Apple er mest sexet, fordi de har gjort det igen :-)
Undskyld, at jeg så meget som overvejede om det var rimeligt, at Apple bliver oplevet som mere sexet end andre virksomheder.
I dag har Apple nemlig gjort det igen – leveret et produkt, som er så lækkert at man føler at ens liv vil blive dårligere, hvis man ikke kan få lov at købe det.
Jeg taler selvfølgelig om iPhone – den nye telefon, som skal gøre det samme ved mobiltelefonen, som iPoden gjorde ved mp3-afspilleren. Så de kan vist godt sætte vand over i udviklingsafdelingerne i Nokia, Motorola og Sony Ericsson 🙂
Jeg kan anbefale deres “demo” – man bliver helt høj af, at det kan være så let at navigere på en telefon og hvor bliver det dog befriende at slippe for at skulle lade som om tal er gode til at skrive bogstaver med 🙂
Vi kan desværre først købe den i 4. kvartal med mindre vi emigrerer til USA – så det er måske værd at overveje? 🙂
Hartvig skriver
Jeg var også helt høj da jeg fulgte keynote og så præsentation. Da jeg gik i søvn var jeg helt – “auch, den må jeg bare have”. Så var det at jeg begyndte at tænke;
– touchpad, er det så fedt (ingen analog respons fra knapper)
– Hvordan er den som telefon. Helt basis og den vigtigste funtion. Kan den betjenes med een hånd uden at kigge på skærmen (prøv at overvej over et par dage hvor tit du faktisk gør det)? Og hvor træt bliver man af *altid* at skulle sætte den i telefon mode, før man overhovedet kan lave et opkald.
– Apple’s byggekvalitet. Det er altid super lækkert uden på, men de to iPods jeg har haft er begge gået i stykker indenfor 6 måneder (og jeg har behandlet dem pænt). Min spritnye MacBook Pro gik i stykker med blæseren efter 2 måneder
– Apple’s “service”. Både med iPod’en og med MacBook Pro’en var svaret da de gik i stykker at jeg kunne indlevere dem og få dem retur inden for 2-4 uger. Med MacBook Pro’en kunne jeg dog indlevere den direkte til Humac’s værksted og få den fikset samme dag mod 1.000 kr. i gebyr
– Apple’s hang til at sende produkter “lidt” for tidligt på markedet. Gule MacBooks, RSS MacBooks (dem der bare genstartede tilfældigt) og hvinelyde fra MacBook Pro’er og andre skavanker (http://appledefects.com)
– Apple’s krisehåndtering. “Vi gør aldrig noget galt og der er aldrig noget galt med vores produkter”.
– Apple’s holden-tæt-indtil-kroppen. Med andre mobiler er der masser af værksteder hvor man kan få repareret mens man venter. Vil Apple tillade det samme – vil de frigive komponenter som Nokia, Sony Ericcson, Motorola og de andre gør?
Et sammenkog af ovenstående; ekstremt avanceret (og formentlig følsom) teknologi, apple’s byggekvalitet, apple’s service osv. gør at jeg mener Apple virkelig skal oppe sig på de mange steder hvor de i dag halter. Når et produkt først er solgt, er Apple den mest kyniske producent jeg nogensinde har handlet hos. Og så er der det med en telefon kontra en iPod – det er ikke en luksus at den altid virker. Det skal den bare. Basta. Og det skal ikke tage et par uger at få Apple til at erkende fejlen og derefter uger rent faktisk at få den fikset.
Jeg er super splittet, for produktet ser fedt ud – men jeg tvivler på at hele pakken holder. Jeg havde vist lidt håbet at der var kommet en ultra simpel telefon, lidt ligesom Jason Fried 🙂
Rasmus skriver
Ja Apple har måske gjort det igen, men så alligevel ikke. I mine øjne har de blot lavet endnu en kick-ass præsentation af et middelmådigt produkt… og det skal nok sælge produktet, men tror ikke det giver tilfredse kunder.
Enig ja, det ser super mega lækkert ud… Men jeg tvivler stærkt på at det produkt vi kommer til at stå med i hånden er lige så lækkert som det ser ud på deres webside..
Andreas Johannsen skriver
På den anden side virker John Strands kommentar fuldstændig sort:
http://www.dr.dk/Nyheder/Penge/2007/01/10/083608.htm?rss=true
“- Når jeg kigger på markedet, så kan jeg se, at der er konkurrenter, som har produkter til billigere priser, som kan langt mere, fortsætter han…”
Pointen er jo, at der er andre grunde til at købe Apple (og andet gear), end præcis antallet af funktioner og hvor billigt, vi kan få det. Ofte sælger noget, *fordi* det har få funktioner og har en høj pris.
Karin Høgh skriver
Jeg er også imponeret over de lækre features i iPhone – dét kan Apple – jeg ved ikke, om det har noget med sex at gøre, men…
mit fokus er altså podcast, podcatching og podcasting – og dér er jeg skuffet. iPhone har net-forbindelse, både via telefon og wifi – hvorfor skal man så hjem til sin iTunes og iTunes-Store for at opdatere sine podcasts?
Selvfølgelig fordi vi skal købe mere musik, flere film og spil, og…fordi harddisken i iPhone kun er 4 eller 8 GM –
Det kan godt være, at Apple har genopfundet telefonen, men det er et meget lille fremskridt for podcast.
Trine-Maria skriver
Hartvig – Jeg vågnede op i morges og så key-noten – og tænkte at der liiiiige er en smule ekstrem teknologi som de gerne må teste på andre brugere, inden jeg overgiver mig – så måske meget godt at de kan rette fejl – inden vi kan gå amok i julesalget 🙂
Og derudover er jeg stort set enig i alle dine betragtninger. Jeg forstår simpelthen ikke, hvordan Apple har fået bildt kunderne ind at deres computere er af bedre kvalitet?
Og når jeg hører at man ved reperationer skal UNDVÆRE sin computer i flere uger, tænker jeg, at kunderne er for flinke – og der har du en kæmpe-pointe i, at det vil folk slet ikke kunne med telefoner!
Andreas – Ja John Strand er vist ikke noget orakel, selv om fantasiløse mainstream-medier, som hører ordet “telefon”, straks ringer til ham 🙂 Når det er sagt, så har han lidt ret – det er da ærgerligt, at det ikke er en 3G telefon – for vi er jo nogen, der har vænnet os til fuld fart på dataoverførsler. Bemærk derudover at journalisten hverken kan stave til iPod eller til iPhone – flot!
Karin – ja og alle os der bruger pc synes jo at iTunes er et ret ringe program – mens jeg igen har indtryk af at Mac brugere får en helt anden oplevelse – og du har da bestemt en pointe i, at det er ærgerligt at standarden igen begynder med “lukket”
Henrik Harsbo skriver
Apple mest sexet, Trine-Maria!? Javist, men jeg vil nu også gerne anholde den let antændelige Apple-glæde, som synes at præge (os) bloggere generelt.
Blogosfæren er jp kogt totalt over med lovord om dette produkt uden at have meget mere end en webside at holde anprisningerne op imod.
Lad os nu vente og se, om iPhone faktisk også er en i-love-phone, når den lander i vores hænder 😉
Trine-Maria skriver
Henrik – jeg er enig med dig – og vi ved først for alvor om den holder, når der begynder at dukke historier op om den!
I første omgang indrømmer jeg blankt, at jeg igen er faldet for Apples ekstremt dygtige marketing og deres flotte præsentationsteknik (så nu ved alle andre, hvordan de skal få mig til at skrive pænt om dem her på bloggen)
Andreas Johannsen skriver
Egentlig er det ikke så underligt, at der ikke er UMTS/3G i telefonen, hvis de begynder med at lancere den på det amerikanske marked. Mon ikke vi kommer til at se en 3G-model på det europæiske marked, når den kommer til den tid?
Hartvig skriver
Steve Jobs siger faktisk i keynoten at en 3g vil komme. Men så igen – med EDGE er det så ikke lidt ligegyldigt?
Martin Bjørn Madsen skriver
Hmm,
Måske man skulle give iPhonen en chance.
Når du køber Apple, køber du ikke blot en bærbar computer, en mp3 afspiller eller (når den tid kommer) en iPhone. Jeg vil mene, at købsovervejelserne har en hel anden karakter hos en potentiel mac-ejer end hos en køber af Aldis den bedste.
Dette betyder, at mac-køberen helt automatisk stiller store krav til sin nye maskine. Og det er der for så vidt ikke noget i vejen med, når man betaler 13.000 for en bærbar. For nyligt sendte jeg min macbook på værksted, da blæseren havde en svag men dog hørbar mislyd. Ville jeg have gjort det hvis min nye bærbar havde kostet 4999,- i Aldi?. Og kunne det ikke tænkes at maskinen fra Aldi måske endda havde flere fejl end min nye macbook, men at jeg bare ikke finder mig i en lille bitte lyd, fordi jeg stiller visse krav til de ting, jeg køber?
For nylig så jeg en statistik over bærbare, der bliver sendt til reklamation. Ikke overraskende toppede Apple.
Jeg tror ikke Apple har flere fejl end alle mulige andre computere eller øvrige elektroniske produkter – men vi købere stiller simpelthen bare større krav.
Mit bud er, at historien vil gentage sig, når iPhone rammer landet.
Men den er sgu en lækker sag!
Martin Bjørn Madsen
Hartvig skriver
@Martin: Apple *har* langt flere fejl og *er* ekstremt ringe til at håndtere dem.
Jeg sendte min mac til rep da blæseren knirkede fordi den i forevejen var 65 grader varm uden på da blæseren virkede fint. Apple har nu også opdateret deres FAQ og siger at man fluks skal få maskinen på værksted ved mislyde omkring blæserne. Hvis du følger weblogs og lign. der skiller Apple hardware ad, vil du også opdage at de er ligeså ræderlige bygget indvendigt som de er smukke uden på.
Mine forrige maskiner har været Dell og IBM – de er altså næsten lige så dyre eller dyrere hvis du vil matche specs. Forskellen er at hvis der er noget galt, så sender de en mand ud på din adresse indenfor 24 timer når du køber deres pro produkter – og du skal ikke diskuttere fejl med dem først. Med IBM kan du altid køre op med det samme til et af deres værksteder og få fejlen udbedret mens du venter.
Apple har IMHO levet højt på at være niche og har lavet produkter der gjorde en forskel for folk (musik, film og i den grafiske branche). De har haft mega goodwill (for deres produkter har altid været lidt quirky). Nu bevæger de sig til dele af markedet hvor goodwill’en ikke eksisterer på samme måde, men folk køber det pga. et lækkert produkt. De forventer at det lækre produkt bliver fulgt til dørs af god service i livscyklusen. Ligesom når du køber en Louis Vuitton taske eller et B&O fjernsyn. Det er desværre ikke tilfældet. Apple’s serviceniveau er langt under Aldi standard. Men det er svært at tro på for Apple er jo den perfekte kæreste, der ikke slår sin elskede – right?
(og ja, jeg er frustreret, for jeg elsker min Mac men tror at jeg hopper tilbage til IBM næste gang jeg skal have en maskine på arbejdet (jeg kører primært Windows til erhvervsbrug og derfor har jeg muligheden…) 🙂
Martin Bjørn Madsen skriver
Ok, point taken.
Jeg har absolut ikke samme erfaring som dig, Hartvig.
Forstår frustrationen.
Det kan meget vel være at min tese ikke holder vand – men det var da et spædt og optimistisk forsøg på at (gen)skabe lidt mac-synergi.
Jeg tror nu stadig de fleste af os falder i, når vi kommer til fjerde kvartal – men lad os tage den, når iPhone kommer til os.
Martin
Karin Høgh skriver
Til alle Jer, der ikke kan holde ud at vente på den nye iPhone
Saml den selv – det er slet ikke svært
http://iphonecountdown.com/iphone_readymech.pdf
Hartvig skriver
@Martin: Har du nogensinde skulle indlevere dit Mac produkt (måske også i en forbindelse hvor du ikke repræsenterede et af de største pro-mac venlige medier (ncom)?
Synes du at det er fedt den måde Apple kommunikerer på, når deres marketing afdeling ikke er indvolveret (se evt. kontant fra i går/foregårs).
Apple er et arrogant, kynisk firma der laver nogle fantastisk smukke og veldesignede produkter. For to år siden var jeg uvidende om det første, for et år siden ville jeg have startet sætningen med de smukke og veldesignede produkter. Om et år har jeg nok ikke en mac.
Jeg synes det er skræmmende at man i den tid vi lever i, kan slippe afsted med den arrogance til sine kunder, men måske får forbrugerne overtaget. Eller endnu bedre – Apple’s tilgang til kunder kommer ind i det nye årtusinde. Man kunne håbe. Det giver ingen mening at Apple ikke kombinerer fantastiske produkter med fantastisk service. Udover selvfølgelig at det på (meget) kort sigt gavner aktionærerne.
Martin Bjørn Madsen skriver
Der er jo ingen tvivl om det gavner aktionærene. Så lige i Børsen i dag at aktien siden juli er steget med godt 90% – så Steve Jobs resultatløn ligger nok i et så ganske glimrende leje.
Med hensyn til mig, mac og ncom. For to-tre år siden købte jeg en iPod 40gb. Fantastisk produkt. Dengang var jeg ludfattig studerende. For et halvt år siden købte jeg min første Mac computer i form af en Macbook. Dengang var jeg knap så fattig med udsigten til at snart afsluttet speciale. I begge tilfælde har jeg været, som det ganske monotont fremgår, studerende og har intet haft med ncom at gøre. Derimod er det min lillebroder der med indremissionistiske mac-facon fik prakket mig en macbook på. Og jo, ganske vist har der været et par småting med maskinen, men det fjerner nu ikke min opfattelse af at den bare er lækker.
Jeg gider næsten ikke kommenterer det yderligere, men det kan altså ikke være rigtigt at ens mening bliver degraderet bare fordi man arbejder i en virksomhed hvor en afdeling er pro-mac? Men i følge min bror, som jo er macfantast, synes det at være en generel tendens at folk der synligt har noget med mac at gøre i en prof. sammenhæng bliver degraderet i debatter. Der er lidt “manden i stedet for bolden”-mentalitet over det.
Desuden ejer jeg ikke nok indsigt i Apple, deres markedsføring, arrogance etc. til at være nok med på beatet.
Jeg hoppede med på vognen tidligere for at bibringe en lille tese (som iøvrigt er nuppet fra den efterhånden sagsomspunde lillebror), i håbet om at nuancere og stimulere folk til at købe en iPhone.
Privatpersonen Martin Bjørn Madsen
Trine-Maria skriver
Martin – jeg synes bestemt ikke din mening bliver mindre interessant fordi du arbejder – os der jobber må vel også mene noget 🙂 også selv om Hartvig vitterlig har haft nogle latterligt hårde oplevelser med sin Mac (og jeg er helt enig, det er da totalt uacceptabelt) Og mon ikke der også er en god pointe i, at man spørger folk man kender til råds og så følger man deres anbefalinger og er lykkelig, hvis det fungerer efter hensigten!
Personligt har jeg jo mange gange fantaseret om den skønhed som jeg stadig synes Apple er fornemme repræsentanter for – for guderne skal vide at det her skrammel (Dell skærm , med sort logitech-tastatur og grimme Dell højtalere) ikke pynter i noget hjem og da mit arbejde er min passion bør jeg jo gøre det til noget der også er god karma ved 🙂
Og når jeg så alligevel ikke har anskaffet en Mac, er det fordi jeg dels er for nærig og dels har hørt for mange af Hartvigs historier – og så selvfølgelig fordi min rådgiver er pc-nørd (og min mand) og jeg skulle jo være godt dum, hvis jeg anskaffede mig en computer, som han ikke bare kan fikse, hvis den driller 🙂
Anders Bach Nielsen skriver
Seth Godin har en af sine sædvanlig korte men spiddende kommentarer på toppen af IPhone-lanceringen
(
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2007/01/two_kinds_of_pe.html)
Two kinds of people in the world…
The folks that want (need!) an iPhone, and those that couldn’t care less. And of course it’s not just Apple and it’s not just phones. It’s every single industry in the world.
You’re not likely to convert one group into the other. What you can do is decide which group you’d like to market to. You can’t do both at the same time, not particularly well, anyway.
Måske er der ved at komme en tredie, dem som afskyr Apple så meget, grundet dårlige oplevelser, at de føler STÆRKT for at fortælle at det er noget crap.
Som Malk De Koijn formulerede det: “alt der blinker er ik’ guld og alt der lort er ik’ brunt”
Flot gået Apple!!
Hartvig skriver
Martin, det var bestemt ikke min hensigt at gå direkte efter dig, det beklager jeg. Jeg så du arbejde for ncom der gennem mediamac har en utrolig ensidig dækning af Apple (det er breaking news at der kommer et nyt spil til mac, men det nævnes f.eks. ikke at Danmarks største tv-kanal afdækker Apples arrogance i bedste sendetid). Derfor tænkte jeg – primitivt, indrømmet – at ncom muligvis oplever ganske fremragende service via Apple og du derfor ikke havde samme oplevelser som mig og en hel del andre, når det kom til kommunikation med Apples service/kunde-afdeling.
Som Anders nævner kunne jeg tilhøre gruppe 3 – men min pointe er at jeg bestemt ikke ønsker det; ellers var jeg der forlængst. Jeg elsker Apples tilgang til design og kompromisløshed til udviklingen af oplevelsen af deres produkter. Men jeg fatter ikke at Apple ikke har samme tilgang til service.
Det burde være relativt simpelt – ikke?
Lillebroderen skriver
Jeg er tidligere, i denne diskussion blevet introduceret som en indremissionistisk macfanatiker. Så set i forhold til Anders Bach’s reference Seth Godin’s artikel, må jeg vel næsten falde ind under den første gruppe.
Indtil for 9 måneder siden har jeg brugt PC, til jeg købte min Macbook Pro. Jeg havde ikke meget erfaring med Apple, på trods af at jeg dog i en kort periode arbejdede i deres tekniske support-afdeling i Irland et år forinden.
“Apple er et arrogant, kynisk firma der laver nogle fantastisk smukke og veldesignede produkter”. Det lyder som om der har været nogle sårede følelser i klemme der. Ville du have den samme indstilling til Dell, hvis de ikke levede op til den service du forventede? Jeg tvivler. For Apple, og Steve Jobs, har vitterligt formået at skabe et helt specielt kundeforhold – folk ELSKER deres iPods, deres mac’s osv. Desuden er det vel, på et eller andet plan, også ok at de ikke sender fuldstændigt fejlfrie produkter på markedet – hvis du ser på konkurrenterne sker det hele tiden, og Apple må også forholde sig til det marked de kommer ind på. Eller sætte priserne væsentligt mere op.
Sagen er jo også den, at når Apple kun har 4 computere, hhv en bærbar og en desktop-udgave til professionelle og private, så vil det også være meget nemmere at sammenligne problemer ved computeren – og derfor kommer der langt mere fokus omkring de fejl som er gennemgående. Det er ikke i samme grad tilfældes ved IBM model R48s/23sd, som bliver produceret og solgt i langt lavere antal forholdsvis. Det er ikke en dårlig ting at man kan sammenligne og finde fejlene – men ville man have samme indstilling til fx en lille mislyd fra skærmen, hvis man ikke vidste at det kun var en fejl ved nogle af computerne? Jeg tvivler.
Efter jeg har brugt mac kan jeg sige, at der ikke er nogen tvivl om at jeg aldrig vender tilbage til Windows-verdenen igen. Jeg har brugt PC hele mit liv og har flere gange brugt min viden i professionel sammenhæng – jeg er altså en habil windows bruger, som valgte at skifte til mac. Og på ingen måde har fortrudt det. 12 års erfaring med PC – 9 måneder med Mac.
Apple formår at lave de bedste produkter. Ikke nødvendigvis uden fejl, men dog er det de bedste produkter. Jeg synes ofte at software-delen bliver overset i forbindelse med diskussionen om Apple. Apple har lavet verdens bedste styresystem – Windows har ligget langt bagefter siden Windows XP, som nu bliver opdateret efter 6 år (jeg har prøvet Vista på Macbook Pro, og kan fortælle at det kører fremragende!). Vista kommer op i niveauet omkring OS X på grund af interface og øget sikkerhed. Men det er bare ikke godt nok lavet – fundamentet er grundlæggende ikke i orden, og det skinner igennem ved oplevelsen af det styresystem.
Apple har, for mig at se, valgt at tage et helt andet udgangspunkt – de har bygget et system op, som fra bunden har været gennemtænkt og som fungerer usandsynligt lækkert sammen med andre applikationer. Man har følelsen af at alting er tænkt igennem, og det er virkelig et langt mere intuitivt system – dette tror jeg ikke at der er mange, inklusive Windows-fans, der er uenige i – i hvertfald ikke dem, som ved hvad de snakker om (det vil sige at man har prøvet begge systemer, og er fortrolig med dem).
Hardwaremæssigt kan jeg kun tilslutte mig den efterhånden ret stor del af folk, som har været “uheldige” med deres Mac’s. Ved min Macbook Pro har jeg samtlige af de fejl som er fremtrædende hvis man kigger på diskussioner om apple på nettet. Min processor hyler (det er der en løsning på), min skærm larmer sommetider, jeg fik en årgang kernel panics konstant fordi mit trådløse netværk ikke virkede. Derudover har jeg et par pixelfejl, den ene højtaler er ved at dø og min netværksport siger også en sær lyd ved meget traffik. Og så bliver den varm, rigtig varm.
Men, som det altid er med 1. generations produkter vil der være nogle fejl. OG alle de ovenstående fejl er tilsammen ikke nok til, at jeg ville vælge en PC istedet. Jeg sidder på mit studie ofte ved siden af folk, der har diverse PC’er, og de bemærker slet ikke at de larmer, har elendige højtalere og ser virkeligt grimme ud. Hvis jeg skulle lave en liste over fejl ved en bærbar PC ville den derfor typisk være endnu længere end det jeg ser min egen computer + der ville være en 27 gange så lang liste over fejl ved Windows, som jo også må regnes med, da man ikke kan få OS X til PC. Her skal det selvfølgelig nævnes, at du sagtens kan køre windows, linux osv på din mac, endda samtidigt med at du kører OS X..
Nu kommer vi så endeligt til iPhone, som jo egentlig er emnet på denne blog – men disse diskussioner har en tendens til altid at ende ud i en mac/pc diskussion. Jeg bidrager selv til dette, det er jeg klar over 🙂
Og her vil jeg gerne tilslutte mig Trina-Maria i hendes udtalelse: “I dag har Apple nemlig gjort det igen – leveret et produkt, som er så lækkert at man føler at ens liv vil blive dårligere, hvis man ikke kan få lov at købe det.”. For det beskriver ret godt den følelse jeg sidder med, når jeg ved at der går mindst 10 måneder før jeg sidder med denne afsindigt lækre gadget i hånden.
Har folk kigget de demoer der igennem på Apples hjemmeside? Jeg synes at Apple igen har bevist, at de kan tage et eksisterende produkt (en smartphone), og gøre den langt federe. Simpelthen ved, ligesom ved OS X, at skære ind til benet, analyse hvilke funktioner der er vigtige, og indarbejde dem på en intuitiv, enkel og visuelt fantastisk måde. Selvom iPhonen ikke er røget ud til forbrugerne endnu, kan vi vel sige at selve det fundament som Apple bygger deres iPhone på, er langt stærkere end det som øvrige telefonproducenter bygger på – det er OS X, verdens bedste styresystem, hvor iPod, internet-funktioner, telefon, kalender, videoafspiller osv. er arbejdet sammen i en lækker kasse med bevægelses og følelsessensorer der bestemmer hvordan den skal opføre sig. Sammen med den bedste skærm der hidtil er indarbejdet i sådan en sag, bliver det en usandsynligt lækker telefon – og 3g funktionaliteten skal nok blive indarbejdet når telefonen engang rammer i europa – formentlig i 2. generation. Telefonen kommer også til at arbejde usandsynligt godt sammen med OS X, så for Apple brugere er det her en rigtig god nyhed – iCal, iPhoto, iTunes, adressebog, Mail osv. vil tilbyde lækre muligheder for syncronisering, og vi vil se et samarbejde mellem computer og iPhone som ikke kan matches af andre telefoner. Ligesom vi ser mellem iPod og iTunes.
Og det er sådan set i sig selv en fordel, at telefonen først bliver introduceret i europa 5-6 måneder efter lanceringen i USA, for det giver Apple tid til at løse de værste fejl som viser sig ved lanceringen og brugen af telefonen af massemarkedet. Apple har en tendes til at sende produkterne tidligt på markedet, men hvis man synes det er for irriterende, så vent dog til 2. generation kommer. 2. revision af Macbook Pro rummer eksempelvis slet ikke de samme fejl som 1. generation, og den kom ca 5 måneder efter lanceringen af den første Macbook Pro.
Med hensyn til service, så synes jeg ikke Apple er så elendige igen. Det er ikke så fedt, at de ikke anerkender alle fejl – det gør de som regel ikke, før de har en løsning på dem. Men til de ekstremt krævende macbrugere er det måske nødvendigt. Hvis de skulle reparere samtlige computere de sendte for tidligt på markedet, ville det medføre væsentligt færre penge til eksempelvis udviklingsafdelingen, som Apple smider uhyrlige summer i.
Og hvis man skal være lidt visionær, er det måske også bedre? Er det ikke federe med nogle store fremskridt, end at man får sin skærm, der siger en lille mislyd repareret? Det er i hvertfald Apples prioritering. Jeg tror heller ikke, at da Apple introducerede den grafiske brugerflade og musen i 80’erne, at de da fungerede perfekt. Ikke desto mindre er det netop i højg grad en grafik brugerflade og musen som danner ramme om vores brug af computere idag. Og det må man som kunde iordne sig – hvis din computer direkte ikke virker, eller generne er for store, bytter eller reparerer Apple som regel også computerne. Det kræver selvfølgelig bare, at man taler til deres kundeservice og tekniske supportafdeling på den rette måde – ligesom det gør ved alle andre firmaer, som har en kundeservice. Jeg har selv fået byttet min første Macbook, uden problemer, men den næste viste sig at have de samme problemer. Lev med det, og lad være med at se din computer som den perfekte skabning, der skal give dit liv mening. Der er sikkert en sød pige eller fyr som kan udfylde dén plads i dit liv 😉
Anyways, det korte af det lange er, at for mit vedkommende kan jeg kun sige at Apples fejl på ingen måde kan opvejes med de fordele jeg ser ved at vælge apples produkter – om det så er computere, iPods eller telefoner.
Lillebroderen skriver
Tænkte at denne video kunne have interesse:
http://www.youtube.com/watch?v=YgW7or1TuFk&eurl=
Phil Schiller der fremviser iPhone “live”
Martin Bjørn Madsen skriver
Hold da op! (se filmen inden denne besked).
Vil I ikke alle sammen have den mere nu? (Også dig, Hartvig).
Lagde I mærke til scroll og den måde systemet bremser på? Smooth and easy.
Zoomfunktionen når der kigges på billeder, var da også imponerende, for slet ikke at tale om funktion der selv vender billeder, album eller hvad det måtte være, når telefonen hældes.
Fedt at se at tingene ER lækre, knap så tjekket at telefonen først kommer i omkring jul!
Trine-Maria skriver
Lillebroderen – Du skriver:
“Det er ikke så fedt, at de ikke anerkender alle fejl – det gør de som regel ikke, før de har en løsning på dem. Men til de ekstremt krævende macbrugere er det måske nødvendigt. Hvis de skulle reparere samtlige computere de sendte for tidligt på markedet, ville det medføre væsentligt færre penge til eksempelvis udviklingsafdelingen, som Apple smider uhyrlige summer i.”
Det er jeg slet ikke enig i. Hvis man som virksomhed er afhængig af at svigte loyale kunder for at få råd til udvikling har man da et problem? Og hvis man som kunde bruger sin computer som arbejdsredskab, kan det simpelthen ikke passe, at man bare skal finde sig i dårligere produkter, fordi man vælger markedets pæneste og dyreste produkt!
Du spørger også om man ville have samme indstilling til Dell – og faktisk tror jeg det – believe it or not, men mange mennesker er glade for Dell og glade for at de har revolutioneret den måde man køber en computer på (hvorfor betale ekstra for at leverandøren har en flot butik, når de der arbejder der alligevel ikke kan reparere din computer, men sender den til udlandet?) – men Dell har for nyllig været igennem en lang serie af problemer, hvor de ikke har taget kunderne alvorligt og deres reaktion på bloggerne og den negative omtale har været meget mere åbenhed. Se for eksempel denne blogpost: http://direct2dell.com/one2one/archive/2007/01/03/4715.aspx
Bortset fra det så diskuterer vi jo ikke om Apple laver de flotteste produkter med de skønneste UIs? Det er der vist bred enighed om? Spørgsmålet er om den entusiasme som mennesker som du lillebror – og tusindvis af andre – udviser – ikke i virkeligheden bør forpligte Apple på at opføre sig endnu mere ordentligt?
Og tak for videoen – ingen tvivl om at det ser superlækkert ud – jeg glæder mig også til det bliver en mulighed!
Lillebroderen skriver
Trine-Maria skrev:
“hvis man som kunde bruger sin computer som arbejdsredskab, kan det simpelthen ikke passe, at man bare skal finde sig i dårligere produkter, fordi man vælger markedets pæneste og dyreste produkt!”
For det første synes jeg ikke parametren arbejdsredskab har relevans i forhold til om man skal finde sig i dårlige produkter. Hvis man har betalt det samme, er anvendelsen af computeren ligegyldig..
For det andet synes jeg det er vigtigt at holde sig for øje, hvad det er produkterne er dårligere i forhold til. For min pointe er jo netop, at produkter fra Apple ikke er dårligere end de man finder fra andre producenter. Så ja, Apples produkter er dårligere end det perfekte, men set i forhold til andre producenter ligger de ca på linje.
“Bortset fra det så diskuterer vi jo ikke om Apple laver de flotteste produkter med de skønneste UIs?”. Det er også her hvor alle de andre fordele ved Apple bliver relevante. For oplevelsen og brugen af fx en computer begrænser sig jo ikke kun til selve hardwaren. En Apple computer kan langt mere, fordi der er mulighed for at installere både OS X og windows derpå. Det svarer til at sige, at det som udgør et menneske kun er kroppen. Det er helheden der skaber indtrykket, ikke kun en del af det.
Til sidst vil jeg gerne lige slå et slag for den efterhånden noget dæmoniserede support som Apple leverer. Jeg tror muligvis folk har lidt fat i den gale ende. Hvis man forventer, at man kan ringe til Applecare (Apples tekniske support) og få det samme udbytte som man ville få ved at ringe til en kundeservice i Danmark, tager man fejl. De som sidder i teknisk support er der for diagnosticere, analysere og løse problemer. De er der ikke for at lave kundeservice – ligesom hvis du tog din computer med på et værksted. Hvis man derfor vil tale med et “menneske”, og man mener ens sag holder til det, vil jeg derfor anbefale de, som ikke kan få anerkendt deres problem af teknisk support, til at bede om at blive stillet videre til Customer Service. Det er dem der kan refundere, ombytte osv af andre årsager, end de af Apple anerkendte.
Med hensyn til Apples åbenhed. Jeg synes det er et fint tiltag fra Dells side! Men det skal bemærkes, at 96% af Apples knowledge base til alt hvad der omhandler Apple produkter, for forhandlere, teknisk support, værksteder osv. er tilgængelige for privatpersoner. Det er en højere end nogen anden af de store software og hardware producenter, inklusive Dell, Sony, Acer og Microsoft osv. Der er ting som Apple holder for dem selv, til de får løst problemerne. I månederne efter Macbook Pro blev lanceret, så jeg vitterligt hundredevis af folk der skrev på diverse fora og blogs, at de havde fået ombyttet deres Macbooks hos Apple. Det var før Apple havde anerkendt problemet officielt, men hvis du talte med deres tekniske support kendte de godt til det – nøjagtigt det samme som var tilfældet for mig selv, og jeg fik også ombyttet min. Og fik en maskine tilbage med helt de samme fejl. Der er, med andre ord, ikke grund til at ombytte en maskine, som ikke kan repareres. Det kan den fejl nu, og Apple henviser dertil på deres support hjemmeside.
Desuden er det jo ikke underligt at Apple ikke vil udtale sig, når nu Kontant ringer til dem. Og for at forstå dette, er man også nødt til at forstå at Apple er et multinationalt firma, som forsøger at levere nogenlunde den samme service til alle kunder på verdensplan. For at dette kan lade sig gøre, for Apple i hvertfald, er det nødvendigt at der er en central enhed der styrer, hvilke informationer der skal ud, og hvilke der ikke skal. Derfor kan regional leder for Danmark/Skandinavien ikke sidde og anerkende problemer, som topledelsen ikke står inde for – det er hårdt, men samtidigt også den virkelighed Apple agerer i.
Som jeg også skrev tidligere havde jeg nogle problemer med mit trådløse netværkskort. Jeg ringede til Apple, som ikke ville ombytte eller reparere min maskine, da der var en softwareløsning på vej. Selvom det da var træls at vente så længe, oplevede jeg fantastisk service fra den agent jeg talte med (tier 2, et niveau over almindelig support-agenter), hvor han ringede til mig og informerede mig om status på løsningen. To uger fra jeg kontaktede dem første gang var der en softwareløsning – og jeg skulle ikke engang undvære min computer. Hvis Apple bare have taget og ombyttet computeren, ville det faktisk have været dårligere service. Sommetider, som jeg lærte ved teknisk support ved Apple, er ingen løsning også en løsning.
Apple har DIY (Do-it-yourself) service i forhold til mange af deres produkter. I din computer kan du fx få tilsendt en harddisk, ramklods, tastatur til din bærbare eller lignende som DIY del, og på den måde undgå at skulle undvære din computer.
Apple reparerer som regel computerne inden for 2 uger. Det er et stykke tid, og det er også den eneste grund til, at jeg endnu ikke har sendt min computer på værksted. Men igen, så følger det altså ret godt med markedet.
Der er IKKE den samme service som i USA, hvor man kan tage sin computer med ned til en Apple retail butik hvor et mac genius kan hjælpe med problemet, og sommetider bliver der endda lavet on-site reperationer. Det kommer forhåbentligt, men det er selvfølgelig afhængigt af udbredelsen i Europa og Danmark. Jeg tror også de fleste cost-benefit analyser viser, at det bedre kan betale sig for Apple at gøre som de gør nu – Apple er ikke den perfekte kæreste, for det er en følelelskold satan, der agerer på en international arena. Velkommen til globaliseringen 🙂
Apple har flere år haft den største kundetilfredshed, frem til den sidste undersøgelse fra 2005. (http://www.macnn.com/articles/05/08/16/apple.no..1.on.csi/). Desuden har Apple og flere år vundet i konkurrencer om bedste tekniske support (AppleCare).
Når Apples aktier er steget med 90% over det sidste år, er det i sig selv en indikator på, at investorerne ikke har helt den samme tilgang til betydning af Apples ikke-perfekte kundeservice. Jeg tror at de ser, at det ligner resten af markedets, og at Apple samtidigt formår at profilere sig på adskillige andre fronter.
Det jeg mener er, at der ikke er nogen grund til at stille sig uforstående overfor hvorfor Apple vælger at gøre som de nu gør. Idealistisk set kunne man godt ønske sig at Apple leverede perfekte produkter med perfekt service. Men i virkelighedens verden er vi nødt til at have et realistisk syn på denne slags sager for at forstå dem. Og det er ikke en fuldt ud dækkende beskrivelse af Apples service som Kontant leverer. Fordi der er nogle kunder der har haft uheldige oplevelser, betyder det jo ikke at hele Apples servicesystem ikke er noget værd – fuldstændigt som vi ser det med alle mulige andre service-afdelinger i danske virksomheder. Hvor mange kunder har ikke haft problemer med Telia, Debitel, TDC eller Sonofon? Og hvor mange kunder oplever egentligt at den service de får svarer fuldt ud til deres forventninger? Masser… Så lad ikke 41 henvendelser til forbrugerklagenævnet (eller hvad det nu var) og enkeltpersoners udtalelser om produkterne danne hele grundlaget for opfattelsen af Apples service – det er jo som regel sådan, at folk ikke i så høj grad har tendens til at skrive, hvis alt er som det skal være.
Og det var så min debut på blogging scenen 🙂
Venlig hilsen
Rune
Lillebroderen skriver
Jeg må i øvrigt sige at oplevelsen med denne blog har inspireret mig til at lave min egen. Nu ved jeg ikke lige hvad der er god stil omkring denne slags på blogs, men i kan jo tjekke min spæde begyndelse på en blog på:
http://gunson.wordpress.com/
– så slipper du også for arbejdet med at skulle google dig frem til mig, Hartvig 😉
Tak for debatten, har været interessant!
Vh
Rune
Trine-Maria skriver
Lillebroderen/ Rune – jeg takker også for debatten – og tror jeg nøjes med ganske kort at konstatere, at vi ikke bliver enige om, hvad man kan tillade sig at forvente af virksomheder, som man køber produkter af 🙂
God fornøjelse med bloggen – altid rart når nogen føler at inspirationen kommer over dem 🙂
levende skriver
Det var godt jeg kom forbi her, for jeg har også været HØJ-HØJ-HØJ ved tanken om at lade mine fingre begramse denne fantastiske dims. Debatten her har dog overbevist mig om, at jeg denne gang skal være mindre hurtigt ude.
For to år siden fik jeg nemlig en iPod, men efter et halvt år gik den i stykker, og jeg kom det efterfølgende halve år til at være ejer af intet mindre end FIRE iPods yderligere – i alt fem forskellige iPods – som erstatning. Alle sammen gik i stykker, pånær den sidste, som nu har fungeret upåklageligt i et helt år.
Én iPod brændte ganske enkelt sammen efter en uge, efter fuldkommen normal anvendelse. Batteriet blev så varmt, at jeg ikke kunne røre ved den uden at tage handsker på, og den ville ikke slukke. Det føltes temmelig pinligt at komme tilbage til Apple igen og igen og igen, men der er ingen vej uden om, når man har betalt flere tusind kroner for en dims.
Der gik et halvt år, hvor jeg ikke havde nogen iPod, fordi de enten var til reparation/udredning eller fordi de i var i stykker. Og netop denne erfaring siger mig, at hvor fantastisk iPhonen end ser ud, når den markedsføres, så vil jeg ikke anskaffe én, før jeg er stensikker på, at den kan fungere optimalt. Det er jo en TELEFON, for dælen! Sådan en kan jeg ikke undvære et halvt år…!
Tak for at starte debatten, Trine-Maria 🙂
Hartvig skriver
Bare for at understrege hvor jeg står, så synes jeg at apple laver fantastiske produkter (sagt før), men at deres serviceniveau er milevidt fra tilsvarende producenter (størrelse af salg, prisniveau).
Argumentationen med at fire modeller gør det nemmere at sammenligne fejl kan også vendes om. Hvorfor skal de sendes *for* tidligt på markedet (jeg købte min 5 måneder efter introduceringen – er jeg så early adopter?), hvorfor har man størrere fejlrate på 4 produkter, end ibm har på 500 (måske mere?).
Og selvfølgelig er det relevant med et serviceniveau for professionelle. Du kan købe Apple care, men det giver jo stadigvæk ikke hurtigere reperations tider, bare længere dækning. Når en maskine er et arbejdsredskab (hvad enten det er til erhverv eller studie), så er 2-3 uger mange længe at vente.
Og det er jo så her at jeg mener Apple har et problem. Hvorfor ikke kombinere de gode produkter med god service? Hvorfor vil Apple *aldrig* kommentere på pressens spørgsmål. Og den med knowledgebasen, køber jeg ikke. Den er 100% styret af Apple, og det var altså det sidste sted på nettet man kunne læse om de mange problemer der var med MacBook og MacBook Pro’s. Og helt sikkert også det sidste sted du vil kunne læse om knas med iPhonen.
Og ang. åbenhed så er Apple kendt for at lukke diskussioner omkring problemer med deres egne produkter på deres egne fora[1]. For inspiration så tag problemet med de MacBooks der blev gule (eller Random Shutdown syndromet). Intet ord var der i knowledgebasen, så begyndte folk at diskuttere det på Apples fora, der svarede igen med at lukke og slette tråden. Ser du Apple vil gerne *virke* åbne. Men når man åbner op, udstiller man også sine fejl, hvilket i øvrigt ofte leder til fantastiske forbedringer. Men Apple vil gerne være perfekt, så ikke her. Så vil du snakke åbenhed igen? Vil du snakke kynisme? Kan du se at du faldt i gryden med den gode historie om 96% åben knowledgebase.
Og telefonen er da super blæret. Men som jeg også starede med at skrive, deler jeg spændt mange andre bloggeres bekymring for tactile feedback. Altså at telefonen kan betjeneste uden direkte og konstant at kige på den.
Jeg er Apple fan. Men en realistisk een. Vi kan få både fantastiske produkter og god service hvis vi kræver det. Hvorfor er det at skaren af Apple-fanboys generelt har et problem med det? Hvem har bildt jer ind at det ikke kan kombineres?
[1]: Eksempel her, men Google for at finde et par hundrede andre: http://appledefects.com/wiki/index.php?title=MacBook#Palmrest_discoloration
Hartvig skriver
…og her er nogle gode pointer fra boing boing omkring iPhone og lock-in: http://www.boingboing.net/2007/01/14/iphone_the_roach_mot.html
Nu er det ikke kun Apple som virksomhed der er lukket – nu er det også selve produkterne 😀
(og hvis en eller anden fanboy nu claimer at det er for at undgå at telefonen bliver udsat for dårlige programmer, så fælder jeg en tåre for vedkommende, men klapper ad Apples marketing afdeling)