Hvor skal virksomheder starte med sociale medier?

Jeg har lige set denne video med Jeremiah Owyang, Altimeter Group, som holder oplæg om “State of Social Business” (20 minutter) på Le Web konferencen i Paris, som netop er afsluttet.

Wangs hovedpointe er, at masser af virksomheder måske nok er i gang med at oprette sig på sociale netværk, men de får ikke nok ud af indsatsen, fordi de ikke går systematisk til værks.

Jeg er enig med mange af hans overvejelser – også selv om jeg måske synes, han på klassisk konsulent-facon overdriver farerne ved at lære at køre bil ved at gøre det. (Personligt har jeg det sådan, at uanset hvor meget træning og hvor mange kurser du tager afsted på/ sender medarbejderne på, så kan du ikke lære at ride ved at læse bøger om heste – heller ikke selv om jeg er læreren!)

3 ting er efter min mening især væsentlige, når virksomheder skal planlægge deres indsats:

1. Find forretningsmæssige mål, som understøttes af sociale medier.
Lad være med at lave en Facebok strategi. Du har heller ikke en Power Point strategi og Facebook er en platform – ikke en strategi. Find i stedet de processer og de mål, hvor Facebook kan understøtte jeres arbejde.

Vil I have flere loyale kunder? Vil I sikre at det er synligt, at I har super kundeservice? Vil I innovere mere sammen med kunderne? Vil I sikre at de kunder, der er vilde med jer får en aktiv rolle som ambassadører? Vil I gøre jer selv mere synlige overfor specifikke målgrupper? Der er masser af målsætninger som kan nås ved brug af Facebook, men hvis I ikke aner, hvad I ønsker at opnå, bliver det svært at måle, om det I gør er det rigtige.

2. Lav træning og måske et sæt guidelines
Sørg for at de medarbejdere som skal smide sig for løverne og være jeres ansigt udadtil er trygge ved situationen. Det bliver de primært ved, at de ved hvad der forventes og hvad de skal lave. Det hjælper også at de har prøvet det i en sandkasse og ved hvordan de kan slette et svar der ikke lige blev helt færdigt – eller en åndsvag kommentar fra et brokkehoved der har drukket for meget snaps.

Guidelines er efter min mening kun smarte, hvis de udarbejdes i en proces sammen med dem der skal efterfølge dem. At lave guidelines med løftede pegefingre og smide dem på intranettet som et eller andet regelsæt som direktionen har vedtaget, har ofte en kedelig bi-effekt. Medarbejderne tænker at det er lettere ikke at nævne noget med arbejdet på sociale medier, for så gør man stensikkert ikke noget forkert. De positive, gode guidelines handler om, hvad man søger at opnå og hvad man synes medarbejderne skal være opmærksom på.

3. Team og ledelse
Sæt et hold. Hvis der kun er en enkelt medarbejder, som forstår sociale medier, er det både ærgerligt for virksomhedens relationer, hvis han/hun forsvinder – og ærgerligt for personen at skulle bære opgaven alene. Sørg som minimum for at medarbejderen er med i et netværk af andre social media ansvarlige fra andre virksomheder, så der findes nogen at tale problemstillinger og løsninger igennem med.

Sørg i samme ånd for at ledelsen bakker op. Gerne synligt. Hvis chefen siger det er vigtigt, så er det nok vigtigt og hvis chefen belønner gode resultater og begynder at opstille mål, der skal nås her også, så stiger værdien og interessen som regel også.

Og når alt det er sagt, så synes jeg jo bare at mange flere virksomheder skal overveje, om ikke der er noget, de kan gøre smartere for/ sammen med deres kunder ved at være mere synlige og mere til stede i sociale kanaler.

Relaterede links:

Jeremiah Wangs præsentation er også tilgængelig på Slideshare – find den lige her.

Derudover er der masser af præsentationer fra hele Le Web tilgængelige på deres website.

Og endelig læste jeg tidligere i dag denne interessante artikel hos Forbes om, hvorvidt sociale medier er det samme som social business? Her er IBM case og der er gode pointer.