Sun vil have små kunder, men det giver store problemer?

Hvis man som stor virksomhed melder ud, at man vil være noget mere for de små, entreprenante kunder, kan det give bagslag, når man ikke kan holde det man lovede.

Det mærker servervirksomheden Sun i øjeblikket, hvor de er under anklage for at sige et og gøre noget andet, når det gælder kundeservice overfor mindre kunder.

I store reklamekampagner går de ud og lancerer et såkaldt Startup program, fordi de vil have flere små kunder:

Men små virksomheder oplever alligevel , at Sun er totalt ligeglade med dem.

I sidste uge havde Version2 en forsidehistorie med et dansk eksempel. Mikkel Christensen, som driver hostingvirksomheden TalkActive havde skiftet til Sun servere og havde tilmed deltaget i Sun reklamer som eksempel på en glad iværksætter. Alligevel handlede historien om, at han er dybt frustreret, fordi han ikke kan få service fra Sun, når skidtet ikke spiller.

Og i dag har jeg så læst på en række blogs, at iværksætteren Matt Mullenweg er utilfreds, fordi han ikke har hørt fra Sun, siden han meldte sig til deres Startup program for mange måneder siden.

I begge tilfælde har de 2 iværksættere brugt blogs til at sætte fokus på problemet.

Direktørens weblog som direkte klagevej?
Danske Mikkel Christensen har valgt at benytte den direkte kontakt til den administrerende direktør i Sun, Jonathan Schwartz, som har en weblog om Suns strategier og arbejde. Mikkel Christensen er i Version2 citeret for at have skrevet følgende i en kommentar på Jonathan Schwartz’ weblog:

»På den ene side er jeg meget begejstret og klar til at gå med i en Sun-kult, hvis en sådan eksisterer, men på den anden side føler jeg mig svigtet til det ekstreme af den sløvhed og uvidenhed, Sun-organisationen udviser. I har produktet, men gider ikke at sælge det.«

Eller kundes weblog som adgangsvej?
Matt Mullenweg har i stedet skrevet om problemet på sin egen weblog, hvilket ikke er så underligt, for det er faktisk ham der laver WordPress (som er den software der driver min blog og vel ca. 1 million andre?) – og derfor har han også mange læsere. Og historien er af samme grund blevet samlet op af pressen, for eksempel ZDNet.

Og omtalen af sidstnævnte har fået Suns administrerende direktør Jonathan Schwartz på banen med en undskyldning:

“…yes, I saw the entry written by Matt Mullenweg – and all I can say is… I’m really sorry, Matt. That’s not the way Startup Essentials is supposed to work. We screwed up, and you’re completely right to suggest if that’s the norm, we should kiss goodbye our aspirations of reestablishing our business in the startup community.

If there’s anything I can do to win a second chance, I’d like to know.”

5 ting vi kan lære af historien:

1) Kunderne tager budskaberne i marketing-kampagnerne bogstaveligt.

2) Når virksomheder svigter, så vil kunderne først forsøge at løse problemet og hvis det ikke lykkes vil de viderefortælle historien til andre. I følge Edelmans Trust Barometer 2006 vil så mange som 33% af opinionsdannerne bruge internettet til det formål, hvis de mister tilliden til et firma!

3) Når de dårlige oplevelser bliver delt via nettet, så stiger sandsynligheden for at mange hører om det, fordi Google og blogs spreder rygtet.

4) Hvis virksomheden selv har en weblog, vil de utilfredse kunder forsøge at tage kontakt ad den vej. Og det er en stor fordel, for det giver virksomheden en mulighed for at reagere og for at deltage i samtalen.

5) Hvis virksomheden ikke selv deltager i samtalerne på nettet, så samler pressen alligevel de dårlige historier op og sætter dem på forsiden, og så er virksomheden som regel alligevel nødt til at have en mening?