Betydningen af kommentarer på sociale medier er stor. Det er selvfølgelig rart med likes, men vi ved godt, at det at skrive en kommentar kræver større indsats af vores venner og bekendte, så vi sætter større pris på kommentarer. Vi kan godt lide, når andre gør sig umage for os.

Læs mere her

I går blev jeg ringer op af Bo Norström Weile fra Metroexpress, som bad mig mene noget om, at der på Lars Løkkes Facebook-side tilsyneladende var censur på ordene fadøl og fadbamse. Hvis du skriver et af de to ord i en kommentar, så bliver din kommentar ikke vist.

Journalisten fortalte mig, at han havde testet brugen af ordene flere gange, at han også havde testet “nazist” og “perker” og andre grimme gloser og at ingen af dem tilsyneladende var ramt af samme filtrering.

Min indledende kommentar var, at det virker temmelig fjollet? Hvorfor skulle Venstre dog censurere de to ord og ikke alle mulige andre tåbelige udtryk?

Jeg spurgte Bo, om han havde talt med Venstre og fik det svar, at de ikke var vendt tilbage endnu.

Her er den del af artiklen, hvor jeg optræder:

Og hele artiklen kan læses her: Fadøl forbudt på Løkkes Facebook

Jeg var ret sikker på, at Venstre let kunne opklare denne sag, da det (som skrevet står) virkede så ustrategisk på mig, at jeg ikke kunne tro, der ikke var en god forklaring.

For eksempel at en person har chikaneret systematisk med brug af de to ord, som man så har valgt at frasortere (og glemt at gøre aktive igen) – eller at man har testet censureringsfunktionen på Facebook, har tastet de to ord ind og efterfølgende har glemt alt om dem igen.

Uanset hvad, forventede jeg, at det ville være let for Venstre at forklare.

I stedet blev jeg i løbet af arbejdsdagen i dag mødt med en artikel fra Benjamin Rud Elbert med overskriften, at censurhistorien er uretfærdig. Han skriver blandt andet “MX forholder sig ikke til i artiklen, at danske politikere er nødt til at bruge moderationsværktøjer for at undgå, at den politiske debat på deres side bliver et værtshus, hvor ingen gider at være, fordi alle får lov at tæve løs på hinanden.”

Det, vil jeg gerne lige knytte et par kommentarer til. Jeg synes politikere og partier har al mulig ret til (og pligt til) at forsøge at holde deres sider frie for ukvemsord, for chikane, for racisme osv. Jeg synes meningsløse gentagelser af samme post og samme budskab igen og igen er at regne for hærværk og jeg mener, som Benjamin Rud Elbert, at det at kunne føre en meningsfuld politisk debat er vigtig = vi er nødt til at forstå at politikere udsættes for massiv chikane og er nødt til at blokere.

Når det er sagt, så synes jeg der hver gang vi blokerer og censurerer må ligge en god forklaring klar. Vi bryder os ikke om censur og om at politikere polerer deres image alt for meget – vi er i forvejen i tvivl om, hvornår det er politikeren selv, vi taler med og hvornår der sidder en spindoktor på skødet af ham eller hende. Tilliden er ikke i top – og at blokere, censurere og modererer bør derfor foregå varsomt og så det kan forklares.

I tilfældet Venstre/ Lars Løkke er der gevaldig stor forskel på, om man renser for galninge der chikanerer (hvis en mand skriver fadøl og fadbamse 50 gange i timen over flere dage = rimeligt at blokere ham/ blokere ordene for at få fred for at sidde og klikke på slette-knappen) eller om man renser for mennesker, der er kritiske (hvis en mand én gang skriver og spørger Lars Løkke om han nu vil love, at han har lært noget af bilagssagerne og fremover selv vil betale sine fadbamser).

Jeg forstår godt, at Venstre og Løkke generelt er trætte af at høre om de pokkers fadøl. Jeg mener bare stadig ikke det er strategisk klogt, hvis sagen her er udtryk for, at man forsøger helt at undgå at forholde sig til øllerne – og jeg synes stadig det er underligt at Venstre ikke bare går ud og afmonterer sagen, hvis det virkelig forholder sig som Benjamin Rud Ebert foreslår – at de har blokeret en troll?

Min grundholdning i PR gælder også her – hvis det ikke kan forklares kan det ikke forsvares – og det, at sagen kan komme til at fylde så meget bekræfter mig bare i, at når man censurerer eller modererer debat, så skal man være villig til at forklare, hvorfor det er nødvendigt.

Og det har jeg så også lige forklaret i udsendelsen Reporterne på 24syv. 🙂

Update 17:54: Benjamin Rud Elberth (@BenjaminElberth) har på Twitter gjort mig opmærksom på at han var fejlciteret i mit blogindlæg – og det beklager jeg. Han gør opmærksom på, at det af artiklen jeg linker til fremgår, at han ikke ville slette ordet fadøl, men placere det i spamfilteret. Jeg har valgt at tage den passage ud, der kunne misforstås og i stedet at citere direkte fra hans artikel hos TV2News.

Alle mine kunder er af en eller anden grund rædselsslagne for at få kritik af deres kunder 🙂

Hver gang vi taler om sociale medier, så forestiller de sig straks at de bliver lagt ned af henvendelser fra kunder, der vil brokke sig over småting og være urimelige – og den slags kan de ikke bruge tid på – og hvad hvis nogen starter en shitstorm og hele Danmark klikker like og del – og vi slet ikke har gjort noget?

Jeg synes man skal dele sin paranoia op i mindre bidder – så er den ligesom lettere at leve med:

1. Stol lidt mere på kunderne
Ja der er altid nogen, der brokker sig – men langt de fleste mennesker er rimelige og omgængelige og kan sagtens læse andre kunders sure meningsløse brok som lige præcis dét – sur meningsløs brok som er uden betydning

2 Prøv at læse kritikken som interesse
Hvis folk er ligeglade med dig, så gider de ikke brokke sig – så opgiver de bare og går et andet sted hen. Hvis de brokker sig, tror de på en eller anden måde, at det nytter noget. Måske håber de, at du lytter og gør din service billigere eller flytter den hen til deres by. Måske håber de, at du kan se, at du tager fejl og så vil rette fejlen, så de kan blive glade kunder igen.

Måske er de bare vildt frustrerede, fordi deres forventninger ikke blev mødt – og så må du gøre op med dig selv, om det er dit ansvar eller deres.

3. Lær at læse
Jeg støder hele tiden på folk i virksomheder, der bliver vildt irriteret over kritikere “som skriver ubehjælpsomt” “se hvordan han staver” eller “hvad tror hun jeg gider gøre ved det”. Når jeg læser de samme opslag, så læser jeg næsten altid skuffelse eller frustration eller afmagt – mere end jeg checker for stavefejl og Didriksens sætningsskema – eller for om det lige er helt høfligt skrevet.

Alle de veluddannede medarbejdere i kommunikationsafdelinger har en tilbøjelighed til at glemme, at det ikke er alle kunderne, der har taget retorik på A niveau. Der er masser af mennesker som ikke formulerer sig lyrisk. De kan godt have en pointe alligevel.

I min bog er det sådan at hvis man arbejder med kommunikation, så arbejder man med at lytte – eller her læse det der står – også helt uden kommaer.

4. Hold op med at være så følsom
Det er klart at dit produkt eller din service er meget, meget vigtig og rigtig og gennemtænkt – der er lavet mange powerpoints og dokumenter og tænkt store tanker – og så kan man godt blive ked af, at fru Jensen kun fokuserer på det, der ikke lige virker i dag. Men stop surmuleriet – fru Jensen har ikke været med til møderne og hvis hun ikke har set lyset, kan du jo se det her som en gylden mulighed for at få det tændt?

5. Luk debatten op og lær noget
Alt for mange virksomheder lukker al kritik ned i første sætning “Vi er kede af at du er utilfreds, skriv endelig til os på surkritik@ligegladvirksomhed.dk”. Så vi kan få fred. Kunne der lige så godt stå.

Hvad ville der ske, hvis du i stedet stillede spørgsmålene åbent? “Det lyder som om noget gik galt, har du noget i mod at fortælle mig, hvornår på dagen det var og om du har prøvet vores service før?”?

Det virker i hvert tilfælde ikke befordrende for dialog, at svare på al krtik med et “Lad os ikke tale åbent om det” og hvis du ikke stiller opklarende spørgsmål, hvordan sikrer du så at du signalerer til andre kunder med forbedringsforslag at du gerne vil tale med dem?

6. Brug din håndtering af kritik som markedsføring
Når du bare lukker af og sender standardspam ud i hovedet på kunderne, så afviser du samtidig muligheden for at bruge dine evner til at løse problemer som gratis markedsføring.

Alle ved at en sur kunde, som du gør glad igen, er den bedste ambassadør. Historien kunden fortæller lyder noget i retning af: “Men SÅ skrev jeg også til dem på Faebook og fortalte dem, hvordan det var. Og SÅ fik jeg fat på en af de smarte derinde og hun kunne jo godt se, at jeg havde HELT ret og så fik jeg gratis en ny tid OG ekstra service!”.

Som ingenting betyder i din forretning, men som gør historien god at fortælle videre. Hvorfor ikke tænke i at gøre de ganske få fejl I laver til gode fortællinger, når I så fikser dem?

7. Vis svaghed og bliv opfattet som fejlbarlig
Er du blevet sindssyg – så tror folk vi ikke har styr på en skid? Nej de gør da ej. De fleste af dem har selv et job – de forstår godt at deres problem var en enkelt svipser, at I prøver at gøre alt godt, at I har høj kvalitet og gode produkter, men at når der er tre sygemeldinger og ingen internet, så skal det betyde længere sagsbehandling eller whatever.

Jeg foreslår jo ikke, at du skal dele den ppt hvor IT-afdelingen forklarer, at det tager dem 4 måneder mere at få fikset fejlene i økonomistyringen. Jeg foreslår bare, at du skal indrømme fejl, beklage og være venlig i hele processen. Din værste fjende i shitstorms er faktisk, hvis kunderne tror, du tror du er ufejlbarlig for der er ingen der kan lide mennesker som tror de er hævet over alle andre.

Og selvfølgelig kan shitstorms blive farlige for et brand og et image – men jo altså kun hvis der reelt er tale om krise – altså en situation, virksomheden vitterligt hverken kan finde en løsning på – eller forklare hvorfor der ikke er en løsning på. Problemer, hvor der kan findes en løsning som er mulig at gennemføre, bør ikke kategorisere som shitstorms – de er højst små vindpust med lidt gylleduft – og det tager man altså ikke skade af selv om det er ubehageligt.

Ikke sådan generelt. Det ved jeg godt – jeg har for eksempel lige forsøgt at brokke mig over vejret – der skete ingenting, jeg blev stadig totalt gennemblødt 🙂

Men på the interwebs, virker det nogen gange, så man bliver helt glad:

I denne uge har det nemlig virket sådan, at en hel masse mennesker skrev surt brok om IKEAs forsøg på at lukke IKEAHackers (efter 8 år – min version af historien er her) – og at en masse andre delte historien, retweetede den, kommenterede den – så nu har IKEA kontaktet Jules som driver siden og nu vil de prøve at finde en bedre løsning.

Læs Jules seneste opdatering i sagen her:

“In a statement they (IKEA) issued (published by Jennifer on Yahoo! Homes) they said “We want to clarify that we deeply regret the situation at hand with IKEAhackers. It has of course never been our ambition to stop their webpage. On the contrary, we very much appreciate the interest in our products and the fact that there are people around the world that love our products as much as we do. We are now evaluating the situation, with the intention to try to find a solution that is good for all involved.”

Jules er glad – og det er jeg også – for alle mulige mennesker har fortalt mig, at “IKEA er nødt til at beskytte deres brand” og “IKEA risikerer selv at miste retten til deres navn” og for mig er det snak. IKEA har helt sikkert vundet førsteretten til at kalde noget for IKEA, men derfra og så til at forbyde alle IKEA-fans nogensinde at lave websites, der hedder noget med IKEA er der vel et stykke vej?

Og at slå hårdt ned på et site, som bruger reklamer (kommerciel udnyttelse af brandet jvfr juristerne) med det hovedformål at have råd til at have en moderator/ community ejer siddende og passe og pleje et fansite på fuld tid – er simpelthen ikke smart i 2014 – uanset, hvor mange jurister der vil skrive under på at den holder i Landsretten.

“Juridisk rigtigt” kan simpelthen købes for dyrt og nu håber jeg bare IKEA og Jules finder en smart, god løsning for alle involverede – så jeg kan blive ved med at lade mig inspirere af IKEAHackers fra hele verden 🙂

Nu er det 2014, 5 – og jeg fatter faktisk ikke, at jeg er nødt til at skrive det her indlæg. Nogle dage føler jeg bare, at alt hvad jeg har sagt, har været KOMPLET spild af tid. Jeg går i seng. Jeg siger op. Men inden skriver jeg lige dette indlæg – og jeg er ked af det, men jeg bruger STORE BOGSTAVER undervejs.

Det korte og det lange er at IKEAs advokater har sendt breve til Jules fra IKEAHackers.

Hun har drevet FANsitet siden 2006 (Og jeg skrev om det her på bloggen i august 2006 – Det er et fantastisk sted). I de første år var det ved siden af et job – men så voksede siden, det blev dyrere at hoste al den trafik og overvåge kommentarer og det tog tid at svare på henvendelser.

Så Jules satte reklamer på siden og sagde op for at passe EN VOKSENDE IKEA FANSKARE som HVER DAG får gode råd og inpiration til at bruge produkter fra IKEA.

Så nu har IKEA’s geniale advokater besluttet at Jules kun kan beholde domænenavnet, hvis hun ikke har reklamer på sitet (vi taler her om sitet, som er EN STOR REKLAME for IKEAS PRODUKTER, da det overtræder deres varemærkes whatever.

Jules hat aldrig fået penge af IKEA for det store arbejde, hun har gjort for dem.

5 grunde til at det er usmart af IKEA (og at jeg bliver træt)

1) IKEAHackers er IKKE en enmandsbutik

IKEA Hackers er et online fællesskab – der er kernebrugere, som elsker sitet (og de fleste troede sikkert, de var venner med IKEA) og de bliver jo sure nu. Allesammen. Og så siger de det til deres venner på Facebook, som så klikker på historien og synes, det er for tyndt. Det er ligemeget om Jules skriver under på et stykke papir – vi andre har ikke skrevet under på noget.

2) Advokater kan ikke vinde over bloggere, uden at virksomheden får ridser i PR-lakken

Hvis en advokat nogensinde foreslår dig at sende et C&D brev (Trusselsbrev), så beder du ham om at vise dig den forsikring, der dækker dine PR-tab, inden du sætter frimærke på kuverten – det kan simpelthen kun gå galt.

3) For Jules er David – IKEA er Goliath

Fra Jules blogindlæg om sagen:

“Needless to say, I am crushed. I don’t have an issue with them protecting their trademark but I think they could have handled it better. I am a person, not a corporation. A blogger who obviously is on their side. Could they not have talked to me like normal people do without issuing a C&D?
Read more at http://www.ikeahackers.net/2014/06/big-changes-coming-to-ikeahackers.html#zAR0BXcKRXHgZKWM.99”

Lige meget hvad, så er IKEA en stor virksomhed, der sendte lakajer med høje lønninger og dyre slips ud for at ramme en glad fan – og med mindre det viser sig, at Jules i virkeligheden har ødelagt IKEAS forretning / og eller er dybt kriminel, så kan IKEA ikke tildele hende en anden rolle, uden at komme til at fremstå endnu mere usympatiske.

4) Sagen handler ikke om jura

Advokater forstår ikke dynamikkerne på sociale medier. Og bør derfor holdes langt væk. Det her handler ikke om lov og ret og kommer aldrig til det. Det handler om fællesskab, om fornemmelsen af retfærdighed, om at vise ydmyghed overfor kunder som er så dedikerede fans, at de opretter websites og hacker produkter.

IKEA kan sikkert vinde en retssag og tvinge Jules til at aflevere domæenet (selv om 8 år vel næsten må give hende en slags brugsret?), men kan de vinde med integritet og uden at vi synes, de er slyngler? Hvad koster en shitstorm? Hvad er prisen på en dedikeret fan?

5) IKEA har allerede tabt

Jeg plejer at holde meget af IKEA. Nu har de så vist deres sande ansigt – som Jules skriver, har vi nok været naive (igen vil nogen sige). Vi troede, at de udover at sælge møbler og tjene penge også godt kunne lide os, kunne lide at vi hackede deres møbler og indrettede os smart med deres ting og tog billeder og delte dem. Nu ved vi at de bedre kan lide deres egne kataloger og at de helst ser, at de bestemmer fuldt ud, hvad det er for en fortælling, de skal indgå i i vores hjem – på mig virker det ret usympatisk.

Hvis jeg var IKEA, så gav jeg LEGO et ring i morgen for lige at få et tip eller fem 🙂

Nå men jeg holder heldigvis snart sommerpause. Jeg orker ikke tale mere om potentialet med sociale medier for virksomheder, som jo i virkeligheden bare skal se at finde ud af, at alle os herude på nettet bare er mennesker. Men som tilsyneladende stadig foretrækker at forsøge at nedbryde sunde relationer ved hjælp af usympatiske systemer og strukturer – og breve fra advokater. Godnat. Dybt godnat.