Godt Nytår. Årsskiftet er altid et godt tidspunkt for refleksion og 2011 var et godt år for sociale medier – og for mig.

Der skete store ryk i forhold til den tid og opmærksomhed sociale medier og især Facebook fik i virksomheder og i medierne og det betød masser af sjove opgaver for mig og mange spændende samtaler med folk om online identitet, om virksomheder der smisker for kunderne på Facebook, om værdien af Twitter og LinkedIn i jobsøgning og om det er rimeligt at slette kommentarer, hvis bølgerne går højt – for bare at nævne nogle få eksempler.

For at takke for alle samtalerne og snakke lidt om, hvad 2012 mon bringer holder jeg nytårskur i Hvalsø Bio onsdag d. 18. januar, kl. 19:30 og jeg ville blive glad for at se dig.

I Hvalsø Bio starter vi med at se filmen “The Social Network” om Facebook og Mark Zuckerberg, som vakte stor debat da den havde premiere i 2011 – fordi ikke alle var enige om, om det var den “sande historie” om tilblivelsen af Facebook.

Efter filmen tager vi en kort snak om Facebook. Jeg siger noget i ca. 10-15 minutter om året der gik. Danmarks førende Facebook-ekspert Mikael Lemberg (som nu er ansat af Facebook i Dublin og derfor flytter pr. 1. februar) siger noget om Facebook i 2012. Bagefter er der tid til lidt fælles refleksion over året der gik, filmen, facebook og fremtiden og jeg giver et glas champagne!

Hvis du vil med og ikke har fået en direkte invitation fra mig, kan du sende mig en mail på trinemaria@gmail.com – jeg har ca. 10 fribilletter tilbage. Alternativt kan du selv købe en billet på Hvalsø Bios website til filmen som kun vises d. 18. januar (og for 65 kroner kan du så stadig både se film, overvære oplæg, deltage i snakken og få et glas champagne)

PS: Jeg ved, at Hvalsø Bio virker som meget langt væk for nogle af københavnerne, men som serviceoplysning kan jeg fortælle, at man kan tage toget direkte fra Kbh H kl. 18:36 og være i Hvalsø 19:18 – og hele vejen i toget kan man jo checke twitter, facebook og læse blogindlæg på sin smart-phone 🙂 Håber at se mange af jer!

På Twitter gjorde Lene Kristensen fra DBA (@LeneKr) lige opmærksom på en historie om Telenor, som måske har glemt at undervise deres kundeservicemedarbejdere i, hvordan man skal gebærde sig på sociale medier?

Historien handler om, at TelePrisTjek.dk, som er en service, der gør det muligt at sammenligne priser på telefoner, mobilabbonnementer og bredbånd online – og som også har en Facebook-side til debat – har oplevet at Telenors medarbejdere anonymt og uden at fortælle, at de arbejder i branchen, har deltaget i debatter på Facebook (formodentlig med fordelagtige informationer om Telenor) og at de senere har slettet selvsamme indlæg og debattråde.

TelePrisTjeks version af historien kan du læse her

Og Facebook-siden ser lige nu sådan her ud:

I den slags tilfælde er det selvfølgelig svært at sige, om de pågældende medarbejdere selv har fundet på at blande sig (frustrerede medarbejdere som er trætte af at deres virksomhed ikke bliver forstået kan jo godt koge over) eller om der er andre i organisationen, som har lagt en taktik og bedt medarbejderne om at lægge facebookprofil og ry og rygte til.

Uanset hvad, er det ikke smart. Anonyme forsvar/forklaringer, der viser sig at komme fra virksomhedens egne medarbejdere kommer altid til at fremstå ret patetiske. Især fordi gode selskaber, med gode produkter og god service typisk har RIGTIGE kunder, der tager dem i forsvar – og det virker ligesom mere troværdigt! 🙂

Historien fik mig til at tænke på 3 evigt aktuelle gode råd til Social Media Politikken:

1. Vær dig selv
Det vigtige er, at understrege overfor medarbejderne, at når de taler om noget som helst, der har en eller anden sammenhæng med deres arbejde, så SKAL de gøre eksplicit, tydeligt og klart opmærksom på, hvor de arbejder. Alt andet vil blive opfattet som forsøg på manipulation – og dette gælder både, hvis man har noget pænt at sige om sin egen virksomhed og hvis man har noget mindre pænt at sige om andres. Hvis man bliver fanget i at debattere virksomheden, branchen, konkurrenternes produkter eller andet arbejdsrelateret anonymt (og det bliver altså ofte opdaget) kan det sætte virksomheden i et dårligt lys.

2. Vær venlig
Masser af debatfora er fyldt med sure hønisser der skælder hinanden ud og kalder hinanden og hinandens produkter ved navne. Det er derfor forståeligt, hvis medarbejdere af og til bliver trætte af kritik, de ikke føler er fair. Men som ansat i en virksomhed, skal man ikke deltage i debatter, hvor man ikke kan være venlig eller hjælpsom. Det betyder ikke, at man ikke kan blande sig i kritiske debatter, men det skal være fordi, man høfligt og venligt kan bidrage med information, fakta eller viden, som kan gøre debatten bedre – ikke for at råbe bandeord efter de andre.

3. Lad være
Hvis medarbejderen ikke kan være venlig, for eksempel fordi han er rasende, synes de andre i debatten virker som idioter eller er træt, så er det vigtigt at understrege at det er bedst, at lade være med at blande sig, hvis man er i dårligt humør.

(Bemærk – dette gælder arbejdsrelaterede emner. Hvis man har lyst til gensidig hovedafrivning på Nationen, når man er kommet hjem, så er der ytringsfrihed i Danmark og man skal bare give den gas. Dog er det en fordel at være klar over at potentielt kommende arbejdsgivere kan finde på at Google dig – og hvis du er typen der ofte skriver “Nazist”, når det du mener er “Jeg er uenig”, så kan det godt skade dit personlige omdømme, men det er et andet blog-indlæg!)

4. Spørg chefen
Hvis det er grim kritik, som medarbejderen mener, der skal reageres på, uden at han lige ved, hvordan, er det vigtigt at understrege i politikken, at der er en chef, en ansvarlig for sociale medier eller en kommunikationschef, som kan hjælpe. Det er af samme grund ikke en god idé at overlade ansvaret for kommunikationen i sociale medier til en enkelt medarbejder eller 2.

Har du andre gode råd, så del dem meget gerne i kommentarerne!

Her er et stjerneeksempel på, hvad det kan føre med sig, når kunder bruger sociale medier til at brokke sig/ rapportere dårlig service.

Her får en fyr, der hedder goobie55 på YouTube “leveret” en ny computerskærm med FedEx:

Han optager episoden og skriver følgende som kommentar på YouTube:

“Here is a video of my monitor being “delivered”. The sad part is that I was home at the time with the front door wide open. All he would have had to do was ring the bell on the gate. Now I have to return my monitor since it is broken.”

Videoen er set 4 millioner gange og har mere end 16.000 kommentarer – og FedEx har af samme grund været nødt til at reagere med en video, hvor de undskylder og også forklarer, hvordan de bruger videoen til at blive bedre:

MEN bemærk venligst at selvom FedEx har lavet et video-svar 2 dage efter den oprindelige video – så er deres svar altså kun set 4000 gange. Der er meget langt op til de 4 mio. visninger og det der vil stå tilbage er at nogle FedEx-ansatte er ligeglade med de varer de skal levere.

Jeg hæfter mig derudover ved at Mathew Thronton fra FedEx siger at manden ikke længere arbejder med kundekontakt – men ikke at han er fyret.

Personligt synes jeg det er voldsomt, at fyre folk der begår en enkelt fejl. Jeg tror på, at man får bedre medarbejdere ud af at finde ud af, hvad der foregår i deres hoveder og få dem til at hjælpe med at fikse problemerne, hvis man kan. Jeg siger ikke det altid kan lade sig gøre – og jeg aner ikke hvorfor FedEx manden smed skærmen indover hegnet. Men hvis der nu var en (god) grund, at han havde for travlt, at han lige var blevet bidt af en hund eller overfaldet af en sur kunde, at trafikken var desperat – eller et eller andet andet seriøst, så kunne det måske tilmed virke stærkere at fortælle, hvad der foregik – i stedet for at sende chefen på gaden med højtlæsning af en pressemeddelelse?

Hvis manden derimod virkelig bare hader sit job? Så er der jo god grund til at få det ud i lyset og opfordre ham til at finde et andet 🙂 for ansatte i service, som virkelig hader at udføre service, fungerer bare ikke!

Casen er fundet på Whale Oil Beef Hooked

Så har forbrugerombudsmanden lavet et sæt retningslinier – eller rettere et “Standpunkt for markedsføring via sociale medier”

Det mest interessante er efter min mening, at forbrugerombudsmanden understreger, at man principielt ikke må bruge konkurrencer eller andre former for fordele til at få sine fans til at “like” eller på anden vis sprede budskaber “via elektronisk post”:

“3.3. Erhvervsdrivende må ikke præmiere eller på anden måde belønne brugerne af det sociale medie for at foretage handlinger, som medfører, at den erhvervsdrivendes markedsføring videresendes eller spredes til andre personer, der ikke har anmodet om den kommercielle henvendelse, ved brug af elektronisk post(13).

Selvom en brugers handling medfører, at den erhvervsdrivendes markedsføring spredes på anden måde end ved brug af elektronisk post, bør den erhvervsdrivende ikke præmiere eller på anden måde belønne brugerne af det sociale medie for at foretage sådanne handlinger.”

Spørgsmålet er så, hvad der definerer “elektronisk post” og her er forbrugerombudsmanden ret grundig i beskrivelsen af blandt andet Facebook:

“12. På det sociale medie Facebook har erhvervsdrivende mulighed for at sende beskeder til brugernes indboks eller slå meddelelser op på brugernes profil (væggen). Sådanne meddelelser må anses for at være elektronisk post.

Bannerannoncer kan formentlig ikke anses for at være elektronisk post, da meddelelserne næppe lagres indtil de hentes af modtageren, og da de formentlig heller ikke kan anses for sendt til en bestemt modtager.

Meddelelser, som viser sig på facebookbrugerens ”startside” under ”nyheder”, bliver formentlig som følge af Facebooks tekniske indretning hentet af modtageren. Det kan derfor give anledning til tvivl, hvorvidt sådanne meddelelser kan anses for omfattet af definitionen på elektronisk post:

Beskeder til startsiden kan komme i form af opdateringer fra en erhvervsdrivende, som brugeren tidligere har tilkendegivet at ”synes godt om”. Sådanne beskeder, som formentlig ud fra en teknisk betragtning må anses for hentet, kan brugeren undgå at modtage ved, at brugeren fjerner sin tilkendegivelse. På den baggrund kan disse opdateringer ikke anses for at være omfattet af definitionen af elektronisk post.

Beskeder til nyhedssiden kan også komme fra brugerens venner, når vennerne selv eller andre slår noget op på deres væg. Når vennerne fx ”synes godt om” en erhvervsdrivende eller deltager i konkurrencer eller lignende på Facebook, vil en besked herom vise sig på vennernes væg, hvorfra det spredes til brugerens startside. Brugeren kan naturligvis undgå at få sådanne opdateringer ved helt at udelukke den pågældende fra vennekredsen. Men hvis brugeren ikke ved hjælp af egne indstillinger kan sortere i meddelelserne fra vennekredsen for derved at undgå at få kommercielle meddelelser, må sådanne kommercielle meddelelser, som brugeren ikke kan undgå at modtage, efter de nordiske forbrugerombudsmænds opfattelse, formentlig anses for omfattet af reglerne om markedsføring ved brug af elektronisk post.

Anvendelse af delefunktioner mv. til spredning af kommercielle budskaber synes imidlertid almindeligt accepteret. På den baggrund vil de nordiske forbrugerombudsmænd indtil videre have fokus på de mere aggressive former for spredning, hvor spredningen ikke alene beror på brugerens ønske om at videregive budskabet, men hvor den erhvervsdrivende skaber et særligt incitament til at sprede det kommercielle budskab ved fx at belønne brugeren for at dele. Se mere om præmiering under pkt. 3.3.”

Jeg læser det sådan, at forbrugerombudsmanden og de nordiske kolleger primært vil gå efter virksomheder der i forvejen bryder Facebooks regler – for Facebook tillader jo principielt heller ikke at man laver konkurrencer hvor deltagelsen foregår ved at man “liker”, kommenterer eller på anden måde skal spamme sine venner med deling.

Hvis du er interesseret i flere detaljer om Facebooks konkurrence-regler er der informationer hos:

Hans Tosti som har en Facebook-side om konkurrencereglerne her

Konfo, som har udarbejdet en guide til reglerne

Jeg har lige set denne video med Jeremiah Owyang, Altimeter Group, som holder oplæg om “State of Social Business” (20 minutter) på Le Web konferencen i Paris, som netop er afsluttet.

Wangs hovedpointe er, at masser af virksomheder måske nok er i gang med at oprette sig på sociale netværk, men de får ikke nok ud af indsatsen, fordi de ikke går systematisk til værks.

Jeg er enig med mange af hans overvejelser – også selv om jeg måske synes, han på klassisk konsulent-facon overdriver farerne ved at lære at køre bil ved at gøre det. (Personligt har jeg det sådan, at uanset hvor meget træning og hvor mange kurser du tager afsted på/ sender medarbejderne på, så kan du ikke lære at ride ved at læse bøger om heste – heller ikke selv om jeg er læreren!)

3 ting er efter min mening især væsentlige, når virksomheder skal planlægge deres indsats:

1. Find forretningsmæssige mål, som understøttes af sociale medier.
Lad være med at lave en Facebok strategi. Du har heller ikke en Power Point strategi og Facebook er en platform – ikke en strategi. Find i stedet de processer og de mål, hvor Facebook kan understøtte jeres arbejde.

Vil I have flere loyale kunder? Vil I sikre at det er synligt, at I har super kundeservice? Vil I innovere mere sammen med kunderne? Vil I sikre at de kunder, der er vilde med jer får en aktiv rolle som ambassadører? Vil I gøre jer selv mere synlige overfor specifikke målgrupper? Der er masser af målsætninger som kan nås ved brug af Facebook, men hvis I ikke aner, hvad I ønsker at opnå, bliver det svært at måle, om det I gør er det rigtige.

2. Lav træning og måske et sæt guidelines
Sørg for at de medarbejdere som skal smide sig for løverne og være jeres ansigt udadtil er trygge ved situationen. Det bliver de primært ved, at de ved hvad der forventes og hvad de skal lave. Det hjælper også at de har prøvet det i en sandkasse og ved hvordan de kan slette et svar der ikke lige blev helt færdigt – eller en åndsvag kommentar fra et brokkehoved der har drukket for meget snaps.

Guidelines er efter min mening kun smarte, hvis de udarbejdes i en proces sammen med dem der skal efterfølge dem. At lave guidelines med løftede pegefingre og smide dem på intranettet som et eller andet regelsæt som direktionen har vedtaget, har ofte en kedelig bi-effekt. Medarbejderne tænker at det er lettere ikke at nævne noget med arbejdet på sociale medier, for så gør man stensikkert ikke noget forkert. De positive, gode guidelines handler om, hvad man søger at opnå og hvad man synes medarbejderne skal være opmærksom på.

3. Team og ledelse
Sæt et hold. Hvis der kun er en enkelt medarbejder, som forstår sociale medier, er det både ærgerligt for virksomhedens relationer, hvis han/hun forsvinder – og ærgerligt for personen at skulle bære opgaven alene. Sørg som minimum for at medarbejderen er med i et netværk af andre social media ansvarlige fra andre virksomheder, så der findes nogen at tale problemstillinger og løsninger igennem med.

Sørg i samme ånd for at ledelsen bakker op. Gerne synligt. Hvis chefen siger det er vigtigt, så er det nok vigtigt og hvis chefen belønner gode resultater og begynder at opstille mål, der skal nås her også, så stiger værdien og interessen som regel også.

Og når alt det er sagt, så synes jeg jo bare at mange flere virksomheder skal overveje, om ikke der er noget, de kan gøre smartere for/ sammen med deres kunder ved at være mere synlige og mere til stede i sociale kanaler.

Relaterede links:

Jeremiah Wangs præsentation er også tilgængelig på Slideshare – find den lige her.

Derudover er der masser af præsentationer fra hele Le Web tilgængelige på deres website.

Og endelig læste jeg tidligere i dag denne interessante artikel hos Forbes om, hvorvidt sociale medier er det samme som social business? Her er IBM case og der er gode pointer.