Arkiver for januar 2011

Hvis du vil vide, hvordan Wikipedia startede og hvor stort det brugerdrevne leksikon er, så har JESS3 lavet denne fine lille illustrative video – som er indtalt af Jimbo Wales, grundlæggeren af Wikipedia:

Personligt er jeg ret vild med Wikipedia og jeg har et nytårsfortsæt i 2011 om at donere flere penge til sitet – jeg bruger det nemlig ganske meget (ligesom de andre 400 millioner der besøger siden hver måned). Jeg synes det er helt fantastisk, hvad man kan finde af informationer, som 1,2 millioner venlige mennesker frivilligt har stillet til rådighed for planeten i løbet af de sidste 10 år.

Hvis du også vil donere penge til Wikipedia (som jo er non-profit – pengene går til driften og intet andet) i anledning af fødselsdagen, så er det her det foregår!

Update: Dette indlæg er skrevet tirsdag aften d. 25.01.2011 – og opdateret med nyt fra Telmore onsdag morgen, d. 26.01.2011)

Telmore er et af mine yndlingseksempler på en virksomhed som har begrebet at sociale medier handler om hjælpsomhed og om at man som virksomhed eller individ kan stille sig selv til rådighed – og hjælpe kunderne i nye former.

Normalt bruger Telmore deres Facebook-side (med ca. 22.000 der kan lide dem) meget fornuftigt. De svarer på spørgsmål, de laver konkret sagsbehandling og de er efter min mening supersynlige som en god service-orienteret virksomhed:

Det smarte ved at bruge Facebook som supplement til telefon og e-mail er, at jeg som ny kunde eller som potentiel kunde, får en oplevelse af, hvad det er for en service jeg kan forvente. Kundeservice som ellers er ret hemmelig bliver pludselig et aktiv for virksomheden.

I det sidste døgns tid har Telmore så haft problemer med deres sms-net. Kundernes sms’er kommer ikke frem, bliver sendt rigtigt mange gange eller bliver sendt til de forkerte. Og kunderne er ved at være godt og vel trætte af det – og det var de sådan set allerede i eftermiddag:

Det gode i eksemplet ovenfor er så, at den vågne Telmore-medarbejder, får lukket luften ud af den noget irriterede henvendelse fra Marianne i en fart. Det illustrerer hvordan virksomheder kan lukke luften ud af kritik ved at deltage i samtalerne om dem selv.

Tirsdag aften er Telmore tilsyneladende endnu hårdere ramt:

Men der er tilsyneladende ingen fra Telmore, der har overvejet at opdatere Facebook-siden med en status på situationen og derfor ser en del af indlæggene nu helt anderledes sure ud:

I eksemplet ovenfor er der jo en kunde, der forsvarer Telmore, men der er ingen deltagere fra Telmore i tråden – og det betyder, at Telmore ikke får bremset kundernes oplevelse af, at Telmore nok bare allesammen er gået hjem og er ligeglade med kundernes problemer.

Og i løbet af aftenen tager det til – med indlæg som dette:

Og for mig illustrerer den her udvikling optakten til en krise.

(opdateret onsdag d. 26.01. kl. 08:48)
Da jeg skrev indlægget igår aftes skrev jeg:

Nu håber jeg selvfølgelig at Telmore møder på arbejde tidligt i morgen og at de så har fået løst deres sms-problemer – eller i det mindste har en god forklaring. For hvis de ikke træder ind i samtalen på Facebook igen snart og benytter det rum de selv har etableret, til at holde kunderne ajour og give information om, hvad de gør for at hjælpe, så er her efter min mening potentiale til seriøse ridser i kundeservice-lakken.

Og Telmore ER heldigvis mødt på arbejde med den gode nyhed, at hvis man genstarter sin telefon så er problemerne løst – og inde på Facebook har de haft travlt med at skrive pæne, ordentlige svar til alle der har brokket sig – og alt bliver godt igen:

Min pointe er fortsat, at man kan SE frustrationerne vokse på grund af fraværet af respons på siden og det er jo et lærebogseksempel. Det er også årsagen til at virksomheder efter min mening (også udenfor normal arbejdstid) skal holde et vågent øje med de samtaler, kunderne forventer de deltager i.

Jeg skrev også i går aftes:

Og så lige fuld åbenhed: jeg har tidligere rådgivet Telmore om anvendelse af sociale medier, men jeg er ikke længere rådgiver for dem – dog har jeg her til aften gjort dem opmærksomme på at der er en lidt anden stemning på Facebook, end der plejer at være. Jeg har ikke fået svar.

Og her til morgen fik jeg så det svar fra Telmore, at de svarer på henvendelser på Facebook i almindelig arbejdstid (hvis jeg var dem, ville jeg skrive det mere tydeligt inde på Facebook-siden) og at de var i gang med at svare. De var selvfølgelig rigtig kede af situationen igår.

Update tirsdag 18.01.2011: Det viser sig at der er delte meninger om, hvem der står bag Stuxnet og virus-angrebet på de iranske atomanlæg. Hos Forbes.com skriver Jeffrey Carr at det ikke er sandsynligt at Israel er involveret. Han argumenterer i stedet for at Kina står bag. Og historien bliver i min optik ikke mindre fascinerende af at få endnu en udlægning! 🙂

Har her til morgen (søndag d. 16.01.2011) været meget fascineret af denne NYT-historie om Stuxnet, der er en virus der er brugt til angreb på atomanlæg i Iran – og jeg vil anbefale alle, der orker en smule teknikaliteter, at læse hele historien.

Sagen er, at USA og Israel tilsyneladende har haft held med at udvikle og teste en computer-virus (en såkaldt orm, som hedder Stuxnet), som angriber controllere, der styrer de centrifuger, som benyttes til fremstilling af beriget uran på iranske atom-anlæg.

De der har bygget ormen (USA/Israel), har tilsyneladende været meget målrettede. Hos computer-sikkerheds-virksomheden Symantec opdagede man ormen for lang tid siden og undrede sig over, at den tilsyneladende ikke gjorde skade på noget. En ekspert er så citeret i artiklen for at have opdaget at ormen tilsyneladende har elementer indbygget, som går direkte efter de iranske anlæg (koden går efter præcis 984 maskiner forbundet i netværk – og internationale inspektører får efterfølgende på en inspektion i Iran oplyst at 984 maskiner er taget ud af drift).

Jeg synes historien er fascinerende. Her er der jo tale om ret gammel teknologi, men den slags er der formodentlig også masser af i vores hverdag og jeg er ikke i tvivl om, at vi også selv kan være sårbare (trafikstyring, betalingssystemer, lufthavne, elforsyning for at nævne et par steder…).

Og nej der er ingen officielle kanaler der bekræfter oplysningerne, men læs om alle indicierne i artiklen: “Israel Tests on Worm Called Crucial in Iran Nuclear Delay” og bedøm seriøsiteten.

Check også NYTs infografik der viser, hvordan Stuxnet antageligt blev spredt.

I følge denne artikel ovre hos Version 2 så flopper digitale selvbetjeningsløsninger i kommunerne fælt. Professor Kim Normann Andersen fra CBS har gjort sig den ulejlighed at kigge på data fra borger.dk som samler 295 selvbetjeningsløsninger fra kommuner:

Seks ud af ti selvbetjeningsløsninger er blevet brugt færre end 10 gange i løbet af 2010, viser professorens undersøgelse.

Og selvom i alt 1,3 millioner borgere forsøgte at bruge selvbetjeningsløsninger i det forgangne år, er det kun 298.000, der er lykkedes med at gennemføre transaktionen til kommunen.

De har i stedet måttet ringe ind, sende e-mail eller møde personligt op i borgerservicecenteret.

Og det koster så det offentlige 2 milliarder om året at medarbejdere i kommunerne sidder og sender e-mails til borgerne om ting de rent faktisk kunne gøre selv. Og det er da en helt vild fejlprocent at næsten 80% må opgive?

For mig at se er der flere forklaringer på at digital selvbetjening flopper:

1. Processerne er for indviklede til digitalisering. Når det offentlige digitaliserer så sætter de i alt for høj grad strøm til en proces, som i forvejen er helt mudret til af bureaukrati. I artiklen ovenfor interviewer Version2 Astrid Marie Starck som er konsulent i KL og som er inde på noget af det samme, nemlig at digitalisering ikke er det samme som forsimpling – hun nævner boligstøtte som et eksempel.

Hvor meget boligstøtte kunne man mon uddele til dem der vitterligt har behov, hvis man forenklede systemet, så alle kunne indberette selv? Den del er politik og derfor ikke nødvendigvis noget kommunerne kan løse, men som borger bør man vel hidse sig noget mere op over den galimatias man udsættes for? (vidste du at der er 22.000 siders regler der regulerer danske A-kasser?)

2. Digitalisering belønner ikke brugerne. Tværtimod skal borgeren der taster selv leve med angsten for at begå en fejl, som ender med at koste ham penge. Så hvorfor belønner man ikke de danskere, der sparer systemet for penge? Man kunne jo dele gevinsten med borgeren – eller uddele point pr. gennemført selvbetjening – og så lade borgeren sende sine point til den del af kommunen, han mener har behov (skolen, daginstitutionen, ældreplejen, biblioteket).

Man kunne også – mindre ambitiøst – lave en sammentælling øverst i hjørnet af løsningen, der sagde; “Borgerne i Lejre Kommune har nu sparet kommunen for 72.800 kr ved at indberette xx selv”.

3. Ordene er for svære. En bil = motorkøretøj. Løn = husstandsindkomst brutto. Det er som om arbejdet med at kommunikere klart er gået i stå? Prøv at klikke dig ind her hos borger.dk og find ud af hvad forskellen er på Boligsikring, Boligydelse og Boligstøtte? Det kan sikkert godt lade sig gøre, men hvorfor bruge 15 minutters hovedbrud på det, når det er ligeså let at ringe og spørge én venlig dame, der ved hvad hun taler om?

4. Damerne er hjælpsomme i borgerservice. En helt overset faktor er menneskelig hjælpsomhed. Når man ringer til kommunen, til Skat, til motorkøretøjsregisteret så er det stadig muligt at få fat i et såkaldt “fornuftigt menneske”, som forstår den situation man er i, som ved hvilken blanket der er relevant og som kan slå ting op på skærmen, fordi hun har rutinen. Jeg har endnu til gode at se en venlig digital selvbetjenings-blanket?

På en mini-workshop jeg holdt hos Mindlab i Oktober var det lige præcis emnet – at levere hjælp til selvhjælp og at forstå, at det offentlige må pakke nogle af de her selvbetjeningsløsninger langt mere ind i service/hjælpefunktioner, for hvis borgerne skal være selvhjulpne kræver det måske lidt indledende hjælp:

Check også Mindlabs cases, hvor helt unge mennesker forklarer, hvorfor de foretrækker, at gå ned til kommunen i åbningstiden og tale med en medarbejder når de skal ændre forskudsopgørelsen. (Der er også en folder du kan hente her – i PDF-format)

Resten af professor Kim Normann Andersens undersøgelse udkommer 20. januar – det bliver formodentlig artig læsning!

Ovre hos Alexander Kjerulf (Chief Happiness Officer) så jeg lige den her video, hvor flyselskabet KLM bruger det forhold, at deres kunder skriver om dem på Twitter og checker ind i deres lufthavne via Foursquare – til at lave “random acts of kindness”.

KLM opsøger simpelthen passagerne i gaten og giver dem en lille gave – og det seje er at gaven er personlig – de checker simpelthen, hvem deres kunder er – og forsøger at ramme deres smag med de små gaver de giver væk.

Resultatet: 1.000.000 omtaler – og en masse der – ligesom mig – blogger om at KLM gør noget interessant med sociale medier.

I stedet for at bruge sociale medier som endnu en kanal til at presse budskaber og billige flybilletter ned i kundernes hals, så hjælper de faktisk kunderne med at kede sig mindre i lufthavnen – og de får af samme grund endnu mere hjælp fra kunderne med at sprede budskabet – fordi vi overhovedet ikke er vant til at virksomheder vi er kunder hos interesserer sig så meget for os!