Kunderne tager flyselskab i forsvar på weblog

Flyselskabet Southwest Ailrlines har en weblog om dagligdagen i selskabet:

Og for tiden har de også en mindre krise med en passager, som var stor (som i tyk) og syg. Han skulle ud og flyve, fordi han var på vej til en levertransplantation og blev bedt om at betale for 2 sæder, fordi han fyldte for 2 i flyet.

Netmedier og debatfora har fortalt om sagen i de sidste par dage – og Southwest Airline har så valgt at bruge deres blog til at tale om deres COS (Customer Of Size) politik.

Men det virkelig interessante på Southwest Airlines blog er kommentarerne. For her er der nogle meget trofaste flykunder, der forsvarer selskabet:

I am a customer of size and I totally agree with southwest’s cos policy. Most of the other airlines I have flown with have been less than helpful and forthcoming with their policies and procedures but they all have a cos policy. Southwest is the only airline that will refund me for the extra seat if the flight isn’t overbooked (I’ve never been on a flight that was overbooked) Let me just say that I will continue to fly southwest because it isn’t their fault that I am over weight. If the person next to me can’t be comfortable with me in one seat I will gladly purchase two for the saftey and comfort of the other passengers.

Eller den her:

I agree with several of the postings above — the story that I’m seeing presented is simply NOT consistent with the behavior of Southwest Employees. Sure, out of 32,000 folks, there could be a few who were having a bad day, but refusing passage to anyone in this sort of scenario just doesn’t seem likely.

Og hvad kan andre virksomheder så lære af det?

1) Brug bloggen til at få lov at tale ud om krisen
Hvis man har en virksomhedsblog og en kedelig historie i pressen, så kan man bruge bloggen til at komme ud med sin egen version af historien. I mange krisesituationer er det umuligt at få pressen til at fortælle om de bagvedliggende årsager og forhold, og så er det hurtigt og effektivt at bruge bloggen istedet.

2) Kunderne vil gerne kende detaljerne
De kunder, som er glade for servicen vil gerne høre detaljerne – og forklaringer gør det meget lettere for kunderne at forsvare selskabet, når de møder på arbejde næste morgen og skal diskutere sagen med kolleger, der har læst BT.

3) De glade kunder vil gerne forsvare selskabet
Vær ikke nervøs. De sure og utilfredse kunder får sjældent lov at stå alene i kommentarfeltet. Typisk vil de kunder, der faktisk er meget tilfredse, komme med modargumenter og fortælle deres egne historier, som modbeviser, at selskabet har handlet forkert.

Og det er guld værd, fordi det virker langt mere overbevisende, end en pressemeddelelse der skal bedyre, at selskabet skam har handlet korrekt.

Tak til Alexander, som tippede mig på historien.