5 gode råd, når virksomheder vil deltage i debat på nettet med kunderne
Foranlediget af den sidste uges snak og artikler om, hvorvidt og hvordan virksomheder skal blande sig på nettet, når kunderne skriver om dem, fik jeg lige lyst til at bidrage med et par tips til virksomheder, der overvejer om de skal eller ikke skal blande sig:
1. Fortæl hvem I er
Medarbejdere der blander sig, skal være ærlige. De skal fortælle hvilken virksomhed de kommer fra – og de skal fortælle, hvad de hedder og hvad de laver i virksomheden.
Hvis en medarbejder så ikke synes det er rart, at identificere sig tydeligt, så er det nok, fordi I som virksomhed ikke skal blande jer i lige præcis den her debat.
2. Vær venlige og høflige
Lad være med at skrive til nogen, hvis det ikke oprigtigt er for at være venlige og hjælpsomme. De fleste blvier glade for et tilbud om hjælp eller service.
Skriv aldrig til nogen, fordi I synes, de er irriterende eller siger ting, der ikke passer til jeres brand-personality. Skriv aldrig når I er sure eller føler jer forurettede. Hvis I vil skændes med kunderne, så brug telefonen eller i grelle tilfælde en jurist.
3. Vær konkrete
Fortæl hvad det er I vil, med den henvendelse I foretager. Synes I historien lyder mærkelig og vil I bare gerne snakke med kunden om problemet, fordi I har brug for flere oplysninger? Er problemet af en sådan karakter, at I ved, I kan løse det? Vil I tilbyde en anden løsning end den eksisterende.
Jo mere konkrete I kan være, jo mindre forvirring opstår der. Problemet med virksomheders deltagelse i debatter bliver meget hurtigt deres motiver – så bare vær konkret om, hvad jeres motiv er. Det skader ikke at skrive, at I altid er ked af at læse om kunder der er frustrerede og at I gerne vil prøve at hjælpe.
4. Lad være med at overreagere
Overvej om I ville skrive et brev eller sende en mail – eller ringe kunden op – baseret på de oplysninger, der er i historien? Hvis ikke I ikke kunne drømme om at bruge nogle af de andre metoder I har til at servicere kunderne, så skal I måske overveje helt at lade være med at skrive noget.
Og husk at det jo ikke ALT, hvad kunderne skriver om jer på nettet, der er tikkende bomber under jeres forretning! 🙂
5. Just don’t do it
Lad være, hvis det ikke giver mening. Lad være hvis I ikke har nogle venlige og høflige medarbejdere som ved, hvordan man skriver god dialog. Lad være, hvis I ikke har lyst. Lad være hvis jeres service eller produkt alligevel ikke har tænkt sig at blive bedre. Lad være, hvis I ikke tror I selv kunne blive bedre og klogere ved at indgå i debatten.
Case: Telia-medarbejder skriver til kunde på Facebook – fordi han er glad for at have vundet sag over Telia
Lad os lige gennemgå dagens historie fra Politiken. En kvindelig Teliamedarbejder har sendt en privat meddelelse til en kunde via Facebook. Tilsyneladende fordi han I en statusmeddelelse glæder sig over, at han vandt en ankesag mod Telia. Se sagen her – hos Politiken.
Fortalte hun hvem hun er? Nej, men det var let at finde ud af. (vi har jo allesammen Google!)
Var det venligt og høfligt? Nej – det var lidt skolemester-agtigt og belærende.
Var det konkret? Nej – det er mig stadig en gåde, hvorfor Telia ville ind i den debat?
Var det en overreaktion? Jeg tror det. Det er irriterende at tabe sager og det er irriterende at vide, at selskabet som regel får ret – men det er efter min mening en overreaktion at mene, at man så lige skal forklare det til en kunde, som rent faktisk vandt!
Skulle de have ladet være? Ja det mener jeg egentlig havde været nemmere for alle parter. Men ok så havde Politiken jo ikke haft stof til dagens historie om det forfærdelige internet med de frygtelige konsekvenser! 🙂
Har du flere gode råd til virksomheder? Så smid dem gerne i kommentarfeltet.
Kristian Risager Larsen skriver
Pragteksemplet er http://www.facebook.com/flySAS – det opfylder alle dine kriterier til fulde.
Er det i øvrigt via Openbook at Telia har fundet brugeren? http://youropenbook.org/?q=Telia ? Eller andre sider?
Har du kendskab til at virksomheder systematisk overvåger deres eget navn på dén måde?
Trine-Maria skriver
Hej Kristian
Ja SAS er ret fantastiske på Facebook!
Mht overvågning tror jeg at flere og flere virksomheder forsøger at systematisere deres overvågning – min vurdering er at de perfekte redskaber endnu ikke findes/ er udbredte – så de fleste stykker deres overvågning sammen med forskellige tools – blandt andet rss-overvågning af navne, urls og brands.
Men jeg vil utroligt gerne høre fra nogen, der har fundet det gode og overskuelige set-up til monitorering – for de fleste steder opleves det stadig som ret svært?
Morfar skriver
Jeg tror at Teliamedarbejderen har handlet imod firmaets interesse og viden, altså med eget fortsæt har kontaktet kunden.
At det så er himmelråbende dumt er en anden sag.
Når man er beskæftiget med kundeservice, må man simpelthen ikke reagere sådan, så er man det forkerte sted.
Asbjørn skriver
Gode pointer, som det er svært at være uenig i. Men er det bare mig, eller er artiklen lidt løjerlig? Et par eksempler:
“Alexander Grandt er noget rystet over, at Telias ansatte har gennemtrawlet Facebook og irettesat ham for noget, han har sagt til sine venner på det sociale forum.”
For det første overdramatiseres den søgning medarbejderen har foretaget (gennemtrawlet), og for det andet gælder parolen om ikke, at sige noget på Facebook man ikke ville trykke på en t-shirt vel i realiteten også den kære kunde.
Og havde Telia nu henvendt sig på en anderledes og mere konstruktiv måde ville vi have jublet over deres ’tilstedeværelse’ og ‘evne og vilje til at lytte til- og gå i dialog med kunderne, der hvor kundene er’ – case in point (fra samme medie, og linket til i samme artikel) http://politiken.dk/tjek/dagligliv/husholdning/article1006296.ece.
Ydermere:
“I Telia afviser marketingdirektør Peter Krogsgaard, at firmaet systematisk overvåger de sociale medier.” Fordi det i denne kontekst opfattes som overvågning. Mens i en anden kontekst hedder det: ‘Danske Bank har to mand ansat til at vurdere, om banken bør reagere på debatten.’ og her er det en god ting.
Jeg ville sådan ønske, at artiklen handlede om, *hvordan* virksomheden burde anvende den viden den naturligvis opsamler på nettet og på *åbne* profiler på for eksempel Facebook, og ikke gjorde sagen til en småparanoid skrækhistorie om hvor overvågede vi allesammen er.
Trine-Maria skriver
@Morfar – meget enig i at medarbejderen formodentlig handlede uden at det var koordineret – og så har @Asbjørn jo en endnu bedre pointe i at artiklen fremstiller det som om der er tale om systematisk overvågning og en stor plan oppefra… hvilket langt fra er sandsynligt.
Og så synes jeg måske, der bør tilføjes en nr 6, som handler om HVIS man vil ud og debattere, så skal man klæde sine medarbejdere på – snakke sammen i organisationen og sikre sig at medarbejderne ikke kommer i klemme af misforstået loyalitet.
Abelone Glahn skriver
Mht overvågning: Jeg har kigget lidt på Meltwater Buzz, som virker rimelig overskuelig og nem at gå til, MEN når der er så mange sociale platforme at overvåge, VIL det altid blive uoverskueligt.
Jeg hylder mere det, du skriver til slut, at medarbejderne skal lære at navigere i de sociale medier, og at det er virksomhedens ansvar at lære dem det, hvis de vil hjælpe medarbejdere, der gerne vil være loyale.
Trine-Maria skriver
@Abelone – jeg hælder klart også til, at overvågningen foregår “humaniseret” ved at medarbejderne ser og hører og følger med i, hvad der snakkes om, når de selv er derude – og at man så sikrer sig at de ved, hvad virksomhedens holdning er til, hvornår og i hvad man blander sig – og hvornår man lige vender det med en kollega eller sin leder.
Omvendt er jeg ret sikker på at vi vil se flere og flere redskaber til automatisering – jeg venter bare på dem der også tilbyder automatiske svar/kommentarer 🙂 – og jeg tror det bliver interessant at følge udviklingen af monitorerings-redskaber fordi det vi overvåger og opdager er jo det vi tror er virkeligheden.
Mette Weber skriver
Gode råd – som forøvrigt gælder alle steder, hvor mennesker færdes virtuelt som face to face og ønsker konstruktiv dialog og debat. Helt efter bogen i relation til konfliktløsningsprincipperne om egen banehalvdel og afspændende sprog.
Morfar skriver
Generelt skal man vel opføre sig på nettet som man ville hvis man relaterede Face to Face, her er chatroulette et meget grimt eksempel på hvor lavt mennesket kan synke via anonymiteten på nettet.
Dea Engberg skriver
Jeg er helt enig, Morfar!
Bo skriver
Godt indlæg og meget brugbart! Folk har nemt ved at gemme sig bag en skærm.