Virksomheder lytter til kundernes samtaler på internettet
I denne uge har The Economist en artikel: ‘listening to the internet’ om at virksomheder hyrer overvågningsvirksomheder til at finde ud af, om der bliver talt om dem i debatfora på nettet.
Usenet bliver nævnt (har diskussioner, der daterer sig helt tilbage til 1979 og ligger til grund for Google Groups, som giver let adgang til alverdens diskussioner), men også kommentarfelterne i blogs er af stigende interesse for en lang række virksomheder.
I artiklen hedder det blandt andet:
“… the direct, unfiltered, brutally honest nature of much online discussion is gold dust to big companies that wants to spot trends, or find out what customers really think of them.”
Professionelle hørerør tilbydes
Det nye er, at der er efterspørgsel efter mere systematisk overvågning af samtalerne og at der nu er udbydere af services på vej med hjælp.
For eksempel nævnes amerikanske Nielsen Buzzmetrics, som servicerer mere end 100 af verdens største virksomheder.
Britiske Wavemetrix er en anden udbyder, som på deres hjemmeside redegør, for de 5 vigtigste grunde til, at man skal lytte til online debatter:
Skal virksomhederne så droppe fokusgrupperne?
Det er klart, at de kunder, man kan lytte til på online-debatter, er dem, der deler deres synspunkter med resten af verden via internettet. Derfor er medlytning på debatfora ikke en erstatning for traditionel markedsanalyse, men det er et virkelig godt suplement – fordi:
1. I debatfora er stemmerne ufiltrerede – kunderne taler fra hjertet, om det der optager dem. De er ikke styret af en række spørgsmål i en spørgeguide og ikke styret af formularfelterne i et spørgeskema.
2. Det er en hurtig undersøgelsesform. Så snart et emne er “hot” sætter de debatterende kunder sig til tasterne. Hvis du skal indkalde en fokusgruppe, tager det tid at forberede spørgeguiden, tid at definere deltagerprofilen, tid at rekruttere og tid at lave afrapportering.
3. Det er billigt. Sammenlignet med alle andre former for markedsanalyse er medlytning meget billigt. Data er tilgængelige, skal blot indsamles og analyseres.
Er det etisk i orden at virksomheder lytter med?
Artiklen tager fat på diskussionen om det etiske i at virksomhederne lytter med, men det er vel kun er en fordel, hvis de problemer man som forbruger beskriver på et debatforum, rent faktisk bliver hørt og efterfølgende brugt til forbedringer eller ændringer i virksomheden?
Bonus-info: Diskussioner om danske virksomheder på Google Groups (indlæg fra 2006)
AP Møller
Topdanmark
Novo Nordisk
Danske Bank
Bilka
Mikkel Holm Sørensen skriver
Jeg har desværre ikke læst artklen endnu, men glæder mig (tak for tippet Trine-Maria). Vi (Actics Ltd.) går selv og overvejer strategi i forhold til web intelligence. Vi tilbyder snart et etisk online social software for diskussion, rating og coaching til brug for individer og virksomheder. Udover den indsigt i vores brugeres syn på f.eks. en virksomhed som vores service giver, kunne vi godt tænke os at give bredere viden om ‘stemningen’ på nettet overfor dette og hint. Vi ser intet uetisk i at afkode stemningen blandt bloggere og diskussionslystne netbrugere, da vi har designet vores service som et værktøj til dialog, transparens og større brugerindflydelse. Hidtidige forsøg på manipulation har ikke overlevet wisdom of the crowds og hele blogsfærens kultur. Det bliver dog interessant at følge dette arms race mellem stigende krav om ærlighed og øjenhøjde og meget effektive nye teknologiske muligheder for diskret søgning.