McDonalds bruger interne weblogs til forandringsprocesser!

Historien fortælles i denne artikel i Clikz om McDonalds, som citererer Steve Wilson, der er "senior director of global Web communications" i McDonalds:

"If your task is to move the culture of a company, you’re not going to move it by the flip of a switch," Wilson said. "You have to show that an open dialogue can occur, and create an ongoing dialogue to move from point A to point B."

Ledelsens frygt for medarbejdernes spørgsmål
Wilson beskriver derudover opstarten på projektet, som var en 2 timers "live-blogging" event med McDonald’s "President and COO" Michael Roberts. De ansatte kunne stille spørgsmål – og alle cheferne sad og ventede spændt på, hvordan det dog ville gå – med sådan en helt åben dialog-session – og så live:

"We got questions that ranged from why people weren’t getting a certain size bonus to why we were making the menu more complex," Wilson said. "If you looked at those executives around the table, you could see the fear of what would happen if a tough question was asked. When one was asked, we got through it with a matter-of-fact response, and you could see the relief." 

Men hvis der var så stor frygt, hvorfor så overhovedet gå i gang med at blogge? Wilson forklarer i artiklen, at han startede med at forklare de andre ledere i organisationen, hvad weblogs er og hvorfor det burde interessere dem. Derefter viste han dem resultaterne af en 90 dages blogsøgning, hvor han fandt 675.000 indlæg skrevet af ansatte, franchisetagere eller kunder, som talte om McDonalds – og som han siger – det fik dem til at interessere sig for sagen.

Brug weblogs til at blive klogere på markedet
Eksemplet er selvfølgelig grelt – for McDonalds har 50 mio kunder – om dagen. Men det ændrer ikke ved, at virksomheder generelt bør interessere sig for fænomenet weblogs. Og hvis de vælger ikke at interessere sig for weblogs, skal det i det mindste ske på et oplyst grundlag. I princippet siger de nemlig nej til at deltage i de samtaler, der foregår om dem på nettet – og nej til at lytte – og dermed også nej til at blive klogere på, hvad deres kunder, konkurrenter og samarbejdspartnere, synes er vigtigt.

Fra dialog med pressen til dialog med mennesker
Før kommunikationsafdelingerne kom til forstod mange virksomheder heller ikke, at de skulle tage det alvorligt, når lokale miljøfolk skældte ud over forureningen fra deres fabrikker – og de blev meget overraskede over, at journalister gav spalteplads til de grimme historier, når de nu ikke havde overtrådt nogle love. Det førte langsomt til større forståelse for at man skulle have dialog med offentligheden – også om etik og moral og værdier. I dag er det imidlertid ikke nok at have gode public relations – det handler om at have gode menneskelige relationer.

Historien om McDonalds har jeg som nævnt fra Clickz, som er rettet mod markedsførere – og folk som har brug for at forstå de nye teknologier og de nye muligheder for dialog, som social software giver.

UPDATE: En spændende historie om en kunde der blogger om sine oplevelser med McDonalds hos Church of the Customer.