Historien handler om, at TelePrisTjek.dk, som er en service, der gør det muligt at sammenligne priser på telefoner, mobilabbonnementer og bredbånd online – og som også har en Facebook-side til debat – har oplevet at Telenors medarbejdere anonymt og uden at fortælle, at de arbejder i branchen, har deltaget i debatter på Facebook (formodentlig med fordelagtige informationer om Telenor) og at de senere har slettet selvsamme indlæg og debattråde.

TelePrisTjeks version af historien kan du læse her

Og Facebook-siden ser lige nu sådan her ud:

I den slags tilfælde er det selvfølgelig svært at sige, om de pågældende medarbejdere selv har fundet på at blande sig (frustrerede medarbejdere som er trætte af at deres virksomhed ikke bliver forstået kan jo godt koge over) eller om der er andre i organisationen, som har lagt en taktik og bedt medarbejderne om at lægge facebookprofil og ry og rygte til.

Uanset hvad, er det ikke smart. Anonyme forsvar/forklaringer, der viser sig at komme fra virksomhedens egne medarbejdere kommer altid til at fremstå ret patetiske. Især fordi gode selskaber, med gode produkter og god service typisk har RIGTIGE kunder, der tager dem i forsvar – og det virker ligesom mere troværdigt! :-)

Historien fik mig til at tænke på 3 evigt aktuelle gode råd til Social Media Politikken:

1. Vær dig selv
Det vigtige er, at understrege overfor medarbejderne, at når de taler om noget som helst, der har en eller anden sammenhæng med deres arbejde, så SKAL de gøre eksplicit, tydeligt og klart opmærksom på, hvor de arbejder. Alt andet vil blive opfattet som forsøg på manipulation – og dette gælder både, hvis man har noget pænt at sige om sin egen virksomhed og hvis man har noget mindre pænt at sige om andres. Hvis man bliver fanget i at debattere virksomheden, branchen, konkurrenternes produkter eller andet arbejdsrelateret anonymt (og det bliver altså ofte opdaget) kan det sætte virksomheden i et dårligt lys.

2. Vær venlig
Masser af debatfora er fyldt med sure hønisser der skælder hinanden ud og kalder hinanden og hinandens produkter ved navne. Det er derfor forståeligt, hvis medarbejdere af og til bliver trætte af kritik, de ikke føler er fair. Men som ansat i en virksomhed, skal man ikke deltage i debatter, hvor man ikke kan være venlig eller hjælpsom. Det betyder ikke, at man ikke kan blande sig i kritiske debatter, men det skal være fordi, man høfligt og venligt kan bidrage med information, fakta eller viden, som kan gøre debatten bedre – ikke for at råbe bandeord efter de andre.

3. Lad være
Hvis medarbejderen ikke kan være venlig, for eksempel fordi han er rasende, synes de andre i debatten virker som idioter eller er træt, så er det vigtigt at understrege at det er bedst, at lade være med at blande sig, hvis man er i dårligt humør.

(Bemærk – dette gælder arbejdsrelaterede emner. Hvis man har lyst til gensidig hovedafrivning på Nationen, når man er kommet hjem, så er der ytringsfrihed i Danmark og man skal bare give den gas. Dog er det en fordel at være klar over at potentielt kommende arbejdsgivere kan finde på at Google dig – og hvis du er typen der ofte skriver “Nazist”, når det du mener er “Jeg er uenig”, så kan det godt skade dit personlige omdømme, men det er et andet blog-indlæg!)

4. Spørg chefen
Hvis det er grim kritik, som medarbejderen mener, der skal reageres på, uden at han lige ved, hvordan, er det vigtigt at understrege i politikken, at der er en chef, en ansvarlig for sociale medier eller en kommunikationschef, som kan hjælpe. Det er af samme grund ikke en god idé at overlade ansvaret for kommunikationen i sociale medier til en enkelt medarbejder eller 2.

Har du andre gode råd, så del dem meget gerne i kommentarerne!

I denne 20 minutters video fra Wall Street Journal uddyber Rushkoff nogle af sine pointer:

Jeg giver point for at stille spørgsmålet – og synes, der er stof til interessante overvejelser i Rushkoffs indlæg.

Når teknologien overtager det manuelle kedelige slidsomme arbejde – kan det så vitterlig være vores største ambition at opfinde andre slidsomme, manuelle jobs?

Og når mange unge akademikere er arbejdsløse, er “Dagpengeland” så vitterlig vores bedste bud på, hvordan de skaber værdi?

Og er vi helt sikre på, at fremtidens ønske-scenarie er, at vi allesammen arbejder 12 minutter mere? Burde vores nye evner til at organisere os, automatisere det kedelige og få teknologien til at arbejde for os, ikke betyde at vi skulle arbejde færre timer og have mindre stress?

Jeg kan også godt lide nogle af Rushkoffs historiske overvejelser. Hvis jobs opstod som organiseringsstruktur, fordi adelen havde brug for en struktur der kunne beskytte dem mod at borgerskabet i byerne fik mere magt i takt med at de skabte flere værdier selv, så er det måske meget passende at spørge om job-strukturen stadig er formålstjenlig?

Jeg påpeger ofte selv at adskillelsen mellem privatliv og arbejdsliv er ny. Da min tipoldefar var smed i Karleby, er jeg ret sikker på, at der ikke var nogen der interesserede sig for, hvad klokken var. Han var præcis lige så meget smed efter 16:00 som inden.

Og hvis vi nu skal tilbage til, at identitet i arbejdet ikke er at have “et job”, men at skabe værdi, hvem siger så, at arbejdstid giver mening?

Og hvad er fremtiden for pengesystemet? Måske er det ikke alt af værdi, som er er penge værd? Wired har i denne artikel om “the future of money” en oversigt over online betalingsenheder.

Jeg tror ikke selv meget på mikrobetaling med penge på nettet. Men jeg kunne formodentlig overtales til at uddele point til gode links på Twitter, gode kommentarer osv. Jeg kunne måske også gå flere ture med fremmede menneskers hunde og optjene point, som jeg så kunne bruge til at hente en spand kartofler i den nærmeste gårdbutik eller til at hyre en nabo som kattepasser?

Jeg er helt med på at skattefar så skulle lære at forstå, at den værdi jeg skaber, ikke nødvendigvis kan omsættes til skatteplagede danske kroner – og at væksten i det klassiske økonomiske system kunne blive mindre osv.

Men er der måske ting af værdi, som slet ingen værdi får, hvis den eneste målestok er penge? Og er vi sikre på, at det er smart kun at have én betalingsenhed – også når en stor del af vores liv foregår digitalt?

Jeg har ikke svarene, men jeg synes, det er vigtigt, at vi – på trods af krisen – husker at spørge om de strukturer, vi har (herunder forestillingen om arbejdsmarkedet og jobs) passer til fremtiden… og hvis de ikke gør, hvordan kan vi så opfinde og fremme bedre, mere effektive strukturer?

Ikke alle læger er lige begejstrede, men masser af læger ved godt, at sådan er det nu.

Det er derimod (endnu) ikke en del af lægens eller jordmoderens eller sygeplejerskens faglige arbejde at sørge for, at det patienterne finder på nettet har en eller anden forankring i noget lægefagligt. Der er hos mange jeg har mødt i sundhedsvæsnet en fornemmelse af, at internettet er klondyke, at fagpersonale ikke kan komme til orde – og bekymring over, om man kan rådgive patienter seriøst i et åbent debatforum.

Der er også en del personale i sundhedssektoren, som endnu ikke er blevet præsenteret for sociale medier som arbejdsredskaber, der kan understøtte processer og som derfor afviser blankt – uden at afvisningen nødvendigvis er baseret på kliniske, evidensbaserede studier! :-)

Og jeg forstår jo godt alle grundene – at der mangler varme hænder, ikke på tastaturerne, men på operationsstuerne og at det ikke er let at finde ud af, hvor man så skulle bidrage og hvordan, hvis man endelig fandt 15 minutter til den slags.

Alligevel synes jeg altid, det er ærgerligt – fordi jeg tror internettet ville blive bedre, hvis flere med sundhedsfaglig viden ville deltage aktivt, men også fordi jeg tror sundhedsvæsnet kunne lære meget af at sende personalet ud, hvor symptomerne (også) kortlægges – og hvor der spekuleres i sammenhænge og særlige forhold på helt almindeligt dansk/engelsk.

I dag var der så en fyr der hedder @PeterMortensen* på Twitter** som delte en artikel om, hvorfor læger skal editere Wikipedia:

“Wikipedia is a frequented source for medical information, a fact often under-appreciated by academia, and has yet to reach its full potential. Greater involvement of the broader medical community is required to make sure our colleagues and patients get the quality content they deserve. The volunteers at Wikipedia Medicine would love to see our healthcare professionals join us. Come write with us: the next printed article your patient comes in with may be yours”

Artiklen er skrevet af James Heilman som er læge og som selv skriver om sine erfaringer med at deltage i redigering af Wikipedia:

“As Wikipedia is written for a general audience, it has given me practice communicating complicated ideas in language that is easily accessible. In addition, it has forced me to explore the literature behind my clinical practice: I have frequently found what I was taught in medical school is more nuanced than I may have been led to believe. At the same time, Wikipedia has taught me critical reading, which has made me better equipped to deal with less reliable sources of information such as pharmaceutical representatives.”

Og noget af det, jeg tror, vil interessere læger og sundhedspersonale er, at Heilman også kommer ind på det her med peer-reviews:

“Wikipedia has received criticisms for its non-peer reviewed process. However, this is not entirely true. Wikipedia has an article grading scale, and for an article to be included in the two highest grades (good article and featured article), it must pass review standards. The good article status requires an independent review by a single other editor to verify that it is has no obvious problems. For featured article status, a review by multiple editors is required to verify that the article reaches a professional standard. Out of all medical articles as of June 2011, only 62 were featured articles, and 106 were good articles.”

Så for at få internettet ind i et behandlingsforløb der kan kurere den forstuvede viden, som uden tvivl findes, når man søger på sundhed på nettet, er der brug for læger/sundhedsfaglige personer, som har tid og plads og hjerte til – i samarbejde med de andre eksperter – nemlig patienterne – at sætte sig ind i, hvordan Wikipedia virker og bruge tid på at hjælpe med at få artiklernes kvalitet i vejret.

* En del af pointen her er jo, at jeg ikke kender @PeterMortensen. Han kommenterede bare på noget, jeg skrev på Twitter (om en tv-udsendelse), hvilket fik mig til at checke ud, hvad han ellers skrev om. For det er jo sådan de åbne sociale netværk fungerer, vi mødes, bliver nysgerrige, stikker næsen frem – og vupti har vi lært noget nyt… :-)

** Twitter. Mikroblogging, 140 tegn i det, der kaldes “et tweet”. Logoet er en fugl, ideen er at vi kvidrer – ikke at vi har pip. Twitter er et godt sted at finde links, informationer og følge med fagligt, hvis man altså kan finde dem, der deler det interessante (jeg kender ikke ret mange læger på Twitter, men mon ikke der er masser?). Jeg findes selv på www.twittter.com/trinemaria og lyder navnet @trinemaria :-)

Hvis du synes denne artikel var interesant, kan du måske også lide:
Åben dialog om det usikre

Det der slår mig, når jeg ser videoen er grundigheden. Formodentlig kan du ikke engang holde ud at se de første 5 minuttter, for alt hvad der bliver sagt virker så selvindlysende, oplagt og afsindig nemt at forstå:

Og så kan jeg alligevel ikke lade være med at overveje, om ikke vi er røget for meget i den modsatte grøft? Om vi måske forklarer for lidt?

En af mine kvikke studerende spurgte i dag i en mail, om vi egentlig kan være sikre på, at brugerne har forstået alle nuancerne på Facebook? Hvad er forskellen på at være med i en gruppe og at være fan af en side? Hvad er forskellen på at “synes god om” en statusopdatering og en hel side? Forskellen på at skrive på væggen, at skrive en kommentar, at skrive en besked?

Mit umiddelbare bud er, at masser af brugere er komplet hægtet af. De mudrer sig igennem og for mange af dem går det fint. Men mon ikke 5 minutters introduktion til din Facebook-side for mange ville opleves som en god hjælp til selvhjælp?

Forestil dig at du lige brugte 3 minutters video på at forklare, hvorfor kunderne skal bruge den nyåbnede kundeservice på Facebook, hvad de kan gøre, hvad I regner med at levere og tilbyde – og hvorfor I synes at social teknologi på nettet, nu skal supplere den eksisterende telefon- og email-service?

Jeg har på fornemmelsen at det, at lave sådan en lille film også ville gøre det mere klart for nogle af virksomhederne, hvad det egentlig er, der er formålet med at være på Facebook?

Her i sommerferien går jeg derfor til “Samarbejde” på Howard Rheingolds University.

Det kursus jeg tager hedder “Toward a new literacy of cooperation” og jeg har første forelæsning online her i nat (fra 2.00 – 3.30) – og derfor sidder jeg lige og ser nogle af de videoer, der er en del af kurset:

Den her introduktion til samarbejdsteori er interessant:

Og så er jeg blevet ret glad for Peter Kollock (som desværre ikke lever længere), som havde fokus på “social dilemmas” og hvordan de kan løses. I bund og grund handler det om alle de steder, hvor vores individuelt set rationelle gerninger påvirker vores fællesskaber negativt. Jeg vil gerne anbefale denne video (men det er en time, så der skal være lidt tid til fordybelse)

Hvis du synes det ser spændende ud er der mere om kurset på Howard Rheingolds wiki – herunder links til litteratur og videoer.

Hvis du ikke kender Howard Rheingold er han et bekendtskab værd – han har skrevet Smart Mobs, han beskæftiger sig med Augmented Collective Intelligence og så har han altså startet sit eget online universitet, som et supplement til den undervisning han laver – blandt andet på Stanford og Berkeley.

Min plan er at blogge lidt om mine overvejelser og min læring undervejs – muligvis på engelsk da en del af mine noter sikkert bliver engelske! :-)

Her er det moderen, som har en søn i hæren og som ikke tænker over, at hun deler fortrolig information med verden, når hun skriver en begejstret Facebook opdatering og fortæller, at hans enhed venter fint besøg på basen:

Og her er det 2 piger på en af Søværnets skibe, som endelig er på orlov og som via Twitter og Foursquare fortæller, hvor de er og at de checker ind på en klub:

Jeg bryder mig ikke om skræmmekampagner og scenen i filmen med de 2 piger der danser, ligner at de danser med døden. Så min første tanke var at de hellere skulle bruge den her meget britiske plakat fra 2. verdenskrig. Den stammer fra et andet britisk ministerium – nemlig Ministry of Information (MoI):

Men ved nærmere eftertanke kan jeg sagtens se udfordringen for forsvarsministeriet.

Det kan blive mere end svært at beskytte gæster (politikere og embedsfolk) der besøger tropperne og hærens personel kan derudover alt for let udsætte både sig selv og kolleger for fare ved bare at dele deres koordinater og snakke løs om deres arbejdsopgaver i de der små private rum på Facebook, som jo ofte er tilgængelige for mange flere end man tænker over.

MoD skriver blandt andet selv på kampagnesitet:

“…you need to be aware of how much information there is online about you. Not just that which you’ve put there yourself, but also that which other people or organisations have put there.”

og

“Alongside being careful about the information you choose to share online, you should also look at the settings on every social networking site you use, and ensure that you’re happy with how your information is being used and shared.”

Hvad synes du om kampagnen? For skræmmende – eller ok? Og tror du det virker?

Der er flere informationer om kampagnen på MoDs eget website og hos The Telegraph

Historien blev udlagt som en PR-taktik, der var slået fejl, hvilket både Vizeum og Norwegian benægtede. Norwegian ville derfor ikke undskylde episoden overfor SAS.

I dag har min tidligere kollega Thilde Vesterby så skrevet et blogindlæg, hvor hun mener, at der ikke er en historie – fordi hun ikke mener, det kan være et problem, hvis man som privatperson brokker sig over noget på Facebook. Thildes blogindlæg er her

Jeg er ikke enig. Jeg mener, at PR-bureauer som minimum må lære deres medarbejdere, at det ikke er en god idé at skrive noget surt på facebook-sider, som ejes af kundernes konkurrenter. Uanset om kommentaren er privat eller ej, så vil det jo kunne fejlfortolkes og dermed skade den PR-virksomhed, man arbejder for.

Jeg siger ofte at privat og offentligt liv smelter sammen – og det sker på godt og ondt. Vi kan ikke lægge vores arbejdstitler og vores tilhørsforhold fra os og mene noget “rent privat”. Hvis du skriver noget på Facebook, som kan tolkes ind i din arbejdsmæssige ramme, så bliver din arbejdsgiver med-afsender. Det kan godt være det ikke er rimeligt, men det er sådan, det er.

Thilde mener derudover, at journalisten har været på et større detektiv-arbejde for at finde sammenhængen fra SAS Facebook-side til Vizeum til Norwegian, men jeg er ret sikker på at journalister ofte smider et navn ind i Google, for eksempel for at checke om en sur eller vred kommentarer på en Facebook-side faktisk er fra en rigtig kunde eller måske kommer fra konkurrenter eller forsmåede medarbejdere (og derfor kan give anledning til en god historie). Og igen kan det godt være det ikke er rimeligt, men det er sådan, det er.

At journalisten på Børsen så giver den fuld gas med ord som “sviner til” og henter sagen ind i en sammenhæng hvor det handler om kampen mellem fly-selskaberne er måske nok at stramme den – og igen er det ret sikkert ikke rimeligt, men sådan arbejder journalister – med den skarpest tænkelige vinkel – og derfor er det det, man skal foreberede sig på.

Udover at de har installeret et godt overvågningssystem, så de opdager det, når kunderne snakker om forretningen, har Dell besluttet at lade alle medarbejdere som vil og som i forvejen er på Facebook eller Twitter hjælpe kunderne.

Medarbejderne kan komme på kursus – og de skal selvfølgelig fortælle hvem de er og at de arbejder i Dell – ligesom de ikke skal sagsbehandle og udveksle væsentlige detaljer via Twitter eller Facebook.

Men hvorfor er det ikke alle virksomheder, der lader medarbejderne fungere som hjælpere på nettet?

Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til medarbejderne

Det er underligt, at man tør give medarbejderne en telefon, et adgangskort – og ikke mindst en e-mail-adresse, hvis man i bund og grund har en forventning om, at de ikke vil kunne tale med kunderne uden at komme til at dumme sig?

Langt de fleste mennesker er jo både ret smarte og venlige og hjælpsomme i virkeligheden – så måske skulle nogle af dem, der ikke stoler på medarbejderne gøre sig den ulejlighed at lære nogle af de ansatte bedre at kende?

Og hvis det så viser sig, at de har ret? Hvis medarbejderne faktisk er komplet utilregnelige? Jamen så har virksomheden vel et problem der skal løses – uanset om vi har Twitter og Facebook inde i ligningen?

Masser af virksomheder har ganske enkelt et uforløst potentiale, når de ikke inddrager medarbejderne i at sikre kvaliteten af kundeservice og kontakt med kunder på nettet.

Spørgsmålet jeg gerne ville høre mere fremover er: “Får vores virksomhed overhovedet nok ud af at have alle de hjælpsomme og dygtige medarbejdere ansat, når vi samtidig holder dem væk fra kunderne?”

Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til kunderne

Jeg er forbløffet over, hvor mange steder kendskabet til kunderne begrænser sig til en kundeundersøgelse, der er 4 år gammel og så nogle fornemmelser hos medarbejderne, som engang har mødt en kunde til et middagsselskab.

Kunderne fylder simpelthen for lidt mange steder. Jeg forstår så omvendt godt, at nogle virksomheder kan virke, som om de er bange for deres kunder. Det er jo velkendt, at man kan være bange for det ukendte.

De fleste kunder har imidlertid det til fælles med medarbejderne, at de er fornuftige, pligtopfyldende mennesker som stiller rimelige krav til produkter de køber og services de betaler for.

Bottom line: Selvfølgelig er der kunder fra helvede – ligesom der er medarbejdere, der er totalt ligeglade med kunderne (og det svarer jo til at være ligeglad med virksomheden).

Men hvis man nu starter med at gøre som Dell – lytte til kunderne, gøre kundernes reelle irritationer og tanker om virksomheden og produkterne synlige for flere inde i organisationen – og så gør medarbejderne til medansvarlige for at gøre kunderne gladere – hvad er det så lige præcis, det lyder så farligt eller utiltalende ved det?

Jeg siger ikke vi skal surmule – jeg synes bare, det er kedeligt når strukturelle problemer bliver gjort til et spørgsmål om personlig attitude. Masser af unge nyuddannede er for eksempel lige for tiden piv-arbejdsløse, fordi der ansættes færre – de kan IKKE smile eller tænke sig ud af problemet.

Telmore er et af mine yndlingseksempler på en virksomhed som har begrebet at sociale medier handler om hjælpsomhed og om at man som virksomhed eller individ kan stille sig selv til rådighed – og hjælpe kunderne i nye former.

Normalt bruger Telmore deres Facebook-side (med ca. 22.000 der kan lide dem) meget fornuftigt. De svarer på spørgsmål, de laver konkret sagsbehandling og de er efter min mening supersynlige som en god service-orienteret virksomhed:

Det smarte ved at bruge Facebook som supplement til telefon og e-mail er, at jeg som ny kunde eller som potentiel kunde, får en oplevelse af, hvad det er for en service jeg kan forvente. Kundeservice som ellers er ret hemmelig bliver pludselig et aktiv for virksomheden.

I det sidste døgns tid har Telmore så haft problemer med deres sms-net. Kundernes sms’er kommer ikke frem, bliver sendt rigtigt mange gange eller bliver sendt til de forkerte. Og kunderne er ved at være godt og vel trætte af det – og det var de sådan set allerede i eftermiddag:

Det gode i eksemplet ovenfor er så, at den vågne Telmore-medarbejder, får lukket luften ud af den noget irriterede henvendelse fra Marianne i en fart. Det illustrerer hvordan virksomheder kan lukke luften ud af kritik ved at deltage i samtalerne om dem selv.

Tirsdag aften er Telmore tilsyneladende endnu hårdere ramt:

Men der er tilsyneladende ingen fra Telmore, der har overvejet at opdatere Facebook-siden med en status på situationen og derfor ser en del af indlæggene nu helt anderledes sure ud:

I eksemplet ovenfor er der jo en kunde, der forsvarer Telmore, men der er ingen deltagere fra Telmore i tråden – og det betyder, at Telmore ikke får bremset kundernes oplevelse af, at Telmore nok bare allesammen er gået hjem og er ligeglade med kundernes problemer.

Og i løbet af aftenen tager det til – med indlæg som dette:

Og for mig illustrerer den her udvikling optakten til en krise.

(opdateret onsdag d. 26.01. kl. 08:48)
Da jeg skrev indlægget igår aftes skrev jeg:

Nu håber jeg selvfølgelig at Telmore møder på arbejde tidligt i morgen og at de så har fået løst deres sms-problemer – eller i det mindste har en god forklaring. For hvis de ikke træder ind i samtalen på Facebook igen snart og benytter det rum de selv har etableret, til at holde kunderne ajour og give information om, hvad de gør for at hjælpe, så er her efter min mening potentiale til seriøse ridser i kundeservice-lakken.

Og Telmore ER heldigvis mødt på arbejde med den gode nyhed, at hvis man genstarter sin telefon så er problemerne løst – og inde på Facebook har de haft travlt med at skrive pæne, ordentlige svar til alle der har brokket sig – og alt bliver godt igen:

Min pointe er fortsat, at man kan SE frustrationerne vokse på grund af fraværet af respons på siden og det er jo et lærebogseksempel. Det er også årsagen til at virksomheder efter min mening (også udenfor normal arbejdstid) skal holde et vågent øje med de samtaler, kunderne forventer de deltager i.

Jeg skrev også i går aftes:

Og så lige fuld åbenhed: jeg har tidligere rådgivet Telmore om anvendelse af sociale medier, men jeg er ikke længere rådgiver for dem – dog har jeg her til aften gjort dem opmærksomme på at der er en lidt anden stemning på Facebook, end der plejer at være. Jeg har ikke fået svar.

Og her til morgen fik jeg så det svar fra Telmore, at de svarer på henvendelser på Facebook i almindelig arbejdstid (hvis jeg var dem, ville jeg skrive det mere tydeligt inde på Facebook-siden) og at de var i gang med at svare. De var selvfølgelig rigtig kede af situationen igår.