Arkiv for marts 2011

Lundbeck er i den kedelige situation, at flere amerikanske stater har besluttet sig for at bruge et af selskabets produkter til at eksekvere dødstraf.

På Facebook og Twitter er der flere tegn på at forbrugere og aktivister er utilfredse med Lundbecks rolle i sagen – fordi de mener Lundbeck mere aktivt bør forhindre det. Berlingske Business har derfor været ude og spørge til Lundbecks social media krisestrategi (blandt andet er undertegnede citeret).

Hos bureaubiz citerer de Lundbeck for følgende:

Lundbecks pressechef Mads Kronborg mener ikke, at det er noget, virksomheden kan gøre ret meget ved:

“Det er jo ikke noget, vi kan håndtere. Vi kan forsøge at monitorere og overvåge det, og vi har også været opmærksomme på, at der har været forskellige ting – men vi var ikke opmærksomme på, at der var noget, der havde rejst sig særligt siden i fredags”.

Min indstilling er, at man ikke nødvendigvis skal blande sig i alting på nettet. Men at sige, at man ikke kan gøre noget – og at man ikke kan håndtere det, synes jeg er at give op for hurtigt.

Mads Kronborg har ret i, at Lundbeck ikke kan kontrollere det, men virksomheden har naturligvis muligvis for at blive hørt, for at bidrage med informationer og opklare misforståelser – også i sociale medier.

Jeg har her til aften lavet ca. 20 minutters arbejde og jeg synes den her sag ser ud som om, den kan gå begge veje:

Reprieve som arbejder mod dødsstraf skriver, at Lundbeck er bange for reaktionen hos leverandører og derfor har valgt ikke at tage et modigt skridt mod mere humane forhold (ved at nægte at sælge stoffet til brug ved dødstraf). Læs selv indlægget her – det er 4 dage gammelt.

Det interessante er, at for ca. 3-4 timer siden begyndte Reprieve systematisk at skrive til danskere (folketingspolitikere og journalister – måske fordi de leder efter “influenzers”) på Twitter om Lundbeck-sagen:

Det Reprieve ønsker er selvfølgelig at få den danske offentlighed og Lundbecks ledelse (som har generalforsamling i morgen) til at forholde sig kritisk til sagen og så vidt jeg kan se, har de tweetet til ca. 20 navngivne danskere.

Her svarer Lars K Jensen (social media nørd og ansat på Ekstrabladet) så, at han mener Lundbeck HAR forsøgt at stritte imod (han linker til en dansk historie på Ekstrabladet) – og Reprive svarer øjeblikkeligt, at Lundbeck kunne have gjort mere:

Det der også sker, er, at Reprieve’s følgere på Twitter spreder historien (og dermed også Reprieves vinkel på historien).

Her er det én med 4.500 følgere som laver en RT (det vil sige gentager Reprieves oprindelige tweet for at sprede budskabet):

Omvendt er der (foreløbig) ikke noget der tyder på at historien spreder sig som en steppebrand.

Lundbecks egen Twitter-profil fokuserer temmelig malplaceret på marketing-events som “Purple Day” og “National Walk for Epilepsy”:

Det kan jo være udmærkede aktiviteter, men her og nu burde Lundvbecks twitter-profil efter min mening bruges til at svare på anklagerne fra Reprieve.

Lundbeck er jo ret gode til at forsvare sig – og har masser af argumenter for deres manglende handlinger. Berlingske har en god dækning af, Lundbacks position her.

Og hvis historien bliver større på sociale medier, håber jeg derfor, at Lundbeck også er klar til at sprede alle de argumenter, som de giver journalisten fra Berlingske, i sociale medier?

Selvfølgelig vil aktivisterne nok være ligeglade – de har et mål som er at forhindre dødstraf. Men masser af almindelige mennesker kan godt forstå, at situationen kan være kompleks. Det kræver bare, at historierne bliver fortalt og at de bliver så lette at dele, at vi ser dem.

Jeg synes Lundbeck skal lade det indgå i social media kriseplanen, at alverdens Lars K Jensen’er, som egentlig gerne vil hjælpe med at nuancere sagen, skal have noget bedre skyts end avisartikler med journalistens vilkårlige udpluk af argumenter.

Jeg har lige læst en artikel hos Comon, hvor de fortæller, at Dell har en ny strategi for at hjælpe utilfredse kunder på nettet.

Udover at de har installeret et godt overvågningssystem, så de opdager det, når kunderne snakker om forretningen, har Dell besluttet at lade alle medarbejdere som vil og som i forvejen er på Facebook eller Twitter hjælpe kunderne.

Medarbejderne kan komme på kursus – og de skal selvfølgelig fortælle hvem de er og at de arbejder i Dell – ligesom de ikke skal sagsbehandle og udveksle væsentlige detaljer via Twitter eller Facebook.

Men hvorfor er det ikke alle virksomheder, der lader medarbejderne fungere som hjælpere på nettet?

Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til medarbejderne

Det er underligt, at man tør give medarbejderne en telefon, et adgangskort – og ikke mindst en e-mail-adresse, hvis man i bund og grund har en forventning om, at de ikke vil kunne tale med kunderne uden at komme til at dumme sig?

Langt de fleste mennesker er jo både ret smarte og venlige og hjælpsomme i virkeligheden – så måske skulle nogle af dem, der ikke stoler på medarbejderne gøre sig den ulejlighed at lære nogle af de ansatte bedre at kende?

Og hvis det så viser sig, at de har ret? Hvis medarbejderne faktisk er komplet utilregnelige? Jamen så har virksomheden vel et problem der skal løses – uanset om vi har Twitter og Facebook inde i ligningen?

Masser af virksomheder har ganske enkelt et uforløst potentiale, når de ikke inddrager medarbejderne i at sikre kvaliteten af kundeservice og kontakt med kunder på nettet.

Spørgsmålet jeg gerne ville høre mere fremover er: “Får vores virksomhed overhovedet nok ud af at have alle de hjælpsomme og dygtige medarbejdere ansat, når vi samtidig holder dem væk fra kunderne?”

Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til kunderne

Jeg er forbløffet over, hvor mange steder kendskabet til kunderne begrænser sig til en kundeundersøgelse, der er 4 år gammel og så nogle fornemmelser hos medarbejderne, som engang har mødt en kunde til et middagsselskab.

Kunderne fylder simpelthen for lidt mange steder. Jeg forstår så omvendt godt, at nogle virksomheder kan virke, som om de er bange for deres kunder. Det er jo velkendt, at man kan være bange for det ukendte.

De fleste kunder har imidlertid det til fælles med medarbejderne, at de er fornuftige, pligtopfyldende mennesker som stiller rimelige krav til produkter de køber og services de betaler for.

Bottom line: Selvfølgelig er der kunder fra helvede – ligesom der er medarbejdere, der er totalt ligeglade med kunderne (og det svarer jo til at være ligeglad med virksomheden).

Men hvis man nu starter med at gøre som Dell – lytte til kunderne, gøre kundernes reelle irritationer og tanker om virksomheden og produkterne synlige for flere inde i organisationen – og så gør medarbejderne til medansvarlige for at gøre kunderne gladere – hvad er det så lige præcis, det lyder så farligt eller utiltalende ved det?

Hvis du ikke så denne for 3 år siden – så kan du roligt sætte 1 time af i weekenden:

Bruger du nogle gange lidt for meget tid på Facebook? Jeg faldt over denne fine grafik der viser, at du ikke er alene 🙂

Via: OnlineSchools.org

Hvis du vil modtage mit nyhedsbrev – som kommer ca. 4 gange om året og kun når jeg synes jeg har noget nyt at sige – kan du tilmelde dig ovre på trinemaria.dk.

Det handler om sociale medier i organisationer, hvad jeg laver for tiden – og kurser, samt foredrag jeg tilbyder.

Der er lige nu ca 80% sandsynlighed for at det første nyhedsbrev sendes ud i den kommende uge.