FedEx håndtering af kundeklage på sociale medier

Her er et stjerneeksempel på, hvad det kan føre med sig, når kunder bruger sociale medier til at brokke sig/ rapportere dårlig service.

Her får en fyr, der hedder goobie55 på YouTube “leveret” en ny computerskærm med FedEx:

Han optager episoden og skriver følgende som kommentar på YouTube:

“Here is a video of my monitor being “delivered”. The sad part is that I was home at the time with the front door wide open. All he would have had to do was ring the bell on the gate. Now I have to return my monitor since it is broken.”

Videoen er set 4 millioner gange og har mere end 16.000 kommentarer – og FedEx har af samme grund været nødt til at reagere med en video, hvor de undskylder og også forklarer, hvordan de bruger videoen til at blive bedre:

MEN bemærk venligst at selvom FedEx har lavet et video-svar 2 dage efter den oprindelige video – så er deres svar altså kun set 4000 gange. Der er meget langt op til de 4 mio. visninger og det der vil stå tilbage er at nogle FedEx-ansatte er ligeglade med de varer de skal levere.

Jeg hæfter mig derudover ved at Mathew Thronton fra FedEx siger at manden ikke længere arbejder med kundekontakt – men ikke at han er fyret.

Personligt synes jeg det er voldsomt, at fyre folk der begår en enkelt fejl. Jeg tror på, at man får bedre medarbejdere ud af at finde ud af, hvad der foregår i deres hoveder og få dem til at hjælpe med at fikse problemerne, hvis man kan. Jeg siger ikke det altid kan lade sig gøre – og jeg aner ikke hvorfor FedEx manden smed skærmen indover hegnet. Men hvis der nu var en (god) grund, at han havde for travlt, at han lige var blevet bidt af en hund eller overfaldet af en sur kunde, at trafikken var desperat – eller et eller andet andet seriøst, så kunne det måske tilmed virke stærkere at fortælle, hvad der foregik – i stedet for at sende chefen på gaden med højtlæsning af en pressemeddelelse?

Hvis manden derimod virkelig bare hader sit job? Så er der jo god grund til at få det ud i lyset og opfordre ham til at finde et andet 🙂 for ansatte i service, som virkelig hader at udføre service, fungerer bare ikke!

Casen er fundet på Whale Oil Beef Hooked