ked af det, ubehageligt til mode, træt (lidt afhængig af ens temperament).

Hvis man er historieløs, kan man jo altid google lidt og hurtigt finde ud af at Hottentot er et nedladende udtryk de hvide under koloniseringen af Afrika brugte om folk fra en bestemt stamme, som i øvrigt stort set blev udryddet dengang. Det er derudover for længst påvist at kannibaler spiste hinanden – ikke de hvide – og at det var vist var ret sjældent, det forekom. Hvis nogen opførte sig som vilde på det afrikanske kontinent, var det vel de hvide gæster, men slaveskibe og herremænd med piske, ser man af en eller anden grund ikke så ofte i temaparker?

Personligt synes jeg af samme grund, at det er helt unødvendigt at fremstille andre mennesker som stereotyper og at trampe rundt i et af de sorteste kapitler i verdenshistorien, fordi man gerne vil lave en karrusel og sælge nogle billetter til en sommerforlystelse?

Det kritiske indlæg
Djurs Sommerland har på grund af Hottentotterne og Kannibalerne for et par dage siden modtaget kritik i form af et opslag fra Jin Vilsgaard på deres Faebookside.

Her er Jins oprindelige indlæg:

Fans er svære at tale med
Udfordringen med at rejse den slags kritik på en fanside på Facebook er ofte ret store. Fans af sådan et sted som Djurs Sommerland forbinder stedet med familieudflugter, hygge, fridage og en masse andet positivt. De bliver ked af det og fornærmede når nogen ødelægger idyllen og påpeger, at det de hygger sig med er sårende for andre.

Jins indlæg medførte da også ganske mange kommentarer fra fans af siden, som blev vrede, ikke på Djurs Sommerland, men på Jin. Hun blev beskyldt for politisk korrekthed og for at ødelægge den gode stemning, når hun jo bare kunne blive hjemme, hvis hun ikke kunne tåle løjerne.

Og Facebook er sådan indrettet, at når en fan svarer på et opslag, så spreder han samtidig budskabet om opslagets eksistens til venner og familie, som måske også er fans af Djurs Sommerland og som heller ikke synes det de lavede sidste lørdag var spor racistisk eller på nogen måde virkede forkert. Kort sagt på fansider er kritik ret ofte svært, fordi Facebook understøtter at de aktive kernefans (som holder oprigtigt af brandet) ser indholdet før ret mange andre (måske mere kritiske, neutrale eller ligeglade fans).

Kommentarerne på Jins indlæg på siden blev (uanset hvilke mekanismer der var i spil) hurtigt præget af at fans tog Djurs Sommerland i forsvar i meget hårde vendinger og at nogle af dem blev meget vrede og fik svært ved at fokusere på emnet “Er det racistisk at lave en Hottentotkarrusel og en kannibalgryde? Har det betydning for brune eller sorte børn som besøger parken? Fremmer det racisme?”. De brugte i stedet kommentarfeltet til at evaluere Jins intelligens og stille spørgsmåltegn ved hendes ret til at kritisere. Men en god del af kommentarerne var helt sikkert også sagligt formulerede indlæg fra forældre, der synes forlystelserne er harmløse (og som sammenlignede med kritik af Pippi Langstrømpes far, som i bøgerne er Negerkonge, hvilket der også har været debat om) eller fra andre, der godt kunne se Jins pointe.

Djurs Sommerland sletter kritikken
Resultatet er foreløbig blevet at Djurs Sommerland har slettet Jins oprindelige indlæg og alle kommentarerne til hendes opslag. Både de vrede og de velargumenterede og dem, der forsøgte at finde kompromisser mellem stillingerne. Kort sagt har Djurs Sommerland lukket for debatten. Da de slettede, skrev de dette indlæg:

Som løbende får kommentarer, (som Djurs Sommerland også sletter), men her er et øjebliksbillede af debatten i går sent om eftermiddagen. (I dag er samtlige kommentarer slettet):

Her i dag er der lagt yderligere et opslag ud – hvor Djurs Sommerland igen understreger, at de sletter kommentarer, der har noget at gøre med sagen:

Lige nu kan man se at opslaget har 28 kommentarer og at ingen af dem er synlige = de er slettet af Djurs Sommerland.

Derudover har Jin (i en anden tråd) delt det svar, Djurs Sommerland skrev til hende, da hun spurgte, hvorfor de havde slettet hendes oprindelige opslag:

“Hej Jin.
Vi sletter løbende kommentarer der:
– gør brug af bandeord
– gør brug af personangreb
– hvor tonen er ubehagelig
– vi sletter kommentarer, der bruger n-ordet, når det bruges på en stødende facon
– vi sletter ikke kommentarer ud fra afsenders holdning til emnet

Djurs Sommerland har med navngivning af forlystelser og temalande ikke til hensigt at støde nogen og beklager, hvis det er tilfældet.
Navne og temalande vil ikke blive ændret.
Mvh. Djurs Sommerlands Facebook-team”

Men Jins oprindelige indlæg havde jo netop hverken bandeord, personangreb eller andet i sig, som er nævnt her? Udfordringen var at nogle af kommentarerne til hendes indlæg blev ret voldsomme, hvilket vel ikke burde føre til at de sletter hendes oprindelige opslag?

Mine gode råd

1. Hvis du vil kritisere et brand og går via deres Facebookside er det en god idé, at du selv tager et screenshot/ en kopi af dit indlæg – det kan hurtigt blive slettet.

Det er også godt at forberede sig på at de folk som ser dit opslag via siden, er aktive, glade fans, som får vist alle opslag med aktivitet på = du risikerer at møde stor modstand, hvis de ikke kan genkende kritikken. Tag også løbende screenshots af de kommentarer, du modtager – det kan være godt at have som dokumentation senere.

Hvis du vil starte en vaskeægte shitstorm er mere spredning blandt dine egne venner eller bare på mere neutral grund en god idé = så start med selv at dele dit opslag til brandet, på din egen profil og måske også i andre relevante fora, hvor der er større lydhørhed?

2. Hvis du er et brand, som oplever, at du får kritik, er det altid en god idé at tage kritikken alvorligt. Det med at slette på grund af “tonen” virker som regel bare som en rød klud i hovedet på debattørerne og du risikerer, at de tager debatten andre steder hen. Dette blogindlæg er et meget godt eksempel. Jeg meldte mig ud af debatten mandag, men da en ven på Twitter gjorde mig opmærksom på, at Djurs Sommerland slettede Jins opslag og samtlige kommentarer synes jeg simpelthen det blev for plat og så skrev jeg dette blogindlæg om sagen.

Jeg forventer generelt at virksomheder svarer på kritik og jeg tror også, jeg havde en forventning om at de ville undskylde sig med et eller andet i stil med at “i dag ville vi nok ikke udforme forlystelserne sådan, men da de blev lavet (i Ruder Konges tid?) var det anderledes” eller at næste gang de renoverer, vil de se på tematikken eller bare et eller andet formildende?

Omvendt kan det jo være, at denne gang er lykkens gang – altså der, hvor det reelt lykkes for en virksomhed at bremse kritik ved at slette den fra Facebook? Jeg finder metoden ret risikabel, men jeg er som altid også bare spændt på, hvad der sker – og måske er der vitterlig ingen andre, der opdager Hottentotterne og kannibalerne og brokker sig over symbolikken og så er alt jo godt for Djurs Sommerland og det er bare ærgerligt for folk der synes, det virker racistisk?

Derudover er historien her også en god case på at det ikke nytter at slette, hvis formålet er at skjule kritik. Jeg har for eksempel fået screenshots af store dele af debatten og af det oprindelige indlæg (selv om Jin ikke selv havde det) og der er bare altid nogle brugere, som tager kopier, fordi de tænker at censur er en mulighed og at beviser kan være gode at have senere. Og typisk vil brugere der har taget kopier af en debat de selv er involveret i hellere end gerne dele dem i offentligheden, igen og igen. (Hvis noget er ulovligt og bliver delt uden rettigheder mm. så er det en anden sag, her taler jeg om debatindlæg som har været fuldt offentlige indtil et brand beslutter at slette).

3. Hvis du er deltager i debatten. Prøv at forholde dig til emnet og tale om det (er forlystelserne i orden, må man vise en sort person som Hottentot, hvorfor synes du, det er ok eller ikke ok?) i stedet for at vurdere de andre debatdeltageres intelligens og hvorvidt de mangler et spændende liv. Det kommer der intet godt ud af og Djurs Sommerland får ikke mere opbakning ud af, at du kalder de andre deltagere i debatten for skingrende vanvittige. Prøv generelt at sætte dig i andre menneskers sted. Alle internetdebatter ville blive bedre, hvis vi alle overholdt den regel.

Og nu vi er ved reglerne for god debat, så vær opmærksom på, at alle kommentarer på bloggen her godkendes af mig (hvis du har deltaget i debatter herinde før, så er du sikkert allerede godkendt). Det skyldes primært spam, men også at jeg personligt ikke orker debatter, der ikke overholder punkt 3.

Men skriv gerne hvad du tænker om sagen – forsvinder den her kritik fordi Djurs Sommerland har slettet den fra Facebook?

I går blev jeg ringer op af Bo Norström Weile fra Metroexpress, som bad mig mene noget om, at der på Lars Løkkes Facebook-side tilsyneladende var censur på ordene fadøl og fadbamse. Hvis du skriver et af de to ord i en kommentar, så bliver din kommentar ikke vist.

Journalisten fortalte mig, at han havde testet brugen af ordene flere gange, at han også havde testet “nazist” og “perker” og andre grimme gloser og at ingen af dem tilsyneladende var ramt af samme filtrering.

Min indledende kommentar var, at det virker temmelig fjollet? Hvorfor skulle Venstre dog censurere de to ord og ikke alle mulige andre tåbelige udtryk?

Jeg spurgte Bo, om han havde talt med Venstre og fik det svar, at de ikke var vendt tilbage endnu.

Her er den del af artiklen, hvor jeg optræder:

Og hele artiklen kan læses her: Fadøl forbudt på Løkkes Facebook

Jeg var ret sikker på, at Venstre let kunne opklare denne sag, da det (som skrevet står) virkede så ustrategisk på mig, at jeg ikke kunne tro, der ikke var en god forklaring.

For eksempel at en person har chikaneret systematisk med brug af de to ord, som man så har valgt at frasortere (og glemt at gøre aktive igen) – eller at man har testet censureringsfunktionen på Facebook, har tastet de to ord ind og efterfølgende har glemt alt om dem igen.

Uanset hvad, forventede jeg, at det ville være let for Venstre at forklare.

I stedet blev jeg i løbet af arbejdsdagen i dag mødt med en artikel fra Benjamin Rud Elbert med overskriften, at censurhistorien er uretfærdig. Han skriver blandt andet “MX forholder sig ikke til i artiklen, at danske politikere er nødt til at bruge moderationsværktøjer for at undgå, at den politiske debat på deres side bliver et værtshus, hvor ingen gider at være, fordi alle får lov at tæve løs på hinanden.”

Det, vil jeg gerne lige knytte et par kommentarer til. Jeg synes politikere og partier har al mulig ret til (og pligt til) at forsøge at holde deres sider frie for ukvemsord, for chikane, for racisme osv. Jeg synes meningsløse gentagelser af samme post og samme budskab igen og igen er at regne for hærværk og jeg mener, som Benjamin Rud Elbert, at det at kunne føre en meningsfuld politisk debat er vigtig = vi er nødt til at forstå at politikere udsættes for massiv chikane og er nødt til at blokere.

Når det er sagt, så synes jeg der hver gang vi blokerer og censurerer må ligge en god forklaring klar. Vi bryder os ikke om censur og om at politikere polerer deres image alt for meget – vi er i forvejen i tvivl om, hvornår det er politikeren selv, vi taler med og hvornår der sidder en spindoktor på skødet af ham eller hende. Tilliden er ikke i top – og at blokere, censurere og modererer bør derfor foregå varsomt og så det kan forklares.

I tilfældet Venstre/ Lars Løkke er der gevaldig stor forskel på, om man renser for galninge der chikanerer (hvis en mand skriver fadøl og fadbamse 50 gange i timen over flere dage = rimeligt at blokere ham/ blokere ordene for at få fred for at sidde og klikke på slette-knappen) eller om man renser for mennesker, der er kritiske (hvis en mand én gang skriver og spørger Lars Løkke om han nu vil love, at han har lært noget af bilagssagerne og fremover selv vil betale sine fadbamser).

Jeg forstår godt, at Venstre og Løkke generelt er trætte af at høre om de pokkers fadøl. Jeg mener bare stadig ikke det er strategisk klogt, hvis sagen her er udtryk for, at man forsøger helt at undgå at forholde sig til øllerne – og jeg synes stadig det er underligt at Venstre ikke bare går ud og afmonterer sagen, hvis det virkelig forholder sig som Benjamin Rud Ebert foreslår – at de har blokeret en troll?

Min grundholdning i PR gælder også her – hvis det ikke kan forklares kan det ikke forsvares – og det, at sagen kan komme til at fylde så meget bekræfter mig bare i, at når man censurerer eller modererer debat, så skal man være villig til at forklare, hvorfor det er nødvendigt.

Og det har jeg så også lige forklaret i udsendelsen Reporterne på 24syv. 🙂

Update 17:54: Benjamin Rud Elberth (@BenjaminElberth) har på Twitter gjort mig opmærksom på at han var fejlciteret i mit blogindlæg – og det beklager jeg. Han gør opmærksom på, at det af artiklen jeg linker til fremgår, at han ikke ville slette ordet fadøl, men placere det i spamfilteret. Jeg har valgt at tage den passage ud, der kunne misforstås og i stedet at citere direkte fra hans artikel hos TV2News.

Alle mine kunder er af en eller anden grund rædselsslagne for at få kritik af deres kunder 🙂

Hver gang vi taler om sociale medier, så forestiller de sig straks at de bliver lagt ned af henvendelser fra kunder, der vil brokke sig over småting og være urimelige – og den slags kan de ikke bruge tid på – og hvad hvis nogen starter en shitstorm og hele Danmark klikker like og del – og vi slet ikke har gjort noget?

Jeg synes man skal dele sin paranoia op i mindre bidder – så er den ligesom lettere at leve med:

1. Stol lidt mere på kunderne
Ja der er altid nogen, der brokker sig – men langt de fleste mennesker er rimelige og omgængelige og kan sagtens læse andre kunders sure meningsløse brok som lige præcis dét – sur meningsløs brok som er uden betydning

2 Prøv at læse kritikken som interesse
Hvis folk er ligeglade med dig, så gider de ikke brokke sig – så opgiver de bare og går et andet sted hen. Hvis de brokker sig, tror de på en eller anden måde, at det nytter noget. Måske håber de, at du lytter og gør din service billigere eller flytter den hen til deres by. Måske håber de, at du kan se, at du tager fejl og så vil rette fejlen, så de kan blive glade kunder igen.

Måske er de bare vildt frustrerede, fordi deres forventninger ikke blev mødt – og så må du gøre op med dig selv, om det er dit ansvar eller deres.

3. Lær at læse
Jeg støder hele tiden på folk i virksomheder, der bliver vildt irriteret over kritikere “som skriver ubehjælpsomt” “se hvordan han staver” eller “hvad tror hun jeg gider gøre ved det”. Når jeg læser de samme opslag, så læser jeg næsten altid skuffelse eller frustration eller afmagt – mere end jeg checker for stavefejl og Didriksens sætningsskema – eller for om det lige er helt høfligt skrevet.

Alle de veluddannede medarbejdere i kommunikationsafdelinger har en tilbøjelighed til at glemme, at det ikke er alle kunderne, der har taget retorik på A niveau. Der er masser af mennesker som ikke formulerer sig lyrisk. De kan godt have en pointe alligevel.

I min bog er det sådan at hvis man arbejder med kommunikation, så arbejder man med at lytte – eller her læse det der står – også helt uden kommaer.

4. Hold op med at være så følsom
Det er klart at dit produkt eller din service er meget, meget vigtig og rigtig og gennemtænkt – der er lavet mange powerpoints og dokumenter og tænkt store tanker – og så kan man godt blive ked af, at fru Jensen kun fokuserer på det, der ikke lige virker i dag. Men stop surmuleriet – fru Jensen har ikke været med til møderne og hvis hun ikke har set lyset, kan du jo se det her som en gylden mulighed for at få det tændt?

5. Luk debatten op og lær noget
Alt for mange virksomheder lukker al kritik ned i første sætning “Vi er kede af at du er utilfreds, skriv endelig til os på surkritik@ligegladvirksomhed.dk”. Så vi kan få fred. Kunne der lige så godt stå.

Hvad ville der ske, hvis du i stedet stillede spørgsmålene åbent? “Det lyder som om noget gik galt, har du noget i mod at fortælle mig, hvornår på dagen det var og om du har prøvet vores service før?”?

Det virker i hvert tilfælde ikke befordrende for dialog, at svare på al krtik med et “Lad os ikke tale åbent om det” og hvis du ikke stiller opklarende spørgsmål, hvordan sikrer du så at du signalerer til andre kunder med forbedringsforslag at du gerne vil tale med dem?

6. Brug din håndtering af kritik som markedsføring
Når du bare lukker af og sender standardspam ud i hovedet på kunderne, så afviser du samtidig muligheden for at bruge dine evner til at løse problemer som gratis markedsføring.

Alle ved at en sur kunde, som du gør glad igen, er den bedste ambassadør. Historien kunden fortæller lyder noget i retning af: “Men SÅ skrev jeg også til dem på Faebook og fortalte dem, hvordan det var. Og SÅ fik jeg fat på en af de smarte derinde og hun kunne jo godt se, at jeg havde HELT ret og så fik jeg gratis en ny tid OG ekstra service!”.

Som ingenting betyder i din forretning, men som gør historien god at fortælle videre. Hvorfor ikke tænke i at gøre de ganske få fejl I laver til gode fortællinger, når I så fikser dem?

7. Vis svaghed og bliv opfattet som fejlbarlig
Er du blevet sindssyg – så tror folk vi ikke har styr på en skid? Nej de gør da ej. De fleste af dem har selv et job – de forstår godt at deres problem var en enkelt svipser, at I prøver at gøre alt godt, at I har høj kvalitet og gode produkter, men at når der er tre sygemeldinger og ingen internet, så skal det betyde længere sagsbehandling eller whatever.

Jeg foreslår jo ikke, at du skal dele den ppt hvor IT-afdelingen forklarer, at det tager dem 4 måneder mere at få fikset fejlene i økonomistyringen. Jeg foreslår bare, at du skal indrømme fejl, beklage og være venlig i hele processen. Din værste fjende i shitstorms er faktisk, hvis kunderne tror, du tror du er ufejlbarlig for der er ingen der kan lide mennesker som tror de er hævet over alle andre.

Og selvfølgelig kan shitstorms blive farlige for et brand og et image – men jo altså kun hvis der reelt er tale om krise – altså en situation, virksomheden vitterligt hverken kan finde en løsning på – eller forklare hvorfor der ikke er en løsning på. Problemer, hvor der kan findes en løsning som er mulig at gennemføre, bør ikke kategorisere som shitstorms – de er højst små vindpust med lidt gylleduft – og det tager man altså ikke skade af selv om det er ubehageligt.