Arkiver for august 2012

Facebook for virksomheder består af sider og jeg kan egentlig godt lide det nye design. Virksomhedens egne opslag er synlige og træder frem på timeline. Man kan fastholde det vigtigste øverst ved at “pinne det” øverst på siden og man kan fremhæve gode billeder og give videoer ekstra vidde, ved at bruge stjerne-funktionen. Kunder/brugere/fans som laver opslag er samlet ovre til højre under opslag fra andre – hvilket gør det overskueligt, hvad der kommer indefra og hvad der kommer udefra.

Mange af mine kunder vil gerne lave kundeservice på Facebook og jeg synes det er en super-idé, hvis kunderne er på Facebook og gerne vil have kontakt der. Og jeg synes faktisk det er ret tydeligt, at når en kunde eller bruger slår noget op på en virksomheds Facebook side i dag, så er det rettet mod ejeren af siden. Hvis en kunde skriver en idé, en klage, et forslag, et begejstret jubeltilråd, en sur ironisk kommentar etc. til en virksomhed, så er det fordi han gerne vil have kontakt med virksomheden?

Når virksomheder ikke svarer kan det så til gengæld gå helt galt (som Telenor sagen illustrerer) og derfor er der blandt mange af mine kunder stor årvågenhed omkring det her med at få svaret, få svaret hurtigt og ordentligt og venligt og korrekt osv.

Men Facebook gør det faktisk ikke let. For man kan ikke som ejer af en side synliggøre, at virksomheden har svaret? Det eneste man kan se, når man ser indlæg fra brugere på siden er hvor mange kommentarer der er – men man aner ikke, hvem der har skrevet dem – og når man klikker sig ind på indlæg med mange kommentarer, oplever man ofte at andre kunder kommenterer i metervis inden man kommer ned til det svar, som virksomheden har givet?

Hvorfor har virksomheden – som ejer siden og som må formodes at være modtager af opslaget – ikke mulighed for at vise at de lytter, at de har læst indlægget, at de forsøger at finde et svar eller at ideen er sendt videre?

Lige nu sker der det, at en kunde som skriver en klage fredag eftermiddag kl. 17.00 kan risikere at der, når virksomhedens kundeservice åbner igen mandag morgen kl. 9.00 så ligger der 17 kommentarer fra andre kunder, der skriver alt fra “det synes jeg også” til “tør øjnene og spis en kiks” foran (oppe over) virksomhedens eget svar, der ikke på nogen måde er fremhævet eller mere synligt end alt det andet, der er tilføjet.

Og det at denne funktion mangler er med til at øge frustrationen over Facebook i virksomheder. For netop fordi man ikke har mulighed for at tage til genmæle eller forklare sig (andet end ved døgnbemanding, så man ALTID er den første der svarer på et opslag fra en kunde) tænker mange virksomheder, at det er for “farligt” med service på Facebook. De kedelige kritiske opslag kan ret let få mange likes og mange kommentarer og virksomheden mulighed for at forklare sig og komme igen i en debat er yderst begrænset – især fordi mange likes på opslag jo ikke kommer fra fans af siden, men fra venner af fans som virksomheden ingen mulighed har for at nå ud til.

Et andet godt argument for kundeservice på Facebook er at man kan nøjes med at svare én gang. Når en kunde har problemer med dækningen eller regningen fra et teleselskab kan han checke Facebook-siden – se at en anden kunde har spurgt om præcis det samme, læse svaret og spare sig selv og selskabet for en telefonsamtale, en mail eller en ny FB-dialog. Men, men, men – når FB ikke gør det muligt for selskabet at fremhæve eller bare synliggøre, at der ER svaret, så forsvinder denne mulighed langt ned i kommmentar-sporet.

Jeg er med på at det kan virke meget demokratisk at alle kan sige noget om alt og at alt fylder lige meget, men som jeg ser det, gør Facebook hverken brugerne af Facebook-sider – eller ejerne en tjeneste ved IKKE at give virksomheder mulighed for at svare og for at synliggøre at en henvendelse er besvaret. Det kan sikkert gøres elegant og uden at ødelægge tråden – bare giv en indikation af at en henvendelse er besvaret af administrator – og et sted jeg kan klikke, for at se det “officielle” svar – i stedet for at jeg skal scrolle ned til kommentar nr. 36.

Jeg er varm fortaler for kundeservice på Facebook og jeg har efterhånden rådgivet en hel del virksomheder om, hvordan man gør det godt – men jeg synes altså Facebook skal give side-ejere lov til at fylde en lillebitte anelse mere på deres egne sider?

Hvis du har de gode argumenter for at det ikke skal være sådan – eller kan forklare mig, hvordan mine kunder kan løse denne udfordring, hører jeg meget gerne fra dig i kommentarfeltet?

I Styrelsen for Forskning og Innovation – og i Uddannelsesministeriet – vil man gerne videndele om ErhvervsPhD-ordningen. Man vil også gerne svare på spørgsmål fra studerende og virksomheder og andre der kan være interesserede i ordningen og man vil gerne bringe potentielle studerende sammen med potentielle virksomheder.

Så i stedet for at holde møder og lave websites med lange tekster har man for 18 måneder siden startet en gruppe på LinkedIn, som nu har passeret de 1000 medlemmer og hvor debatten kører lystigt og effektivt. Både ved at brugerne stiller spørgsmål og snakker med hinanden (og får hurtige og gode svar fra Jane Thomsen, projektleder på ErhvervsPhD-ordningen i Styrelsen for Forskning og Innovation), men også ved at styrelsen selv – blandt andet via en aktiv kontorchef – stiller gode spørgsmål og tager emner op, som både gør Styrelsen og brugerne klogere.

Kort sagt et vaskeægte skoleeksempel på hvad man kan med sociale medier og grupper på LinkedIn 🙂

Jeg har interviewet Thomas Olsen i Uddannelsesministeriet om gruppen og potentialet. Thomas er en af mine kursister fra Update og derudover initiativtager til gruppen på LinkedIn.

1. Formålet var blandt andet at matche PhD-studerende der gerne vil lave en erhvervs-phd med virksomheder med interesse. Hvordan er det gået med det?
Så vidt vi er orienteret er der desværre ingen match endnu, men vi ved, at enkelte virksomheder har haft samtaler med studerende fra gruppen, som dog ikke er blevet ansat. Men samtalerne har været med til at afklare projektets rammer og hvilken person, virksomheden leder efter. Medlemmerne fortsætter med at søge en partner. Alene den sidste måned er der kommet fire nye opslag fra både studerende og virksomheder.

2. Hvis datingfunktionen ikke er det mest effektive, hvad er det så brugerne får i gruppen?
Helt basalt. Når brugerne beder om hjælp og rådgivning, og vi (Styrelsen for Innovation og Forskning red.) svarer hurtigt i et åbent forum, hvor alle kan se dialogen og få del i svaret. At vi agerer på en social platform, gør os som myndighed mere nærværende og signalerer, at det er nemt at komme i kontakt med os. Det tror jeg er befriende og brugbart for brugerne, derfor virker det.

Ind imellem får vi spørgsmål pr mail eller telefon, som kun kan besvares af folk, der er involveret i et ErhvervsPhD- projekt. Her er gruppen i høj grad værdifuld. Da vi kan henvise brugeren til gruppen og stille spørgsmålet til gruppens medlemmer, der har praksis under huden. Medlemmerne er meget villig til at dele erfaringer og debattere med hinanden, fordi de via gruppens ramme har et snævert interessefelt om ErhvervsPhD.

3. Hvad har overrasket dig mest ved gruppens udvikling?
At så mange har meldt sig ind i gruppen og mange deltager aktivt. Medlemsskaren er meget mere broget end forventet og mange af medlemmerne er udenlandske brugere. Vi ville bare være der for de danske brugere, men sidder nu med en international gruppe. Næsten al dialog foregår derfor på engelsk og gruppens navn har i det nye år fået en engelsk titel.

At vi i langt mindre grad end forventet selv rykker nye indlæg ind, fordi medlemmerne selv er gode til at starte en debat eller stille et spørgsmål.

4. Hvis du skal give et godt råd eller 2 videre til andre styrelser eller institutioner om LinkedIn, hvad synes du så I har lært?
Afsæt ressourcer, vær godt forberedt, vedholdende og skab forankring i det faglige kontor. Sæt jer nogle mål og succeskriterier for hvad I vil med gruppen. Det giver noget konkret at falde tilbage på i den daglige praksis med gruppen og internt overfor ledelsen.

Sørg for aktivitet før den officielle lancering, så brugerne får et godt førstehåndsindtryk. Vi kick-startede aktiviteten i gruppen ved bl.a. at opfordre brugere der ringede eller mailede ind med et spørgsmål, til at stille samme spørgsmål på gruppens væg, så vi kunne give vores svar her – til glæde for andre end bare brugeren på mailen.

Lav en aktivitetsplan for potentielle indlæg 1-2 mdr frem, der løbende kan ned- eller opjusteres alt efter brugernes aktivitetsniveau.

5. Hvad håber I der fremadrettet sker med gruppen?
Vi vil jo gerne have at der opstår match mellem medlemmer af gruppen. Men derudover er vi glade for alle de gode input fra medlemmer, der kan hjælpe os med at optimere ordningen samt styrke servicen fra sekretariatets side. Vi håber også, vi kan få medlemmerne til at bruge og hjælpe hinanden mere aktivt.

Du kan besøge gruppen på LinkedIn her

Facebook er verdens største sociale netværk med 900 mio brugere. Og verdens mindste. Det sidste fordi dine venner på Facebook er dem du allerede kender og selvom Facebook i princippet er åbent og du kunne få venner fra Skagen til Singapore og lære alverdens folkeslag at kende, så er det bare ikke det, der foregår. Jeg plejer af samme grund at sige at Facebook er åbent men lukket – fordi dem du kender i det store åbne netværk, er din egen lille lukkede kreds.

Så er jeg med på at flere og flere lukker op for at perifere bekendtskaber og mennesker de møder i kommentarfelterne hos andre venner får en plads, men det er stadig i udgangspunktet en lukket kreds af mennesker, man kender. Og det er jo fint nok, det giver os tryghed og konsensus og en dejlig følelse af at være “blandt venner”, når vi deler viden og information om vores liv.

Men alligevel er der ved at ske noget. Facebook er begyndt for alvor at vise os styrken i netværket og vi er begyndt at bruge styrken. Jeg har her efter sommerferien set 3 gode eksempler på at vi kan samle os på tværs af netværk ved hjælp af den lille “Synes godt om” knap. Man taler så meget om “sammenhængskraften” i vores samfund og spørgsmålet er om den finder en ny form på Facebook?

Vi står sammen mod dårlig service
Først den lidt “hårde” version. En utilfreds kunde skriver et afskedsbrev på Telenors facebook-side, hvor han forklarer, hvorfor han ikke vil være kunde længere og lige præcis den klage (som er skrevet sobert og med en ret skarp kant) bliver en landeplage:

Anders Brinkmanns opslag på Telenors Facebook-side blev liket af mere end 30.000 personer på få dage

Der er mere end 30.000 som i løbet af få dage klikker “Synes godt om” og mere end 3000, der kommenterer med deres egne historier og det, der kaldes “socialmediestormen i Telenor” bliver en nyhedshistorie på radio og i aviser. Telenors ledelse er ude og undskylde og leder efter de fejl der fører til utilfredsheden.

Det der sker er, at vi kan genkende indignationen og frustrationen og at vi glæder os over, at nogen siger fra og giver utilfredsheden luft. Vi bakker op og kan se, at der er styrke i at være mange der synes noget er for strengt. Det er næsten som at tage til demonstration, vi behøver bare ikke aflyse selv om det regner.

Vi står sammen om at opføre os ordenligt
Dernæst er der historien om “Fucking Flink”, som er en bog, men også i stigende grad en bevægelse, som har en stærk tilstedeværelse på nettet. Formålet er at få os allesammen til at være mere flinke overfor hinanden. Og her forleden gik der så total viralitet i en historie på Facebook-siden. Det var Helle Duus Alex der skrev en statusopdatering om hvordan hendes nu voksne søn, for 10 år siden hjalp en lille dreng.

Helle Duus Alex oprindelige opslag på Facebook som 79.000 synes godt om

Lige nu har mere end 79.000 trykket “Synes godt om” og mere end 1400 har kommenteret. Og Helle Duus og Lars AP som har startet bevægelsen og skrevet bogen, har været på Aftenshowet og har kunnet bruge den store interesse for Helles historie, til at sætte det at være mere flink på dagsordenen.

På nettet kan man også se at mange benytter lejligheden til at fortælle deres egne versioner af flinke oplevelser, at diskutere hvad der er flinkt og hvilke bagsider der kan være (alle synes det er fint at Helles søn hjalp drengen, men hvad skete der mon med drengen, kunne man have gjort andet og mere?) og også her tænker jeg, at det er næsten som at være til foredrag med efterfølgende debat, man behøver bare ikke ud og cykle i modvind.

Vi står sammen om at kritisere vores politikere
I morges vågnede jeg så til endnu en statusopdatering, der er blevet viral. Denne gang fra en mand, der er meget vred over at Margrethe Vestager ikke vil forlænge dagpengeperioden og som benytter det nye sociale demokrati på nettet til at skrive sin mening direkte til hende på hendes Facebook-side:

Også her medfører den store interesse at mange andre skriver indlæg til Margrethe Vestager. Nogle skriver direkte af fra Flemming Keller. Andre skriver nye, helt egne historier og nogle skriver det modsatte og erklærer sig uenige med Flemming Keller. Igen er det blevet tydeligt, at vi kan debattere politik helt uden at tage med til et møde og uden at investere andet end et par klik med musen.

I alle 3 tilfælde synes jeg vi ser styrken ved nettet. At vi kan organisere os uden organisationer, at vi kan komme til orde, at vi kan debattere og at vi kan samles om det vi mener er vigtigt.

Men jeg synes også sagtens jeg kan få øje på svagheden. Fordi Facebook ikke tilbyder trådet debat er det svært at følge samtalerne, når der er meget over 100 kommentarer på en tråd og fordi Facebook kører med timeline (at det nyeste altid er det mest relevante, hvilket jo er direkte pjattet) kan det være svært at finde de steder på en side, hvor debatten faktisk er i fuld gang. Det er også let at få øje på, at mange af de nye net-debattører ikke kan finde ud af at tale ordentligt til hinanden, måske fordi skærmen skaber en illusion af at vi ikke taler til mennesker.

Jeg synes det bliver spændende at følge hvad den nyvundne magt mon kommer til at betyde? Begynder politikerne at tage nettet mere alvorligt og at debattere mere seriøst online? Hvad gør organisationer som Telenor fremadrettet for at beskytte deres interesser og vil sådan noget som Fucking Flink betyde at vi samler os og laver “bevægelser” og strømninger på nettet, som forplanter sig til vores offline tilværelse?

Jeg passer en Facebook-side for den lokale biograf, Hvalsø Bio (som er drevet af frivillige). Der er ca. 800 fans og på siden deler jeg nyt om, hvad vi viser i biografen og linker til trailere. Af og til laver jeg en quiz eller trækker lod om et par billetter. Siden kører stille og roligt med et engagement, som jeg godt kunne tænke mig var større, men jeg forstår jo også godt at det kan være svært at hidse sig op over film, man alligevel ikke lige når ind at se.

Siden var sådan lidt for stille her efter sommerferien, hvor jeg ikke fik opdateret så ofte (og som det så sker på Facebook- jo mindre man opdaterer, jo mindre engagement, jo færre ser opslagene man laver – og det er en skidt spiral at komme ind i…)

Men så skete der noget og nu ser min statistik på siden altså sådan her ud – med en stigning i rækkevidde på 1500 procent 🙂

Grunden til at skærmbilledet her ikke viser siden, da der var allermest trafik og mest omtale, er at Facebook havde kludder i Indblik lige i de dage, hvor det gik vildest for sig.

2. august var jeg til premiere på Woody Allens seneste film “To Rome, With Love” sammen med ca. 18 andre mennesker i Hvalsø Bio – og det var der intet usædvanligt i. Men da filmen var slut gjorde min mand (som er operatør i biografen) mig opmærksom på, at vi skam havde en vaskeægte filmstjerne blandt publikum, nemlig Viggo Mortensen (nok mest kendt som Aragorn i Ringenes Herre og med danske aner på Midtsjælland og derfor også et forhold til vores lille biograf – vi har fx. 3 fotografier han har foræret os hængende ude i cafeen).

Jeg kunne ikke så godt lide at spørge, da jeg jo godt kunne se, at han var der meget anonymt, men jeg tog alligevel mod til mig og spurgte ham pænt, om jeg måtte tage et billede af ham til biografens Facebook-side, fordi jeg jo vidste, at folk i Hvalsø og omegn ville synes, det var sjovt, at han bruger den lokale biograf, når han er på ferie i Danmark.

Og tænk, det sagde han pænt ja til – meget venlig fyr:

Det famøse billede. Som 230 personer har “synes-godt-om” og som har fået mere end 50 kommentarer. Jeg lagde billedet op mens vi var i biografen og da jeg checkede det hjemme ca. 45 miutter senere var der allerede 73 likes.

Og billedet af Viggo Mortensen er så den mest virale post i Hvalsø Bios Facebooksides historie – billedet er delt 50 gange og set af mere end 4700 personer, hvilket giver indlægget en viralitet på over 16 % (gennemsnittet for viralitet er 2,7 % har jeg hørt) og indlægget har også fået mange, mange kommentarer fra folk der synes, det er sjovt at Viggo Mortensen kan gå helt anonymt i biffen i Hvalsø.

Hvad betyder viralitet for en Facebookside?
Man kan selvfølgelig spørge, om det har nogen betydning for Facebooksiden på sigt. Men det har det, for jeg kan se i vores statistik at lige for tiden bliver alle statusopdateringer vist til ca. 30% flere end ellers. Facebook belønner altså den voldsomme aktivitet på siden med at vise de næste indlæg bredere, så det man kan bruge et pludseligt viralt indryk til er at forsøge at komme op i tempo igen.

Min konklusion: Hvis du har en halvsløj Facebook-side med manglende engagement her efter ferieperioden, så skal du bare finde en sød og venlig og pæn filmstjerne og bede ham eller hende om at bruge dit produkt og efterfølgende stille op til en foto-session – og vupti så er der trafik på din side igen 🙂

Spøg til side – hvis det ikke virker – får du lige 3 andre råd om at få fut i Facebook siden igen:

1) Skriv regelmæssigt og gerne 1 gang om dagen eller mere i en periode. Den parameter du selv har lettest ved at påvirke er jo mængden af aktuelle statusopdateringer og det er en parameter som har betydning for hvor mange Facebook sender dine opdateringer ud til. (de andre parametre er, hvor mange af dine fans der er aktive – jo flere der trykker “Synes-godt-om”, jo flere sender FB din status ud til – og hvilken procentdel af den samlede fanbase der er aktiv. Hvis du kun har få fans som nogensinde har engageret sig, så kan det “trække ned” for Facewbook forsøger at lade være med at forstyrre alle dem der aldrig har været interesseret for alvor)

2) Bed åbent folk der er fans og som er i dit netværk om at hjælpe dig ved at minde dem om at de gerne må trykke “Synes godt om” og dele med venner og bekendte

3) Overvej hvad du kan involvere sidens fans i – er der spørgsmål du kan stille, quizzer du kan lave, konkurrence-elementer du kan bruge til at skabe interesse og engagement.

Og jeg hører selvfølgelig gerne fra dig, hvis du har andre gode forslag til at komme i gang igen efter ferien, men jeg tvivler på der er nogen der er sjovere end at få besøg af Viggo Mortensen 🙂

Telenor er kommet i modvind på Facebook. En sur kunde skrev et opslag på telenors Facebookside, som ræsonnerede så godt hos brugerne at mere end 30.000 nu har trykket “Synes godt om” og mere end 3.000 har kommenteret med andre skrækhistorier om selskabet. Årsagen er at Telenor tilsyneladende har problemer med at yde service og løse problemer for kunderne – og at selskabet gennem længere tid har ladet kunderne sejle, hvis de skrev til dem på Facebook. Den opbyggede irritation fik så luft i denne ene velformulerede status.

Der er selvfølgelig en masse virksomheder kan lære af sådan en sag. Hvordan de skal agere og hvad der skal til for at sociale medier fungerer, men også hvad man så gør når først stormen rammer. Så jeg har skrevet en analyse af situationen og et par gode råd til Telenor, som kan læses ovre hos Kforum: Telenor i socialmediestorm – Tak for denne gang