Hvorfor er jeres kundeservice ikke på Facebook?
Jeg er ret sikker på at mange danske virksomheder overvejer, hvad deres berettigelse egentlig er på Facebook?
For mig er der ingen tvivl om, at det at synliggøre hjælpsomheden og de fordele, man tilbyder sine kunder er et godt bud. Flere virksomheder er da også begyndt at flytte noget af deres kundeservice ud på Facebook. SAS gør det ogTelmore gør det
Check vores kundeservice – inden du bliver kunde
Fordelene er tydelige for kunderne. Jeg kan inden, jeg bliver kunde, se om selskabet yder service, jeg kan se hvor hurtigt de reagerer og hvor venligt de opfører sig – og jeg kan få en fornemmelse af, om de svarer på det, de bliver spurgt om og om andre kunder er tilfredse. Omvendt kan jeg jo ikke, ved at stirre på telefonnummeret til kundeservice på websitet få nogen form for indikation af, om det er en service der er god eller dårlig.
Da jeg sad i London under askeskyen og ikke kunne komme hjem var jeg virkelig misundelig på SAS-kunderne. For jeg kunne se, at SAS på Facebook forsøgte at løse kundernes problemer og skaffe alternative transportformer hjem. Mit selskab havde telefon-support og den var selvfølgelig brudt sammen.
Brug vores kundeservice, når du skal anbefale os til vennerne
Eksisterende kunder kan måske tilmed bruge selskabets synlige kundeservice på Facebook, som et redskab til selvfremstilling. Når vennerne på Facebook spørger, hvem de skal vælge som teleselskab, så kan en glad Telmore kunde sende et link til Telmores kundeservice på Facebook og på den måde vise, at han personligt har valgt et godt selskab, som tager kundehenvendelser alvorligt. De fleste af os kan jo godt lide at anbefale vennerne, at gøre det, vi selv har gjort – altså når vi selv er glade for servicen.
Føj værdi til noget der hidtil har været dyrt, men hemmeligt
Kundeservice på Facebook giver også forretningsmæssige fordele for selskaberne. Idag er det jo ret usynligt og hemmeligt hvilken service man giver – selv om det med garanti er en dyr post i regnskabet. Hvorfor ikke bruge den service, man alligevel yder og betaler for, mere aktivt i markedsføringen? Og hvorfor ikke gøre de glade og tilfredse kunder mere synlige på nettet? Lige nu er det jo mere sandsynligt, at det er de sure kunders blogindlæg og rants på debatfora som kommer til at fylde, når man søger efter en virksomheds navn og kundeservice?
Brug Facebook-service som kampagne-element
Gode servicevirksomheder bruger derudover allerede kundetilfredshedsanalyser i deres annoncer; “Vores kunder er branchens gladeste for 4. år i træk”. Jeg er ret sikker på, at vi fremadrettet vil se flere kampagner, hvor virksomheder slår på, at de yder super service på Facebook – og det skulle heller ikke undre mig, at det bliver en parameter i kundeundersøgelserne: “Er du tilfreds med vores kundeservice på Facebook?”
Hvad tænker du? Er der virksomheder som helt oplagt burde yde service på Facebook? Og er der nogen der helt bør lade være?
Mads Fuhr skriver
Et yderst relevant og “farligt” emne du her tager fat i Trine-Maria.
Personligt og professionelt er jeg helt enig med dig i dine antagelser.
For mig at se, så er Facebook en oplagt platform for “udvidet” kundeservice og hellere være først, fremfor at opdage en “hadegruppe” med +50.000 medlemmer oprettet i ens virksomhedsnavn 😉
Men herfra og så til at kommunikere og plante dette budskab positivt hos virksomhederne og få dem til at reagere – ja, der er ofte lang vej. Mine erfaringer viser, at mange virksomheder er bange for at åbne op for Pandora’s Box og invitere til denne form for dialog med kunderne. Også selvom det i mine øjne giver dem en kæmpe mulighed for at komme evt. negativ omtale i forkøbet og samtidig sende et positivt signal til alle andre tilskuere, om man så må sige.
Selv om vi snart rammer 2011, så er der stadig en tydelig frygt i markedet for direkte at synliggøre evt. huller i systemet (så du taggede artikelen her “Gennemsigtighed”) og derfor vælger mange virksomheder desværre fortsat at droppe dette led helt i deres online tilstedeværelse.
DSB Wildcard
Er på Facebook og har netop rundet de 10K Likes – i deres seneste post lancerer de deres nye mere “corporate” Facebook Page: http://www.facebook.com/omdsb
De skriver: “Vi besvarer primært spørgsmål mellem kl. 9 og 17 i hverdagene.”
Et klart signal om at de gerne vil køre kundeservice-dialogen herfra, måske fremfor deres mere “hippe” Wildcard Page. Om dette lykkes vil tiden vise, men pas nu på med alt for mange Pages under samme virksomhed.
Desuden så er jeg ikke sikker på, at folket nødvendigvis ønsker at “Like” en ny, halvtom side blot for at kunne stille deres spørgsmål der i stedet.
Virksomhederne må forstå, at de bør opererere på Facebook og brugernes præmisser – ikke deres egne.
@playgroundsdk
Uden Relevans skriver
Ofte er deres egne corporate websites så store og komplicerede at folk har svært ved at finde kundeservive, eller man skal udfylde lange formularer for at komme i kontakt med firmaet, det løser FB trods alt på en utroligt simpel måde.
Peter Genild skriver
Det er jo indlysende rigtigt, Trine-Maria.
Jeg vil blot byde ind med en artikel fra Social Media Today, der egentlig siger det samme, bare knap så velformuleret.
http://bit.ly/95UER0
Jannik Preisler skriver
Kære Trine-Maria,
Tak for spændende læsning – særligt for os der netop har kastet os ud i de her arbejdsfelter.
Som Mads Fuhr så rigtigt nævner, så har vi i DSB Kommunikation i samarbejde med vores kundecenter netop åbnet en corporate side på Facebook: http://www.facebook.com/omdsb
Den vil naturligvis blive udbygget i de kommende dage, men I skal være meget velkommen til allerede nu at kigge forbi og sende Jeres besyv, forslag og kritik afsted til os.
Bedste vinterhilsener herfra
Mads Fuhr skriver
@Jannik – vil bestemt holde lidt øje med jeres Page(s) og tillykke med det.
Dog bør I overveje jeres overordnede digitale strategi i forhold til jeres nuværende tilstedeværelse på Facebook.
Eksempelvis:
Hvilken Page udfylder hvilket kundebehov, er der noget af værdi at hente på hver enkelt Page (Wildcard, Harry, DSB, Labs, Orange, S-More osv.) og er der her et klart link til jeres egen forretningsmodel og KPI’er.
Blot et par tanker som kan være med til at gøre det nemmere, at definere indholdet for hver af jeres Pages.
//mads
Jannik Preisler skriver
@Mads – tak for det!
Også for det fremadrettede vågne (og gerne kritiske) øje på vores Pages… 😉
Og gode pointer omkring strategien i.f.t. de enkelte Pages.
Jeg vil skynde mig at sige, at lanceringen af en coporate Page, der supplerer vores andre Pages på Facebook jo ikke er en beslutning, som vi har truffet over natten. Vi har arbejdet på sagen i nogle måneder og har naturligvis også kigget på de elementer som du nævner. I den forbindelse har vi også samarbejdet med den eneste såkaldte “Facebook-certificerede” bureau kaldet KOMFO, som har bidraget godt.
Overordnet er vi meget opmærksomme på, som du også selv nævner i dit tidligere indlæg, at Facebook er brugernes medie – og at det er vigtigt, at vi går til arbejdet med det parameter for øje.
Eksempelvis Wildcard og DSB Labs-siderne har jo meget velformulerede målgrupper og vores koncernmarketing sørger for arbejdet med dem. Vi koordinerer dog løbende status, tiltag osv. på de enkelte Pages.
Vores corporate Page opererer vi med henvender sig til en langt større målgruppe og vi lancerer den af flere årsager: Hvis man søger på emner som DSB, tog og kollektiv transport på Facebook får man flere hundrede poster frem. Sider og grupper lavet af såvel DSB-medarbejdere som kritiske og loyale kunder. Vi ønsker at have en officiel, fælles “portal” håndteret fra central hold til DSB’s univers, og skabe et link-kredsløb mellem de andre officielle DSB-Pages på Facebook. Og som Trine-Maria fint kredser omkring i sin blog, så er der også en positiv erkendelse af i DSB, at kundeservicedelen kan og vil spille en vigtig rolle på de sociale medier. Forhåbningen er bl.a., at vores kundecenter på sigt hurtigt og smidigt med et svar på en kundes spørgsmål kan ramme flere kunder, der måtte sidde inde med tilsvarende spørgsmål.
Trine-Maria’s eksempel med – og læringen af – SAS’s kundehåndtering på Facebook omkring “askesky-dagene” er vi også meget opmærksomme på. DSB servicerer og transporterer over 500.000 kunder om dagen og der kan desværre opstå alvorlig situationer med eks. togulykker, store nedbrud på jernbanen, mediestorme og andet, hvor vi kan komme i en lignende situation. I den forbindelse tænker vi Facebook som en vigtig platform, hvor vi hurtigt og smidigt vil kunne bringe nyt fra DSB – og at platformen evt. vil kunne tage noget af trykket på kundecenterets telefoner og mails (i sådanne situationer kan man også sagtens forestille sig at vi dispenserer fra formuleringen om, at vi besvarer henvendelser ml. 9 og 17..:-)
Vi er også meget opmærksomme på, at med den store tilknyttede kundegruppe og berøring vi har med danskerne – og i kraft af den karakter virksomheden har, vil vi givet tiltrække og modtage meget kritik på den coporate Page. Men vi vurderer, at det er kritik som allerede pågår på mange forskellige andre platforme(herunder andre sider og grupper på Facebook) – og i “satellitter” som vi p.t. ikke kan overvåge, agere og respondere på. På den corporate side får vi muligheden for at reagere og svare på den kritik – og evt. formidle vores nuancer på den.
Når det er sagt/skrevet, vil vi jo også gerne herfra kommunikationsafdelingens side angribe den corporate Page i en lidt journalistisk form – og søge at give Pagen’s venner noget “ekstra value”. Bl.a. kigger vi lige nu på at få lagt vores kundemagasin Ud & Se ud på siden i en e-paper-version e.l. Ligesom vi vil søge at bringe nyheder og informationer som harmonerer med virksomhedens forretningsmodel, visioner og KPI’er.
Tjae, kunne skrive mange flere linjer om det, som vi opfatter som en spændende arbejdsopgave – men vil stoppe for nu… 🙂
//Jannik