Cimber Sterlings natur er IKKE god service!
Startede dagen klokken 4:15 – afsted til lufthavnen kl. 5:00 – og så med flyet fra Cimber Sterling kl. 6:30 – og på konference om sociale medier, pr og blogging fra kl. 9:00 – 17:00. Hjem igen kl. 20:25. Fin dag med en af mine yndlingskunder – godt planlagt!
Troede jeg.
Cimber Sterling startede med håndskrevne boarding-pass. Det tager en krig at skrive alle ind i hånden! Ærgerligt, men 1 times forsinkelse kunne planen vel nok klare?
I flyet fik vi den besked, at det var tåget i London og at vi først ville lette 8:25. Så vi ville gå glip af de første par timer af konferencen! Men ca. 8:00 lettede vi – og jeg faldt i søvn.
Da jeg vågnede fortalte kaptajnen, at flyet havde et teknisk problem, at vi ikke kunne lande i London som stadig var tåget – og at vi nu ville returnere til København!
Det var det. Ikke yderligere information fra Cimber-Sterling. I 15-20 minutter. Min medpassager spurgte og fik den besked, at det var en skærm i cockpittet, der var stået af – og fordi det var tåget ville de ikke lande med kun én skærm. Forståeligt, men hvorfor IKKE fortælle det til ALLE passagererne?
Klokken var 9:27 da vi landede i København igen. Vi havde besluttet os for at stå af og tage på arbejde. Klokken 10:40 befandt vi os bare stadig i flyet. Uden afklaring af næste skridt. Først sagde en kabinedame, at der ville komme en bus om 2 minutter og køre os til terminalen. Umiddelbart derefter sagde kaptajnen, at vi bare lige skulle vente på besked fra teknikerne om et par minutter – og at vi måske kunne flyve til London alligevel. Hvorefter det altså en time senere endte med at alle skulle ud af maskinen – lige omkring kl. 10:45.
Jeg er ikke sur over hverken de tekniske fejl eller tågen – og det var den rigtige beslutning at vende flyet og ikke tage chancer. Men jeg er sur over at Cimber Sterling tilsyneladende ikke gør sig nogen som helst forestilling om, hvad passagerernes situation er?
1) Vi vil informeres. At der intet nyt er, er faktisk også en slags information – og man kan i det mindste skabe fornemmelsen af at vi alle er i samme båd. Ingen ved noget. Derudover kan man som minimum forsøge at forklare processen, hvad er det vi venter på?
2) Vi er ikke dumme. Forklar for pokker, hvad det tekniske problem er – det lyder jo farligt?
3) Vi vil forstås. Start med at fatte at folk ikke flyver til London kl. 6:30 om morgenen, fordi det kunne være sjovt hvis man kunne se myldretidstrafikken ind mod byen! En masse af passagererne i morges vidste allerede, da I vendte flyet rundt, at det ikke ville give mening for dem at forsøge igen. Vi er ikke urimeligt sure i udgangspunktet, men vi bliver mere og mere sure efterhånden som den manglende information giver os det soleklare indtryk at Cimber Sterling er totalt ligeglad med os.
4) Vi vil have empati. Forstå dog at passagerernes problem er holdt op med at være det samme som jeres – de fleste af os er nu ligeglade med at flyet ikke flyver. Det der er vores problem er nu at vi har spildt en masse tid og at vi ikke har noget klart billede af, hvad der sker herfra. Nogen rejser med børn, andre skal videre fra London – nogle af os vil gerne bare ud og på arbejde.
5) Vi vil have service. Tilbyd information. Tilbyd et glas vand. Gør dog en indsats for at få de passagerer lukket ud, som har det problem, at de gerne vil hjem. Giv passagerer som skal skifte fly besked om, hvad der er normal procedure. Giv os service for f…. – vi er jeres kunder – ikke en flok får. Og hvad med kompensation? Hvorfor fortæller I os ikke hvad reglerne er? I håber at nogle af os er tilfredse?
Ja undskyld – det blev lidt langt, men Cimber Sterlings slogan er "God service er vores natur" – og der er jeg bare nødt til at sige, at det var IKKE min oplevelse i dag.
Lars Gundersen skriver
Jeg er helt enig med dig!
Sjovt nok kender jeg 2 der var med samme fly i dag og de havde helt samme oplevelse. Jeg synes det er utroligt at personalet kan være så “ikke service minded”. Man tænker da at de må havde fået af vide 1000 gange at god kommunikation er nøglen til en god kundetilfredshed.
Karin Høgh skriver
Glurp! Dét lyder rædselsfuldt. Jeg er bange for, at sådan et forløb ikke behøver være unikt for Cimber Sterling – men jeg vil da håbe, at de læser med her, eller at du sender dem en reminder om deres slogan 🙂
Thomas skriver
Er nissen flyttet med?
Det lyder som om Cimber ikke kun har overtaget nogen af Sterlings ruter og fly – men også nogen af deres dårlige sider.
Mens Sterling eksisterede havde de enorme problemer med at kommunikere fyldestgørende og rettidigt med kunderne.
Rulle Westergaard der var kommunikationschef hos Sterling måtte jo nærmest på daglig basis love bod og bedring, fordi Sterling gang på gang ikke havde ageret professionelt overfor kunderne.
Rasmus skriver
Puha, en oplevelse man godt kunne være foruden! Og dog en oplevelse vi nok alle i nogen grad kan nikke genkende til hos andre aktører.
Jeg er netop ved at skrive afhandling om optimering af service i kundekontaktpunkter for Cimber Sterlings nye “Leisure” concept: “Rejs ud i Europa”.
I denne forbindelse har jeg et interessant dabatteringsspørgsmål, som jeg vil håbe at i kan komme med indspark på.
Udover den ringe behandling i form af utilstrækkelig in-flight service, manglende kompensation for ventetid og manuelt udskrevne boarding-pass, hvilke kontaktpunkter med flyselskabet (e.g. Cimber Sterling) ser i som de mest kritiske for at levere en god samlet rejseoplevelse? – dette kan være punkter fra billetten bestilles (online/telefonisk) til man forlader fly/lufthavn ved destinationen. Og i hvilke kontaktpunkter har i erfaringer med at den leverede service ikke lever op til den forventede?
Alle input er velkommende, kan skabe en interessant debat!
Rikke skriver
Det er med stor beklagelse, jeg som stewardesse i Cimber Sterling læser dette indlæg. I vores hverdag, er kommunikationen med vore gæster særlig vigtig. Samarbejde imellem både groundstaff, cockpit osv. gør, at man som gæst på et af vore fly, gerne skulle få en positiv helhedsoplevelse, og bestemt ikke føle, at man ikke bliver taget alvorligt. I vores hverdag inde i kabinen, er det vore gæster der er med til, at vi som personale får en god arbejdsdag, og dette kan ikke lade sig gøre uden kommunikaiton, smil på læben og en kvik bemærkning. Vi er jo alle interesseret i, at gæsten kommer igen, så vi også i fremtiden har et arbejde at stå op til.
Jeg beklager meget på mine kollegaers vegne, og er sikker på det ikke har været intentionen, man skulle gå derfra med sådan en dårlig oplevelse. I hvert fald, så er det bestemt ikke det vi lærer på “skolebænken”, og jeg håber ikke det har afskrækket nogen, fra at vælge Cimber Sterling i fremtiden. Venlig hilsen Rikke
Trine-Maria skriver
Hej Rikke – tak for din kommentar. Jeg er glad for at høre at der efter din mening var tale om en enkelt smutter – og jeg synes betemt ikke en enkelt oplevelse skal tegne hele selskabet.
Omvendt er det jo klart at man bliver irriteret og dermed også lige overvejer næste gang (i hvert tilfælde hvis det er en destination, hvor man har valgmuligheder…) om man har lyst til at prøve det selskab igen.
Under alle omstændigheder synes jeg at det var fint at du tog dig tid til at give din version – tak for det!
Ann skriver
Jeg vil gerne som medarbejder i vores Customer Care Center og ikke mindst for at oprette holde den tillid som alle vores gæster dagligt viser Cimber Sterling, komme med en kommentar netop omkring forsinkelsen og ikke mindst sende min uforbeholdne undskyldning på vegne af Cimber Sterling.
Vi har valgt at være i denne branche for at give alle vores gæster en god oplevelse, der skal derfor fra min side ikke herske nogen tvivl om at vi desværre ikke levede op til dette under pågældende flyvning, for dette beklager jeg.
Selve flyvningen blev foretaget af en af vores samarbejdspartnere, Lad mig i den forbindelse tilføje at beslutningen om at returnere til København foregik med vores fulde opbakning, ikke mindst taget sikkerheden i betragtning. Cimber Sterling sætter absolut sikkerhed over alt, hvilket vi er overbevist om at vore gæster værdsætter og har fuld forståelse for.
Det vi ikke kan være tilfredse med er den manglende kommunikation/information og service som blev leveret fra vores samarbejdspartnere. Når det så er sagt vil jeg gerne understrege at Cimber Sterling også bærer en del af ansvaret , hvorfor alt kritikken i forbindelse hermed absolut er taget ad notam.
Årsagen til de tekniske problemer opstod da piloten ombord observerede et problem med flyets kompas system, samtidig med de utrolig dårlige vejrforhold i Gatwick, mente piloten at det var bedst at returnere til København hvor vejrforholdene var bedre, og hvor en landing kunne foretages uden brug af kompas systemet. Landingen blev foretaget helt uden problemer.
Når der opstår tekniske problemer kan informationerne ofte ændre sig efterhånden som teknikerne danner sig et overblik over problemet størrelse, i dette tilfælde var problemet langt større end forventet, hvorfor vi i sidste ende måtte hente et andet fly fra Billund.
Ved en forsinkelse er der ingen tvivl om, hvad Cimber Sterlings opgave er, uanset samarbejdspartner eller ej. Vi skal naturligvis sørge for den videre formidling af en eventuel information, det er derfor yderst beklageligt at dette ikke skete i det omfang der måtte være ønskeligt for såvel vore gæster som Cimber Sterling.
vi tog naturligvis også konsvensen heraf og sendte den 29.januar 2008 et undskyldningsbrev ud til alle vores gæster som befandt sig ombord, med et tilbud om en ny flyvning mellem London og København, hvilket vi da også har fået positiv respons fra.
Jeg håber således at denne enestående uheldige episode ikke ødelægger jeres tillid til Cimber Sterling, da vi absolut gerne vil vil give alle vore gæster en god oplevelse med os!
Hilsen Ann