Må Postmand Per blande sig i dialogen med kunderne?
Nu har vi den interessante situation, at Post Danmark har startet en weblog – hvilket i sig selv ikke er så interessant, men hæng på et øjeblik, så kommer pointen 🙂
Bloggen skrives af kommunikationschef Lars Kaspersen og i følge hans første og foreløbig eneste blogindlæg, er det meningen, at Post Danmark på bloggen vil tale med kunderne om udviklingen af virksomheden.
Men det der reelt sker (i de foreløbig 66 kommentarer på bloggen) er, at kunder brokker sig over for sent leveret post og at medarbejdere og tidligere medarbejdere taler frit fra leveren om, hvordan de oplever arbejdspladsen Post Danmark – og de forandringer, der er indført.
Her er for eksempel en kommentar fra et postbud, som ellers har fået en opfordring (fra en anden medarbejder i Post Danmark) om at medarbejdere IKKE skal skrive på bloggen:
Jeg synes nu at vi postbude som er nederst i hierakiet skal have lov til at ytre vores mening på samme niveau som kunderne. De nye tiltag rammer først og fremmest budene og kunderne. Og det at ytre sin negative mening i Nyhedsposten bliver i 9/10 tilfælde besvaret med et ligegyldigt svar fra en leder som ikke selv befinder sig i nærheden af problemet, hvis det da overhovedet bliver besvaret.
Føler desværre ikke at jeg er ansat i en virksomhed hvor lederne lytter hvis man har en mening der ikke lige stemmer overens med deres. Derfor vil jeg have lov til at debattere situationen i Post Danmark på lige fod med kunderne. Jeg har store forståelse for mange af tiltagene, men synes at effektiviseringstiltagende er blevet besluttet hen over hovederne på os det rammer.
Og både kundeklager og medarbejderdebat på bloggen er klassiske eksempler på, at hvis der ikke er andre steder, man kan komme i dialog, så bliver bloggen ventilen.
Vil du for eksempel mene, det er lettest at skrive en kommentar på en blog – eller at klage over for sen post her:
Jeg ved godt, hvad jeg gør, næste gang jeg skal brokke mig 🙂
Jeg håber bare ikke, Post Danmark lader sig afskrække? Det er jo en gave rent faktisk at kunne læse om kundernes forventninger (også dem man ikke indfrier) og om medarbejdernes tanker om virksomheden.
Og løsningen ligger efter min mening lige for. Lav nogle flere åbne indgange til Post Danmark.
Lav for eksempel en blog for medarbejdere (eller en anden form for dialog-redskab). Måske på intranettet eller eksternt, hvis man har mod på rigtig åbenhed og gerne vil have både tidligere og potentielle medarbejdere med i debatten?
Start derudover en blog for kundeservice, hvor medarbejdere svarer på kundernes klager og forklarer regler, procedurer og hvad Post Danmark gør for at gøre det lettere/bedre for kunderne at være postmodtagere.
Sørg så for at alle blogs læses af nogen fra ledelsen/ nogen med ansvar, som faktisk lytter, kommenterer og som bruger input fra både medarbejdere og kunder i beslutningsprocesserne. Sikke en reklame for en moderne virksomhed 🙂
Søren Sprogø skriver
En klassisk opskrift på Meatball Sundae?
(http://www.afdeling18.dk/blog/opskrift-paa-meatball-sundae-fra-mesterkokken-selv.aspx)
Thomas Baekdal skriver
Jeg tror det mere end noget andet viser hvor lukket Post Danmark’s ledelstil er.
Jeg er slet ikke uening i at de bør lave nogle flere indgang, men deres umiddelbare opgave er først og fremmest at ændre deres ledelskultur. Det er ikke nok at åbne op, hvis medarbejderne føler sig tilsidesat.
Trine-Maria skriver
Søren – jeps – eller rettere – måske. Jeg synes det er lidt for letkøbt at afskrive alle virksomheders forsøg med sociale redskaber som sminke på en gris – jeg møder trods alt mange medarbejdere og ledere og mellemledere i organisationer og det er mit helt klare indtryk at der rundt omkring er en ret god fornemmelse af at forandringens vinde blæser med stadig vildere kraft og at organisationerne er nødt til at finde nye måder at være på nettet på – men klart – mange steder er det svært – og de fundamentale ændringer kommer jo ikke af ingenting – og slet ikke fordi man åbner en blog eller opretter en gruppe på Facebook.
– og jeg tillader mig lige at lave dit link om til et ægte ét af slagsen – beklager at bloggen ikke selv kan se at det er et link!
Thomas – jeg ved for lidt om deres ledelsesstil i Post Danmark til at vide om du har ret – men det er da klart at de ikke kan løse problemerne ved at lukke op – højst synliggøre dem – og så derfra starte med at fikse det der er gået i stykker…
Eigil Johannesen skriver
Blog = brok ?
Hvis du kun vil brokke dig, så blog ! Hvis du reelt ønsker, at Post Danmark skal følge op på din kritik, så er du nødt til at bruge virksomhedens proces. Post Danmark skal f.eks. bruge en adresse …ikk’ ?
Og klagen kan afleveres på hjemmesiden
Eigil Johannesen skriver
Mod på åbenhed
Det synes en smule “religiøst” at påstå, at en blog er vejen til rigtig åbenhed.
Post Danmark holder individuelle medarbejderudviklingssamtaler. Der er teamudviklingssamtaler. Årlige målinger af medarbejdertilfredshed (MKA). Virksomheden opfordrer til løbende forbedringer (forslagssystem). Der er en udbygget samarbejdsorganisation og et forhandlingssystem, hvor krav, forslag og idéer drøftes. Så hvorfor er en blog bedre ?
Trine-Maria skriver
Eigil – jeg synes bestemt ikke der er lighedstegn mellem blog og brok – de fleste blogs og samtaler på blogs som jeg kender til handler ikke om brok – de handler muligvis om ting der har potentiale til forbedring :-), men tonen er efter min mening i reglen konstruktiv og positiv.
En af pointerne med at indføre nye redskaber er at genopfinde processer? Hvem siger at en procedure hvor jeg skal bruge en bestemt formular på et website for at klage er den smarteste procedure?
Og hvorfor skal jeg som kunde rette ind efter virksomhedernes processer? Måske nogle virksomheder i virkeligheden kunne lære noget af at nærstudere kundernes processer og tilpasse deres services efter det?
Jeg er ikke religiøs på nogen områder. Der er masser af veje til åbenhed – men man udelukker jo ikke pressemeddelelser fordi man laver reklamekampagner – og i åbenhed ligger efter min mening også åbenhed overfor at afprøve nye ting?
Der er bestemt ingen af de ting du nævner som ikke er gode tiltag – men hvis det hele fungerer åbent og konstruktivt som du beskriver det her, så kan det bare undre at nogle medarbejdere alligevel føler trang til at bruge bloggen som Post Danmark netop har åbnet til debat om interne forhold?