Er jeres medarbejdere hjælpsomme på nettet – eller komplet utilregnelige?
Jeg har lige læst en artikel hos Comon, hvor de fortæller, at Dell har en ny strategi for at hjælpe utilfredse kunder på nettet.
Udover at de har installeret et godt overvågningssystem, så de opdager det, når kunderne snakker om forretningen, har Dell besluttet at lade alle medarbejdere som vil og som i forvejen er på Facebook eller Twitter hjælpe kunderne.
Medarbejderne kan komme på kursus – og de skal selvfølgelig fortælle hvem de er og at de arbejder i Dell – ligesom de ikke skal sagsbehandle og udveksle væsentlige detaljer via Twitter eller Facebook.
Men hvorfor er det ikke alle virksomheder, der lader medarbejderne fungere som hjælpere på nettet?
Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til medarbejderne
Det er underligt, at man tør give medarbejderne en telefon, et adgangskort – og ikke mindst en e-mail-adresse, hvis man i bund og grund har en forventning om, at de ikke vil kunne tale med kunderne uden at komme til at dumme sig?
Langt de fleste mennesker er jo både ret smarte og venlige og hjælpsomme i virkeligheden – så måske skulle nogle af dem, der ikke stoler på medarbejderne gøre sig den ulejlighed at lære nogle af de ansatte bedre at kende?
Og hvis det så viser sig, at de har ret? Hvis medarbejderne faktisk er komplet utilregnelige? Jamen så har virksomheden vel et problem der skal løses – uanset om vi har Twitter og Facebook inde i ligningen?
Masser af virksomheder har ganske enkelt et uforløst potentiale, når de ikke inddrager medarbejderne i at sikre kvaliteten af kundeservice og kontakt med kunder på nettet.
Spørgsmålet jeg gerne ville høre mere fremover er: “Får vores virksomhed overhovedet nok ud af at have alle de hjælpsomme og dygtige medarbejdere ansat, når vi samtidig holder dem væk fra kunderne?”
Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til kunderne
Jeg er forbløffet over, hvor mange steder kendskabet til kunderne begrænser sig til en kundeundersøgelse, der er 4 år gammel og så nogle fornemmelser hos medarbejderne, som engang har mødt en kunde til et middagsselskab.
Kunderne fylder simpelthen for lidt mange steder. Jeg forstår så omvendt godt, at nogle virksomheder kan virke, som om de er bange for deres kunder. Det er jo velkendt, at man kan være bange for det ukendte.
De fleste kunder har imidlertid det til fælles med medarbejderne, at de er fornuftige, pligtopfyldende mennesker som stiller rimelige krav til produkter de køber og services de betaler for.
Bottom line: Selvfølgelig er der kunder fra helvede – ligesom der er medarbejdere, der er totalt ligeglade med kunderne (og det svarer jo til at være ligeglad med virksomheden).
Men hvis man nu starter med at gøre som Dell – lytte til kunderne, gøre kundernes reelle irritationer og tanker om virksomheden og produkterne synlige for flere inde i organisationen – og så gør medarbejderne til medansvarlige for at gøre kunderne gladere – hvad er det så lige præcis, det lyder så farligt eller utiltalende ved det?
Sune Jakobsen skriver
Jeg har også læst artiklen på Comon om de evigt fremhævede Dell, der endnu engang trækker overskrifter pga. af noget der burde ligge på rygraden hos alle virksomheder – “Kundens mening” …
Artiklen og dit indlæg bekræfter mig endnu engang i det forrykte ved at en søgning på “kurus excel” giver 12700 resultater ” og at en søgning på “kursus kundepleje” giver 0 resultater…
Hvorfor bliver der ikke brugt flere resultater på at undervise medarbejdere i at lytte til kundernes behov og håndtere deres frustrationer?? Om ikke andet så må der da sidde nogen derude med et godt kendskab til excel, personer som kan sætte kundeklagerne i system… Når de altså får den fornødne viden til at komme i kontakt med dem.
(Ja jeg ved godt man ikke kan argumentere med Googles søgeresultater, men jeg håber pointén bliver fanget alligevel)
Mogens Jørgensen skriver
Hej Trine-Maria
Jeg er begyndt på et af mine gamle domæner, at lave en side om nethandel :
http://www.findsvar.dk/
hr vil jeg tage historier som denne op, da jeg ikke mener man kan være tjent med den kundeservice, som Dell leverer.
Fra min tidligere erfaring med it-virksomhed og prof. ansat indenfor både det offentlige og private, har jeg desværre oplevet lidt af hvert med Dell.
Denne her historie, som de bringer på comon.dk :
http://www.comon.dk/nyheder/brok-pa-blog-skaffede-sur-dell-kunde-ny-baerbar-til-15-000-kr-1.420852.html
Er absolut ikke ny.
Min tidligere svigersøn havde en Dell og historien med denne var følgende :
Flere gentagne besøg fra Dell af op til flere forskellige teknikere, som ikke formåede at lave en bærbar.
Det endte med en ny computer, som lige nåede at holde garanti perioden ud.
Datteren har samme historie, der måtte den samme computer til reparation indtil flere gange og den kundeservice man oplevede der ryster jeg idag stadigvæk på hovedet af.
Desværre oplever man mere og mere, at i stedet for at levere en ordentlig service, er tendensen den samme hos flere og flere producenter af bærbare.
Vi har her i huset en Acer bærbar, hvor rammen gik indenfor garanti-perioden og derfor henvendte jeg mig til Acer for at få den reparareret.
Resultat : 800 kr. for gennemsyn og konstatering af at en ramklods var gået.
Desværre for dem, røg sagen op på den danske direktørs bord og så fik vi ombyttet rammen vederlagsfrit, som vi skulle have haft fra starten.
I den gode ende af skalaen vil jeg så nævne IBM, da de havde bærbare PC’ere gav man godt nok lidt mere for maskinerne, men jeg har aldrig oplevet at de havde præsteret en sådan service overfor deres kunder, som den jeg omtaler ovenfor.
Konklusionen på dette her er så følgende :
Betal lidt mere og hold fingrene væk fra dem, som ikke vil supportere deres kunder.
Der er noget der hedder service og det består ikke i at sælge computere og så glemme kunden, som man ser med ovenstående eksempler.
Og kigger man på DR’s udsendelse kontant, forstår man godt at Dell er nød til at være opmærksom på deres service :
http://www.dr.dk/DR1/kontant/2010/03/16133446.htm
Service definerer man heller ikke ved at ansætte en masse unge studerende, som kan slikke kunder i “rumpen”, fro at sige det som det er.
Det der derimod adskiller den kompetente service, fra det man oplever i denne sag er, at man har erfarne og vellønnede folk på disse poster
Trine-Maria skriver
@Sune – enig i at kundeservice generelt sagtens kunne fylde meget mere i virksomheder – men nysalg og mersalg fylder nok mere de fleste steder…
@Mogens – jeps der er masser af steder med skidt service kombineret med ringe kvalitet – så du skal nok få gode eksempler til dit site.
Når det er sagt, så har jeg brugt Dell-maskiner – både stationære og laptops – i årevis og indtil for et par uger siden har jeg aldrig haft problemer. Denne gang var jeg sådan set også heldig – for Dell fiksede min totalt døde harddisk på under en uge – og de fortsatte så kundeservicen på min blog – overfor en læser – læs selv indlægget og snyd ikke dig selv for kommentarerne – heriblandt gode fra Dell – lige her:
http://www.hovedetpaabloggen.dk/2011/03/16/dell-retter-fejl-meget-hurtigt-men-kommunikerer-ikke-ret-meget/
Bodil Damkjær skriver
For et år siden blev DELL hængt ud i kontant: Dell ligeglade med dig og loven http://www.dr.dk/DR1/kontant/2010/02/02153938.htm
Trine-Maria skriver
Hej Bodil – ja og måske så de også selv den udsendelse? Det er vel meget tænkeligt at nogle af de her tiltag med at blive bedre til at kommunikere med kunderne, når de brokker sig, skyldes at Dell har opdaget, at det ikke kan betale sig at få så mange sure kunder, som udsendelsen fra DR viser?
Mathias Haugaard Jørgensen skriver
“Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til medarbejderne”…
– Måske tror denne type virksomheder ikke i så høj grad på “free labor”, som specielt web2.0 afføder. Anses den ansatte som en klassisk arbejder med modstridende interesser, forstår man godt den manglende tillid. Mon ikke problemet ligger i den forældede (manglende) organisationskultur, der bør opbygges indefra og ikke trækkes ned over medarbejderne som en ulden sok. – I farten bør man lige overveje, om medarbejderens adfærd på de sociale medier skal være “tvang” eller “trang” ?
Vi skulle nødig tage luften af den kreative ballon.
Københavnske restauranter skriver
De virksomheder der forventer at være i markedet i mange år har forhåbentlig en klar kundeservice strategi, idet en god kundeservice ofte betyder gensalg til samme kunde ofte mange gange, samtidig med, at det efterhånden er nemt at lægge dårlige kundeoplevelser ud på nettet til offentlig skue, og kommer det frem på bestemte branche forums så kan det være katastrofalt for en virksomhed.
Weekendhilsen
Bo
http://københavnskerestauranter.dk/