Frygten for den åbne dialog med kunderne

Eksemplet fra McDonalds fik mig til at tænke over, at hvis man er bange for dialog, hvad er det så man er bange for at afsløre?

I historien om McDonalds interne weblogs afslører Wilson, at åbenheden og dialogen med medarbejderne opleves som noget farligt i ledelsen. Noget der kan gå galt og løbe af sporet, hvis der bliver stillet svære spørgsmål? Og det er da tankevækkende? For hvis man sidder med sådan en angst i maven, handler det så ikke om, at man frygter, at der er noget galt med det, man gør eller den historie man fortæller om sin virksomhed, sit produkt eller sin service?

Jeg kan da godt forstå, at man kan være bange for åben dialog med medarbejderne, hvis man ikke kan forklare, hvorfor lønnen ikke er god? Eller hvorfor man fyrer folk? Eller at man er bange for åben dialog med kunderme, hvis man ikke kan forklare, hvorfor servicen er dårlig? Men er det så ikke på tide, at man retter ryggen, lytter til samtalerne, tænker sig om – og bruger dialogen til at forandre det, der ikke fungerer?

Og så læste jeg i går i Berlingske Tidendes Nyhedsmagasin at Rudolph Giuliano (tidligere borgmester i NYC med heltestatus efter 11. september 2001) udtalte på lederkonferencen "Leaders in Scandinavia" i Bella Centeret at "…Courage is not the lack of fear. Mod er ikke fravær af frygt, men mod er at se frygten i øjnene og overvinde den i sit forsøg på at løse problemer." Og med den indstilling bør man gå til de nødvendige forandringsprocesser og de "farlige" samtaler.