Jeg grinede og skyndte mig at RT (dele), da jeg så denne fine model på Twitter:

Se modellen i større udgave her

Den kan være svær at læse – men der står:

Har du brug for en social media politik?

1) Er dine medarbejdere / kolleger umodne, idiotiske og/ eller ondskabsfulde?

Hvis Nej = Du har ikke brug for en social media politik

Hvis Ja
– Alle mennesker er jo sådan
= Du trænger til ferie
= Du har ikke brug for en social media politik

– Vi har skabt dem
= Du skal nok kigge lidt på ledelsesformen
= Du har ikke brug for en social media politik

– De var sådan, da vi ansatte dem
= Du skal kigge på din rekrutteringspraksis
= Du har ikke brug for en social media politik

Og grunden til at det er sjovt, er selvfølgelig at det rummer meget sandhed. Hvis du har tillid til medarbejderne og de i øvrigt ikke forvandler sig til monstre hvert andet øjeblik og hvis medarbejderne har tillid til virksomheden og i øvrigt er omgængelige og sympatiske, så kan du jo spare dig selv for utrolig meget bekymring.

De fleste af rygterne om sociale medier er stærkt overdrevne. Langt det meste af det der foregår i sociale rum online, er præcis lige så positivt og konstruktivt (og kedeligt) som det der foregår i sociale rum off line. Mennesker er i udgangspunktet venlige og prøver at hjælpe hinanden. Nogle taler lige lovligt meget om sig selv og har svært ved at se de andres perspektiv, men de færreste går bersærkergang.

Så slap af – og lav hellere en politik for, hvordan I hjælper nogle flere kunder eller løser nogle rigtige problemer, mens I tjener penge.

Tidligere på året – ovre på Amino – har Soulaima Gourani skrevet om, hvorfor hun ikke vil drikke kaffe med dig, hvis du altså ikke får skrevet til hende, præcis hvorfor du gerne vil mødes. Hun skriver også, at hun får afsindig mange henvendelser – 3-5 om dagen og at hun samtidig har travlt og er nødt til at sortere meget hårdt og at hun gerne vil kunne se, hvad hun får ud af det.

Det inspirerede mig til at tænke modsat. Jeg har også travlt, men alligevel synes jeg ofte, der går for lang tid imellem at jeg bliver kontaktet af folk, der ikke ved, hvad de vil. Og jeg kunne godt trænge til lidt flere møder, hvor ingen aner, hvad der kommer ud af det. Og faktisk ved jeg jo på gode dage stadig ikke helt, hvad jeg selv vil, hvilket altid er skræmmende, men nok også er med til at holde mig i live! 🙂

Samtidig har jeg gået og overvejet, hvordan jeg kunne blive frivillig og gøre en forskel – men jeg orker ikke rigtigt en forening eller at muge ud på et dyreinternat eller at rende rundt med en raslebøsse.

Hos de dejlige mennesker hos Borgerlyst læste jeg så om træffetid (at man hver uge sidder på en café og er klar til at snakke med dem, der møder op), men det kan jeg ikke rigtigt få sat i system før efter sommerferien.

Så jeg vil i stedet stille mig til rådighed for kaffemøder med iværksættere eller bare folk med gode ideer og blod på tanden. Jeg vil gerne mødes med dig, hvis:

1) du også lader mig spørge dig om noget og bede dig om feedback. Jeg er ved at starte en ny virksomhed sammen med min mand (Trustmint) og vi har masser af ideer, der sagtens kan tåle at blive vendt og drejet og udfordret.

2) jeg kan møde op uforberedt, udenfor normal arbejdstid og uden at skulle læse 14 siders forretningsplan eller forholde mig til dine statusopdateringer på Facebook i de sidste 3 måneder. Du får til gengæld lejlighed til at øve dig på at forklare kort og præcist, hvad din idé er og hvad der udfordrer dig – og jeg får fornøjelsen af at blive overrasket.

3) du måske orker at tage til Roskilde eller Lejre, så jeg ikke altid skal tage til København

4) din idé gerne må oversættes til nogle generelle betragtninger, som måske kan komme på bloggen (jeg underskriver ikke sådan nogle NDAs – hvis du er på tys-tys-niveau, så er det nok snarere en advokat, du skal sparre med)

Så er du iværksætter eller har du en idé – og vil du gerne mødes og spørge mig om sociale medier og om at starte virksomhed – eller om Big Data, tillid på nettet, Internet of Things eller noget andet spændende, så bare skriv til mig på trinemaria@gmail.com. Skriv “kaffemøde” i emnefeltet.

Jeg vil bestræbe mig på at holde to-tre kaffemøder om måneden, fortrinsvis med mennesker jeg ikke kender i forvejen og det er først til mølle/ mest interessante mail, der afgør med hvem – hvis der altså overhovedet er nogen, der vil drikke kaffe med mig? 🙂

Facebook for virksomheder består af sider og jeg kan egentlig godt lide det nye design. Virksomhedens egne opslag er synlige og træder frem på timeline. Man kan fastholde det vigtigste øverst ved at “pinne det” øverst på siden og man kan fremhæve gode billeder og give videoer ekstra vidde, ved at bruge stjerne-funktionen. Kunder/brugere/fans som laver opslag er samlet ovre til højre under opslag fra andre – hvilket gør det overskueligt, hvad der kommer indefra og hvad der kommer udefra.

Mange af mine kunder vil gerne lave kundeservice på Facebook og jeg synes det er en super-idé, hvis kunderne er på Facebook og gerne vil have kontakt der. Og jeg synes faktisk det er ret tydeligt, at når en kunde eller bruger slår noget op på en virksomheds Facebook side i dag, så er det rettet mod ejeren af siden. Hvis en kunde skriver en idé, en klage, et forslag, et begejstret jubeltilråd, en sur ironisk kommentar etc. til en virksomhed, så er det fordi han gerne vil have kontakt med virksomheden?

Når virksomheder ikke svarer kan det så til gengæld gå helt galt (som Telenor sagen illustrerer) og derfor er der blandt mange af mine kunder stor årvågenhed omkring det her med at få svaret, få svaret hurtigt og ordentligt og venligt og korrekt osv.

Men Facebook gør det faktisk ikke let. For man kan ikke som ejer af en side synliggøre, at virksomheden har svaret? Det eneste man kan se, når man ser indlæg fra brugere på siden er hvor mange kommentarer der er – men man aner ikke, hvem der har skrevet dem – og når man klikker sig ind på indlæg med mange kommentarer, oplever man ofte at andre kunder kommenterer i metervis inden man kommer ned til det svar, som virksomheden har givet?

Hvorfor har virksomheden – som ejer siden og som må formodes at være modtager af opslaget – ikke mulighed for at vise at de lytter, at de har læst indlægget, at de forsøger at finde et svar eller at ideen er sendt videre?

Lige nu sker der det, at en kunde som skriver en klage fredag eftermiddag kl. 17.00 kan risikere at der, når virksomhedens kundeservice åbner igen mandag morgen kl. 9.00 så ligger der 17 kommentarer fra andre kunder, der skriver alt fra “det synes jeg også” til “tør øjnene og spis en kiks” foran (oppe over) virksomhedens eget svar, der ikke på nogen måde er fremhævet eller mere synligt end alt det andet, der er tilføjet.

Og det at denne funktion mangler er med til at øge frustrationen over Facebook i virksomheder. For netop fordi man ikke har mulighed for at tage til genmæle eller forklare sig (andet end ved døgnbemanding, så man ALTID er den første der svarer på et opslag fra en kunde) tænker mange virksomheder, at det er for “farligt” med service på Facebook. De kedelige kritiske opslag kan ret let få mange likes og mange kommentarer og virksomheden mulighed for at forklare sig og komme igen i en debat er yderst begrænset – især fordi mange likes på opslag jo ikke kommer fra fans af siden, men fra venner af fans som virksomheden ingen mulighed har for at nå ud til.

Et andet godt argument for kundeservice på Facebook er at man kan nøjes med at svare én gang. Når en kunde har problemer med dækningen eller regningen fra et teleselskab kan han checke Facebook-siden – se at en anden kunde har spurgt om præcis det samme, læse svaret og spare sig selv og selskabet for en telefonsamtale, en mail eller en ny FB-dialog. Men, men, men – når FB ikke gør det muligt for selskabet at fremhæve eller bare synliggøre, at der ER svaret, så forsvinder denne mulighed langt ned i kommmentar-sporet.

Jeg er med på at det kan virke meget demokratisk at alle kan sige noget om alt og at alt fylder lige meget, men som jeg ser det, gør Facebook hverken brugerne af Facebook-sider – eller ejerne en tjeneste ved IKKE at give virksomheder mulighed for at svare og for at synliggøre at en henvendelse er besvaret. Det kan sikkert gøres elegant og uden at ødelægge tråden – bare giv en indikation af at en henvendelse er besvaret af administrator – og et sted jeg kan klikke, for at se det “officielle” svar – i stedet for at jeg skal scrolle ned til kommentar nr. 36.

Jeg er varm fortaler for kundeservice på Facebook og jeg har efterhånden rådgivet en hel del virksomheder om, hvordan man gør det godt – men jeg synes altså Facebook skal give side-ejere lov til at fylde en lillebitte anelse mere på deres egne sider?

Hvis du har de gode argumenter for at det ikke skal være sådan – eller kan forklare mig, hvordan mine kunder kan løse denne udfordring, hører jeg meget gerne fra dig i kommentarfeltet?

Efter at Lau Aaen skrev www.dagpengeland.dk, der både blev til en bog, til teater og som nævnes som forlæg for tv-serien, A-klassen, er det gået op for de fleste, at mange aktiveringsforløb og kurser for ledige er helt igennem ubrugelige og spild af tid.

Samtidig ved de fleste formodentlig også godt, at der findes gode anvendelige kurser, hvor man som arbejdsløs faktisk får ideer, netværk og måske sågar et nyt job.

Men hvordan finder man ud af, hvilke aktører der er tragikomiske ala Dagpengelands Integro og hvilke der er seriøse?

Nu har en gruppe ledige sat sig for at lade ledige tildele smileys til kurser, projekter, udbydere mm. for at give et overblik.

Siden er lige startet og har fået navnet ledigeuddelersmiley.dk. Foreløbig er der ikke ret mange anmeldelser, men jeg synes ideen er god – også fordi bagmændene unerstreger at personangreb ikke vil blive tolereret – det handler ikke om at hænge nogen ud, men om at hjælpe hinanden med at finde rundt i kursusudbud, der tilsyneladende er en jungle.

Jeg regner med at se Lau Aaens navn derinde meget snart, han har jo allerede skrevet en meget lang anmeldelse af sine kursusoplevelser 🙂

Guidelines for sociale medier er blevet populære og jeg vil i denne uge se nærmere på nogle eksempler og dele mine uforbeholdne meninger om, hvad gode guidelines efter min mening indeholder. Jeg mener jo sociale medier er kommet for at blive og at man stort set i alle organisationer har mere brug for at finde ud af, hvordan man vrider fordele ud af udviklingen – fremfor at skræmme livet af medarbejderne/medlemmerne.

Første case er Lægeforeningen, for jeg har lige læst en PDF-folder fra dem med titlen “Sociale Medier – en guide for læger“.

Dette er indledningen:

“Sociale medier tilbyder en række nye muligheder for kommunikation. Men deres hurtighed, lette tilgængelighed og ofte mere personlige karakter betyder, at brugen af dem også potentielt kan have uønskede konsekvenser.
Lægers arbejde er baseret på tillid. Mellem læge, patient og pårørende. Dertil kommer, at der på enhver arbejdsplads er rammer – udtalte og uudtalte – for, hvordan medarbejderne bør opføre sig. Læger kan som alle andre risikere, at ytringer på sociale medier om deres arbejdsplads, chefer, kolleger, arbejdsvilkår kan få negative konsekvenser.”

Så er tonen slået an. Tillid er IKKE noget der forøges med brug af sociale medier – tværtimod kan anvendelsen få uønskede og negative konsekvenser.

Faktisk er introduktionens første sætning om “en række nye muligheder” det tætteste disse guidelines kommer på at mene, at sociale medier har et potentiale. Resten er mere advarsler i stil med denne:

“• Billeder
Private billeder f.eks. fra en fest eller en strandtur er populære at dele, men de kan også betyde, at din chef eller dine patienter får et indblik i dit privatliv, som du gerne ville undgå.”

Og længere nede i teksten:

“HUSK, AT BORDET FANGER
Når et billede, en tekst eller en samling af informationer først har ligget på internettet, så vil det altid ligge der. Også efter, du har slettet din kommentar, dit billede eller din profi l igen.
Dertil er det væsentligt at holde dig for øje, at selvom du kun har delt en kommentar eller et billede med dine venner, så kan alle finde det, hvis de gerne vil. Også fremtidige arbejdsgivere, samarbejdspartnere og kolleger, som du ikke kender i dag.
Dertil er det relevant at notere sig, at virksomheden Facebook ejer det, brugerne lægger ud på siden. Det betyder, at de for eksempel kan bruge det til at promovere sig selv.”

Jeg kan derimod ikke finde et afsnit, hvor Lægeforeningen forklarer lægerne, hvordan de ved selv at være aktive kan opbygge tillid og sikre, at de selv er med til at tegne billedet af faget/behandlingen/arbejdet? Og på trods af alle bekymringerne kan jeg heller ikke finde det afsnit, hvor man fortæller lægerne, hvor de skal henvende sig eller hvilke muligheder der faktisk er, hvis de finder indlæg på nettet, som de er kede af?

Udfordringer forsvinder ikke, fordi læger lærer at stikke hovedet i busken
Jeg er helt med på at læger (og andre i sundhedsfag) udfordres af, at internettet er blevet et sted, hvor man møder patienter, som gerne spørger hinanden og som sikkert også gerne ville spørge lægen til råds og som søger efter viden og information – sikkert også om deres nye læge. Alle autoriteter udfordres, når vi kan tale åbent sammen på nettet og når der gælder nye regler for, hvem der får taletid og hvem vi stoler på.

Men jeg synes Lægeforeningen gør lægerne en bjørnetjeneste ved at jage dem en skræk i livet og påstå, at hvis man bare ignorerer sociale medier hårdt, undlader at dele noget eller stikker hovedet i busken, så forsvinder udfordringerne?

Tværtimod ender vi efter min mening i endnu større grad med debatfora og blogs på nettet, som er blottet for sundhedsfaglige input, fordi læger (og andre sundhedsfagligt stærke personligheder) med viden og indsigt vælger deltagelsen fra (for en sikkerheds skyld) i stedet for at være der, hjælpe og informere ved at dele og deltage.

Hvor er beskrivelsen af mulighederne?
Jeg mangler afsnit i denne “guide”, hvor lægerne får at vide, hvordan patientfora (med eller uden læger) fungerer og hvordan læger kan lære noget nyt af at bruge sociale medier til videndeling, til at bygge netværk, til at lytte til patienter i fora og måske få (endnu) større forståelse for, hvad det er patienterne søger efter (og hvad det egentlig er, de finder på nettet når de googler lægens navn?).

Hvor er kompetenceopbygningen?
Jeg savner også beskrivelsen af, at sociale medier og nettets udvikling naturligvis er et område, som Lægeforeningen arbejder på at sikre at læger uddannes i, får noget godt ud af, er på forkant med og lærer at bevæge sig sikkert rundt i, til gavn for lægerne, for sundhedsvæsnet og ikke mindst for patienterne?

Andre tilgange
I USA – hvor alt jo er anderledes – har nogle læger fundet ud af at bruge sociale medier til kommunikation med patienterne og mere end 1300 læger er tilmeldt Twitter Doctors:

Herhjemme har en gruppe læger startet en blog: “Læger uden filter” som ikke er en debat mellem læger og patienter om sygdomme og behandling, men som tager emner op der interesserer lægerne som blogger – og det er jo også en måde at bruge sociale medier på?

Jeg mener bestemt ikke, at kombinationen af læger, patienter og sociale medier er uproblematisk, men jeg ser masser af muligheder i bedre kommunikation og derfor mener jeg også der er behov for tilgange der udover advarsler ansporer til, at folk med viden i alle fag får lært at bruge fremtidens redskaber – og det savner jeg i Lægeforeningens guide.