Hvorfor flopper digital selvbetjening i kommunerne?
I følge denne artikel ovre hos Version 2 så flopper digitale selvbetjeningsløsninger i kommunerne fælt. Professor Kim Normann Andersen fra CBS har gjort sig den ulejlighed at kigge på data fra borger.dk som samler 295 selvbetjeningsløsninger fra kommuner:
Seks ud af ti selvbetjeningsløsninger er blevet brugt færre end 10 gange i løbet af 2010, viser professorens undersøgelse.
Og selvom i alt 1,3 millioner borgere forsøgte at bruge selvbetjeningsløsninger i det forgangne år, er det kun 298.000, der er lykkedes med at gennemføre transaktionen til kommunen.
De har i stedet måttet ringe ind, sende e-mail eller møde personligt op i borgerservicecenteret.
Og det koster så det offentlige 2 milliarder om året at medarbejdere i kommunerne sidder og sender e-mails til borgerne om ting de rent faktisk kunne gøre selv. Og det er da en helt vild fejlprocent at næsten 80% må opgive?
For mig at se er der flere forklaringer på at digital selvbetjening flopper:
1. Processerne er for indviklede til digitalisering. Når det offentlige digitaliserer så sætter de i alt for høj grad strøm til en proces, som i forvejen er helt mudret til af bureaukrati. I artiklen ovenfor interviewer Version2 Astrid Marie Starck som er konsulent i KL og som er inde på noget af det samme, nemlig at digitalisering ikke er det samme som forsimpling – hun nævner boligstøtte som et eksempel.
Hvor meget boligstøtte kunne man mon uddele til dem der vitterligt har behov, hvis man forenklede systemet, så alle kunne indberette selv? Den del er politik og derfor ikke nødvendigvis noget kommunerne kan løse, men som borger bør man vel hidse sig noget mere op over den galimatias man udsættes for? (vidste du at der er 22.000 siders regler der regulerer danske A-kasser?)
2. Digitalisering belønner ikke brugerne. Tværtimod skal borgeren der taster selv leve med angsten for at begå en fejl, som ender med at koste ham penge. Så hvorfor belønner man ikke de danskere, der sparer systemet for penge? Man kunne jo dele gevinsten med borgeren – eller uddele point pr. gennemført selvbetjening – og så lade borgeren sende sine point til den del af kommunen, han mener har behov (skolen, daginstitutionen, ældreplejen, biblioteket).
Man kunne også – mindre ambitiøst – lave en sammentælling øverst i hjørnet af løsningen, der sagde; “Borgerne i Lejre Kommune har nu sparet kommunen for 72.800 kr ved at indberette xx selv”.
3. Ordene er for svære. En bil = motorkøretøj. Løn = husstandsindkomst brutto. Det er som om arbejdet med at kommunikere klart er gået i stå? Prøv at klikke dig ind her hos borger.dk og find ud af hvad forskellen er på Boligsikring, Boligydelse og Boligstøtte? Det kan sikkert godt lade sig gøre, men hvorfor bruge 15 minutters hovedbrud på det, når det er ligeså let at ringe og spørge én venlig dame, der ved hvad hun taler om?
4. Damerne er hjælpsomme i borgerservice. En helt overset faktor er menneskelig hjælpsomhed. Når man ringer til kommunen, til Skat, til motorkøretøjsregisteret så er det stadig muligt at få fat i et såkaldt “fornuftigt menneske”, som forstår den situation man er i, som ved hvilken blanket der er relevant og som kan slå ting op på skærmen, fordi hun har rutinen. Jeg har endnu til gode at se en venlig digital selvbetjenings-blanket?
På en mini-workshop jeg holdt hos Mindlab i Oktober var det lige præcis emnet – at levere hjælp til selvhjælp og at forstå, at det offentlige må pakke nogle af de her selvbetjeningsløsninger langt mere ind i service/hjælpefunktioner, for hvis borgerne skal være selvhjulpne kræver det måske lidt indledende hjælp:
Check også Mindlabs cases, hvor helt unge mennesker forklarer, hvorfor de foretrækker, at gå ned til kommunen i åbningstiden og tale med en medarbejder når de skal ændre forskudsopgørelsen. (Der er også en folder du kan hente her – i PDF-format)
Resten af professor Kim Normann Andersens undersøgelse udkommer 20. januar – det bliver formodentlig artig læsning!
Thomas Bach Eriksen skriver
Har læst begge blogs og finder også tallene bekymrende. På den anden side kommer det ikke bag på mig, da jeg selv har forsøgt mig på enkelte offentlige systemer. Jeg betragter ikke mig selv som total analfabet og digital forskrækket, men systemerne forekommer ofte indviklede og som du anfører byggende på alverdens forbehold, bureaukrati og formuleringer der lader meget tilbage at ønske.
Et punkt jeg især er faldet over er at, når man er langt inde i processen, så kommer man ofte til et punkt, hvor man skal dokumentere et eller andet. Er denne dokumentation så ikke lige tilstede, kan man ikke komme længere og må forlade systemet, for så at forsøge igen når rette dokumentation er fremskaffet.
Kære offentlige instanser: Tag os nu i hånden og fortæl os, hvad vi skal sørge for at have klar for at gennemføre processen – og dette inden vi går i gang!
Kristian Risager Larsen skriver
1. Den store gevinst for både borgere og kommuner kommer først, hvis der sker reel regelforenkling.
Nu nævner du selv boligstøtte som eksempel. I princippet er alle data, man skal bruge til en boligsikringsansøgning, i andre offentlige registre (bortset fra, at borgeren skal svare på, om han/hun har over 100.000 liggende i kontanter). Derved kan hele administrationen flyttes over på en computer, der ekspederer sagen og sørger for at sætte pengene til overførsel.
Men nej. Digitaliseringen giver begrænsede gevinster, fordi man nøjes med at lave et digitalt skema. I den løsning, KMD har udviklet, kan man trække langt de fleste data – men ansøgningen opdaterer sig ikke sig selv løbende, selvom der kommer nye data i eIndkomst, CPR osv. Hvis man fik systemerne til at tale sammen, og borgeren gav en fuldmagt til at dette måtte ske, kunne man spare tid for borgeren og sagsbehandleren.
(Dette er lidt forsimplet, for hvis det virkelig skal batte, skal man også ændre systemet, så boligsikring i juli automatisk bliver udbetalt efter hvor mange penge personen tjente i juni – nu har man snarere et system, hvor boligsikring i juli afhænger af, hvad borgeren i gennemsnit tjente i januar-maj).
Malene skriver
Jeg er glad for dit punkt med de overbesværlige ord – det
er min egen kæphest som jeg fremhæver hver gang jeg brokker mig
over det offentliges kommunikation. Jeg forstår ikke nødvendigheden
af, at kalde en “spade” for et “graveredskab” når nu “spade” er
nemmere at forstå, fordi det er dagligdags tale.
Ernst Poulsen skriver
Et eksempel fra den virkelige verden…
Skulle forleden dag oprette firma, og var topmotiveret for at få opgaven udført digitalt. Havde NemId-klar, fandt genvejen på virk.dk, og troede jeg ville stå med et CVR-nummer 10 minutter senere.
Det viste sig blot, at hvis man ikke har et (andet) firma i forvejen (og et medarbejder-certifikat), så skal man … udskrive, underskrive og indsende blanketterne. Det får man selvfølgelig først at vide til sidst i den delvist bøvlede proces.
Projektet udskudt. Printeren først skulle installeres på husets nye netværk. Frimærker, konvolutter, postkasser og telefonopkald fra mig-til-dem og fra dem-til-mig.
Halvanden uge senere har jeg nu et CVR-nummer.
Jeg har egentlig ikke lyst til at skælde nogen ud, for jeg tror de gør deres bedste. Men jeg tror der er basis for rentable investeringer i usability, proces-konsulenter, etc.