Arkiver for januar 2011

I følge denne artikel ovre hos Version 2 så flopper digitale selvbetjeningsløsninger i kommunerne fælt. Professor Kim Normann Andersen fra CBS har gjort sig den ulejlighed at kigge på data fra borger.dk som samler 295 selvbetjeningsløsninger fra kommuner:

Seks ud af ti selvbetjeningsløsninger er blevet brugt færre end 10 gange i løbet af 2010, viser professorens undersøgelse.

Og selvom i alt 1,3 millioner borgere forsøgte at bruge selvbetjeningsløsninger i det forgangne år, er det kun 298.000, der er lykkedes med at gennemføre transaktionen til kommunen.

De har i stedet måttet ringe ind, sende e-mail eller møde personligt op i borgerservicecenteret.

Og det koster så det offentlige 2 milliarder om året at medarbejdere i kommunerne sidder og sender e-mails til borgerne om ting de rent faktisk kunne gøre selv. Og det er da en helt vild fejlprocent at næsten 80% må opgive?

For mig at se er der flere forklaringer på at digital selvbetjening flopper:

1. Processerne er for indviklede til digitalisering. Når det offentlige digitaliserer så sætter de i alt for høj grad strøm til en proces, som i forvejen er helt mudret til af bureaukrati. I artiklen ovenfor interviewer Version2 Astrid Marie Starck som er konsulent i KL og som er inde på noget af det samme, nemlig at digitalisering ikke er det samme som forsimpling – hun nævner boligstøtte som et eksempel.

Hvor meget boligstøtte kunne man mon uddele til dem der vitterligt har behov, hvis man forenklede systemet, så alle kunne indberette selv? Den del er politik og derfor ikke nødvendigvis noget kommunerne kan løse, men som borger bør man vel hidse sig noget mere op over den galimatias man udsættes for? (vidste du at der er 22.000 siders regler der regulerer danske A-kasser?)

2. Digitalisering belønner ikke brugerne. Tværtimod skal borgeren der taster selv leve med angsten for at begå en fejl, som ender med at koste ham penge. Så hvorfor belønner man ikke de danskere, der sparer systemet for penge? Man kunne jo dele gevinsten med borgeren – eller uddele point pr. gennemført selvbetjening – og så lade borgeren sende sine point til den del af kommunen, han mener har behov (skolen, daginstitutionen, ældreplejen, biblioteket).

Man kunne også – mindre ambitiøst – lave en sammentælling øverst i hjørnet af løsningen, der sagde; “Borgerne i Lejre Kommune har nu sparet kommunen for 72.800 kr ved at indberette xx selv”.

3. Ordene er for svære. En bil = motorkøretøj. Løn = husstandsindkomst brutto. Det er som om arbejdet med at kommunikere klart er gået i stå? Prøv at klikke dig ind her hos borger.dk og find ud af hvad forskellen er på Boligsikring, Boligydelse og Boligstøtte? Det kan sikkert godt lade sig gøre, men hvorfor bruge 15 minutters hovedbrud på det, når det er ligeså let at ringe og spørge én venlig dame, der ved hvad hun taler om?

4. Damerne er hjælpsomme i borgerservice. En helt overset faktor er menneskelig hjælpsomhed. Når man ringer til kommunen, til Skat, til motorkøretøjsregisteret så er det stadig muligt at få fat i et såkaldt “fornuftigt menneske”, som forstår den situation man er i, som ved hvilken blanket der er relevant og som kan slå ting op på skærmen, fordi hun har rutinen. Jeg har endnu til gode at se en venlig digital selvbetjenings-blanket?

På en mini-workshop jeg holdt hos Mindlab i Oktober var det lige præcis emnet – at levere hjælp til selvhjælp og at forstå, at det offentlige må pakke nogle af de her selvbetjeningsløsninger langt mere ind i service/hjælpefunktioner, for hvis borgerne skal være selvhjulpne kræver det måske lidt indledende hjælp:

Check også Mindlabs cases, hvor helt unge mennesker forklarer, hvorfor de foretrækker, at gå ned til kommunen i åbningstiden og tale med en medarbejder når de skal ændre forskudsopgørelsen. (Der er også en folder du kan hente her – i PDF-format)

Resten af professor Kim Normann Andersens undersøgelse udkommer 20. januar – det bliver formodentlig artig læsning!