Jeg er sikker på, at Facebook her og nu har stor værdi og at deres IPO bliver en kæmpesucces. Men det interessante er efter min mening, om de kan holde os fanget på længere sigt og få os til fortsat at bruge 20 min. eller mere om dagen? Vil vi blive ved med at dele store mængder af digitale data hos Facebook?

Facebook har mit netværk – men får Facebook også mine ting?
På plussiden tæller det, at Facebook har hele vores sociale netværk organiseret. Med 910 millioner brugere og alle dine gamle skolekammerater og kolleger samlet et sted har de selvfølgelig et forspring. Det er også en fordel, at Facebook har lært os meget af det vi ved om at være sociale på nettet, de har lært os mekanismerne i at dele og vi er trygge ved at kommentere og vise at vi “synes godt om” noget, fordi universet er velfungerende.

Alligevel er jeg ikke sikker. “Tingenes internet” – altså det her med, at lige om lidt er der data i ALT og dermed god mulighed for, at vi IKKE aktivt skal opdatere, men i stedet automatisk deler data fra vores dimser/ telefoner/laptops/indkøbskurve med vores omgivelser vil formodentlig give os nogle overvejelser i forhold til platforme.

Hvis jeg ikke behøver checke ind hos hverken Facebook eller Foursquare for vise verden, hvor jeg befinder mig geografisk, fordi min telefon kan vise det, så håber jeg at den er sat op, så det kun er dem der altid skal vide, hvor jeg er, som automatisk ved det? Det kan være min arbejdsgiver skal følge min rute, det firma jeg har leaset en bil hos skal måle mit kilometerantal, vuggestuen skal vide hvem af os der er tættest på i tilfælde af sygdom, renseriet skal vide at jeg kører forbi kl. 16:19 og måske er der 15 andre udvalgte som skal have adgang til data.

På Facebook deler vi udvalgte data, med alle vi kender
Jeg ved godt at Facebook også taler om “frictionless sharing” og netop gerne vil have os til at dele mere uden at tænke først. Da musiktjenesten Spotify blev lanceret i DK delte vi pluselig allesammen vores musiksmag med alle vennerne – indtil vi fandt det sted, hvor man kunne slå det fra – for nøj, hvor var det overflødigt.

Jeg ønsker ganske enkelt ikke at dele alt uden at tænke først. Det jeg deler viser, hvem jeg er – og når jeg aktivt udvælger det jeg deler, så kuraterer jeg mit liv, som om det var en udstilling. Er det så en falsk personlighed, jeg viser frem? Ja, hvis det ægte er at vise ALT, men lad os se i øjnene at det kun er i meget få digitale sociale relationer, der kan bære, at vi viser hinanden alt. Så for mig at se er kuratering ikke falsk, men reflekterer bare at delingen foregår i et åbent rum.

Facebook vil gerne have os til at føle at rummet er intimt og privat (og for mennesker med få, nære venner på Facebook kan det sikkert godt fungere), men for mig er det endnu mere falsk. Nettet er ikke privat og intimt, nettet er offentligheden – og ligesom jeg ikke går til møde i pyjamas eller til fest uden læbestift, så går jeg heller ikke på nettet uden lige at være digitalt friseret.

Via tingenes internet kan vi dele alt, men forhåbentlig kun med udvalgte?
Facebook har foreløbig valgt ikke at give os gode, enkle muligheder for at sortere, hvad vi deler med hvem. Jeg opfatter ganske enkelt ikke Facebok som en tjeneste, hvor de synes, det er vigtigt at deling foregår med særligt udvalgte, snarere tværtimod – og det tror jeg kan komme dem til skade. For når “tingenes internet” for alvor bryder løs vil en masse af debatten handle om, hvordan data kan misbruges, hvordan den nye automatiske strøm af informationer både vil gøre en masse ting lettere, men samtidig vil give os udfordringer blandt andet i forhold til nye spændende former for kriminalitet. Og så bliver sikkerheden og garantien for at mine data kun deles med de rigtige vigtig.

Jeg har for nylig i en anden sammenhæng kigget på en applikation, der hedder “Pair” og jeg griner lidt af den, fordi det er et socialt netværk for 2 personer – typisk kærester og især udviklet til lang-distance-ægteskaber. Men ideen er egentlig sympatisk. Der ER jo ting, man kun behøver dele med sin partner – og da denne applikation kun kører via telefonen skaber den klart fornemmelsen af et mere afgrænset privat rum – og det er faktisk rart ikke at have fornemmelsen af at ens søde kærlighedserklæringer pludselig havner i et newsfeed omgærdet af sure debatartikler af Ole Birk Olesen, der skælder ud over et eller andet med kvinder på den ene side og Pia Olsen Dyhr, der forsøger at få gennemreguleret internettet på den anden.

Mit bud er altså at Facebook består, men at applikationer/platforme der kan hjælpe os med at visualisere og bruge og dele data fra tingenes internet kan blive stærke konkurrenter. Hvad tror du? Bliver tingenes internet koblet til Facebook? Hvad tror du Facebook er rigtigt gode til om 5 år? Køber du aktier når de går på børsen?

Patienter skal have adgang til hospitalet digitalt, til læger og fagpersonale når de har brug for det, men de skal så vidt muligt undgå indlæggelser. Blandt andet fordi det jo er farligt at blive indlagt, man får alle mulige sygdomme på sådan nogle hospitaler, men selvfølgelig også fordi det er dyrt at indlægge mennesker, som rent faktisk ikke får det meget bedre af at være på hospitalet og fordi det er hårdt for mange syge mennesker, at skulle transportere sig frem og tilbage til et sygehus.

Initiativtageren i projektet hedder Klaus Phanareth og der er mere om projektet (også videoer der viser eksempler) på “Det virtuelle hospital“. Her kan man læse om en 72-årig KOL patient som har været med i et forsøgsprojekt og som glæder sig over de digitale muligheder. Han har fået måleinstrumenter installeret hjemme, som han selv kan betjene og derudover god digital adgang til fagpersonale, når der er problemer – og kombinationen gør ham mere tryg.

Da jeg var i London for et par uger siden var jeg med til møde om Quantified Self og Self Hacking. Her mødes mennesker, der bruger apps og gadgets til at måle alt fra luftforurening, over kalorier, antal kilometer de går, lys-påvirkning mm. Mange af målingerne foregår bare med telefonen, mens andre kræver særlige gadgets (et ur der kan måle hvor meget lys man udsættes for og hjælpe med håndtering af søvnbesvær og jetlag for eksempel).

Jeg er sikker på, at de kommende år bliver super-interessante når det gælder dataopsamling – også for læger som er interesserede i at forsøge at udlede mønstre i de enorme data-mængder, der kan blive tilgængelige og jeg synes, det var interessant at læse om et dansk projekt, der forsøger at være på forkant og teste muligheder digitalt.

Det digitale hospital kan måske også på sigt kobles til det sociale (i en af filmene får en pårørende en sms om at hans mors tilstand er forværret i de digitale målinger) og jeg kan sagtens forestille mig, at der indbygget i fremtidens digitale hospital er et tilbud om kontakt til andre med samme diagnose/lidelse. I mange sygdomme findes der jo forskellige coping-strategier, måder at “hacke” sin sygdom eller tilstand på – og mon ikke den del af behandlingen digitalt, også kunne styrke nogle af patienterne?

Relaterede links
De sociale fælleskaber findes allerede som patientslikeme.com eller herhjemme for forskellige patient-grupper blandt andet under Kræftens Bekæmpelse, der har cancerforum.dk.

Google har lanceret Google Flu der analysere på udbredelsen af influenza-epidemier baseret på, hvor ofte der søges på ordene i Google :-)

Når jeg alligevel gerne vil knytte et par ord til Twitter og advokere for, at du lige checker det ud igen, hvis du ikke allerede er grebet af de 140 karakterer, er det fordi jeg mener, Twitter kan noget andet og mere og mere interessant end Facebook.

Hovedforskellen er som jeg ser det, at relationerne på Twitter ikke behøver være gensidige. Det er derfor lettere, at lære nye mennesker at kende. Man kan udvælge “helte” eller “humane filtre” som man kan følge, læse over skulderen, suge input og links fra – uden at der en forventning om, at man skal trykke “synes godt om” eller skrive begavede kommentarer.

Mange er ikke klar over at Facebook er et elendigt luremedie. Man kan jo let blive fan af Villy Søvndal eller Lady Gagas sider på Facebook, hvor man ikke skal kende dem personligt og godkendes som deres venner. Men fansider er bare sådan indrettet, at hvis man ikke trykker “Synes godt om” eller kommenterer eller er engageret ved at dele nogle af opslagene videre, så holder Facebook op med at vise alle Villys taler eller Lady Gagas koncertdatoer. Årsagen er at Facebooks hovedinteresse er at skabe dit sociale netværk og Facebook går udfra at det du ønsker at være social om er det du aktivt tilvælger og snakker om. Man kan lidt hårdt sige at den stille reflektion, det at lytte uden selv at tale, ikke er særlig værdsat i Facebooks algoritme.

Twitter derimod er et super luremedie. Man kan følge alle mulige og man kan sågar læse med på de samtaler, de har med andre helte – og man behøver principielt aldrig selv at give sig til kende, hvis man ikke har noget at sige. Der er ingen forventninger om, at man skal “synes godt om”, men hvis man alligevel synes godt om, så kan man favorisere et tweet (dvs en status) eller hvis man synes noget er virkelig godt og at flere skal vide det, så kan man re-tweete (RT)- det vil sige “gen-udsende” til sine egne følgere.

Jeg er utrolig glad for mit netværk på Twitter. Jeg lærer konstant nye mennesker at kende og mange flere af de links jeg får er fra periferien af mit netværk (det man teoretisk ville kalde “weak ties”) hvilket betyder at jeg hører mange ting “første gang” på Twitter. På facebook (hvor jeg jo også stortrives – det er ikke nær det) snakker jeg primært med mennesker jeg kender igen. Det er for grænseoverskridende at følge fremmede der deler billeder og ferieminder og knuste hjerter, så jeg er tilbøjelig til at lukke af for flere som jeg bliver venner med hurtigere. Det er en fordel på Twitter at jeg ikke skal følge nye followers til gengæld, men jeg gør det ofte – og fodi de kun har 140 karakterer får jeg ikke alverdens private/ personlige informationer, men istedet deres gode inks eller gode, korte kommentarer på aktuelle sager.

Prøv det – jeg er @trinemaria og jeg vil helt sikkert gerne tweete med endnu flere nye spændende mennesker de næste 5 år.

Hvis du vil vide en masse mere om Twitter – så er overskrift.dk’s blog et godt sted at starte – de følger udviklingen tæt.

Og hvis du har tips eller tricks eller erfaringer du vil dele om Twitter så fyr gerne løs her.

I den forbindelse har han lavet en søgning på Twitter (ikke svært, han har bare søgt på @ungekidd) for at se, hvad dem der følger @Ungekidd på Twitter, mener om sagen. Og i hans skærmbillede i blogindlægget kan man så se navngivne twitterprofiler, som i varierende grad støtter Kidd, forsvarer ham – og mener, han bare siger, hvad alle tænker.

Jeg tør godt afsløre, at jeg har en farmor-attitude til grimt sprog. Jeg synes det betyder noget hvilke ord man tillader sig at bruge om andre mennesker og jeg er gammeldags, når det gælder respekt – også for politikere man ikke er enig med. Det er bare ikke det mit blogindlæg handler om! :-)

Spørgsmålet der poppede op var, om Tom Jensen kan tillade sig at klippe samtaler ud af Twitter og lægge dem ind som illustration i et blogindlæg?

Blandt nogle af dem jeg følger på Twitter, kom der denne debat ud af det:

Så skal man egentlig sløre deltagerne i en samtale på Twitter i et skærmdump?

Jeg tror ikke, man skal juridisk? Twitter er som Tom Jensen siger helt åbent og det man skriver, kan ses af alle – uanset om man føler, man sidder i en lukket boble eller ej. Og det lærer man jo som Tveskov er inde på, aldrig at forstå, hvis man aldrig oplever, at tweets cirkulerer og lander steder de ikke var tiltænkt?

På den anden side synes jeg, der er en ufølsomhed i bare at udstille mennesker, som måske ikke har tiltænkt deres samtaler til min sammenhæng? Jeg er opdraget med at kommunikation afhænger af det sociale rum og derfor synes jeg ofte, det er ufuldstændigt at tage tweets eller statusopdateringer ud af rummet for at pege fingre?

Jeg gør selv meget ofte (men ikke altid) det, at jeg slører de mennesker og samtaler som jeg ikke selv deltager i. Hvis jeg finder gode eksempler på folk der er stiktossede på en virksomheds væg på Facebook, så beholder jeg måske fornavnet, men slører billede og efternavn – for jeg ved jo godt, at vreden ikke er lukket ud for at mine studerende skal sidde og analysere den.

Hvis folk derimod skriver noget sødt, smart eller klogt – eller hvis jeg selv kender dem, der skælder ud og taler dunder, så forekommer det mig mere naturligt at lade dem stå utilslørede?

Hvis du bruger eksempler og skærmdumps, hvad gør du så – slører eller viser frem? Og hvordan afgør du, hvornår hvad er passende?

Update: For en god orden skyld – jeg synes det er nemmere med Facebook venner – fordi der er tilliden jo kun til dem der er accepteret som venner. Jeg ville aldrig bruge debatter med nogen form for kontroversielt indhold fra mit feed uden at sløre identiteter. Men virksomheders sider – inklusive det folk skriver der – er jo åbne?

250 mio Facebook-brugere er blevet undersøgt for at finde ud af, hvad de deler og hvad de ikke deler og hvordan nyheder bevæger sig rundt i vores netværk. Det er Eytan Bakshy, som er PhD i informationsvidenskab og som arbejder i Facebooks eget datacenter, som har lavet undersøgelsen.

Undersøgelsen er også beskrevet i kort form og med gode illustrationer, hos Facebook selv under overskriften “Rethinking Information Diversity in Networks”

Illustration fra Facebooks egen artikel og underteksten lyder: “Figure 1: We are connected to core groups of strong ties that we interact with frequently and weak ties that we interact with infrequently. Granovetter’s hypothesis about the “strength of weak ties” states that weak ties facilitate information flow from disparate clusters of people”

Kort fortalt viser studiet, at vi selvfølgelig primært deler links og nyheder fra mennesker, som er tæt på os. Når mine venner allesammen sidder og griner af en artikel fra Ekstrabladet, så griner jeg med – og tænker at andre af mine venner også vil finde den sjov – og så trykker jeg “del”.

Denne mekanisme er en af hovedårsagerne til at internettet og sociale medier og måske i særdeleshed Facebook ofte beskrives som et ekkokammer. Vi sidder allesammen og recirkulrer de samme pointer, vi bestyrker hinanden i, at vores kulturelle billeder er de rigtige, vi opretholder hinandens spejl-billeder af, hvad der er “normalt”.

Det nye er, at studiet her viser, at vi OGSÅ deler links og informationer fra det, der kaldes “weak ties” (herhjemme ville man måske sige “flygtige bekendte”?).

“… here’s Bakshy’s most crucial finding: Although we’re more likely to share information from our close friends, we still share stuff from our weak ties—and the links from those weak ties are the most novel links on the network. Those links from our weak ties, that is, are most likely to point to information that you would not have shared if you hadn’t seen it on Facebook.”

Hvis en jeg kender flygtigt deler noget spændende, så læser jeg det, selv om det måske er fra en kilde, jeg aldrig selv ville opsøge. Og måske deler jeg det videre. Fordi jeg så kan være “først” med noget, som ingen andre har delt før eller fordi jeg synes min nyopdagelse bør deles med mine venner tættere på. Det handler måske om selvfremstilling, for meget af det vi gør i sociale netværk, handler jo om at gøre os selv mere interessante – og der virker det måske bedre at fortælle noget nyt, end at linke til endnu en historie fra Berlingske?

Det jeg synes er mest interessant, er at fordi Bakshy i undersøgelsen har haft mulighed for at “lukke” af for links fra løse/fjerne forbindelser, så kan han faktisk med en vis kraft konkludere, at hvis vi IKKE får disse nyheder, links, input fra de fjerne ender af vores netværk, så er der historier, vi går glip af. De fjerne forbindelser leverer ganske enkelt frisk luft fra kilder som vi ellers ikke kommer i nærheden af. De flygtige bekendtskaber udvider vores horisont og gør hele netværket klogere.

Jeg synes resultatet er opløftende. At nettet ikke er så klaustrofobisk som vi måske ellers gik og troede.

Og to tanker melder sig hos mig: Den første er at jeg vil opmuntre flere til at lukke Facebook mere op – få nogle flere flygtige bekendtskaber og lær noget nyt :-) Den anden er, at jeg synes Facebook skal bruge den nyerhvervede viden til at blive et mere åbent og nysgerrigt netværk. jeg vil gerne bede om en knap der hedder “Jeg er nysgerrig” som sætter mig i forbindelse med andre der har læst samme historie – eller som viser mig, hvad de ellers linker til af gode historier. Eller måske bare en funktion, der giver mig mulighed for at se “hvad taler mine venners venner – og deres venner om lige nu”?

Læs selv artiklen hos Slate her
Eller læs mere om studiet hos Facebook

Der skete store ryk i forhold til den tid og opmærksomhed sociale medier og især Facebook fik i virksomheder og i medierne og det betød masser af sjove opgaver for mig og mange spændende samtaler med folk om online identitet, om virksomheder der smisker for kunderne på Facebook, om værdien af Twitter og LinkedIn i jobsøgning og om det er rimeligt at slette kommentarer, hvis bølgerne går højt – for bare at nævne nogle få eksempler.

For at takke for alle samtalerne og snakke lidt om, hvad 2012 mon bringer holder jeg nytårskur i Hvalsø Bio onsdag d. 18. januar, kl. 19:30 og jeg ville blive glad for at se dig.

I Hvalsø Bio starter vi med at se filmen “The Social Network” om Facebook og Mark Zuckerberg, som vakte stor debat da den havde premiere i 2011 – fordi ikke alle var enige om, om det var den “sande historie” om tilblivelsen af Facebook.

Efter filmen tager vi en kort snak om Facebook. Jeg siger noget i ca. 10-15 minutter om året der gik. Danmarks førende Facebook-ekspert Mikael Lemberg (som nu er ansat af Facebook i Dublin og derfor flytter pr. 1. februar) siger noget om Facebook i 2012. Bagefter er der tid til lidt fælles refleksion over året der gik, filmen, facebook og fremtiden og jeg giver et glas champagne!

Hvis du vil med og ikke har fået en direkte invitation fra mig, kan du sende mig en mail på trinemaria@gmail.com – jeg har ca. 10 fribilletter tilbage. Alternativt kan du selv købe en billet på Hvalsø Bios website til filmen som kun vises d. 18. januar (og for 65 kroner kan du så stadig både se film, overvære oplæg, deltage i snakken og få et glas champagne)

PS: Jeg ved, at Hvalsø Bio virker som meget langt væk for nogle af københavnerne, men som serviceoplysning kan jeg fortælle, at man kan tage toget direkte fra Kbh H kl. 18:36 og være i Hvalsø 19:18 – og hele vejen i toget kan man jo checke twitter, facebook og læse blogindlæg på sin smart-phone :-) Håber at se mange af jer!

Historien handler om, at TelePrisTjek.dk, som er en service, der gør det muligt at sammenligne priser på telefoner, mobilabbonnementer og bredbånd online – og som også har en Facebook-side til debat – har oplevet at Telenors medarbejdere anonymt og uden at fortælle, at de arbejder i branchen, har deltaget i debatter på Facebook (formodentlig med fordelagtige informationer om Telenor) og at de senere har slettet selvsamme indlæg og debattråde.

TelePrisTjeks version af historien kan du læse her

Og Facebook-siden ser lige nu sådan her ud:

I den slags tilfælde er det selvfølgelig svært at sige, om de pågældende medarbejdere selv har fundet på at blande sig (frustrerede medarbejdere som er trætte af at deres virksomhed ikke bliver forstået kan jo godt koge over) eller om der er andre i organisationen, som har lagt en taktik og bedt medarbejderne om at lægge facebookprofil og ry og rygte til.

Uanset hvad, er det ikke smart. Anonyme forsvar/forklaringer, der viser sig at komme fra virksomhedens egne medarbejdere kommer altid til at fremstå ret patetiske. Især fordi gode selskaber, med gode produkter og god service typisk har RIGTIGE kunder, der tager dem i forsvar – og det virker ligesom mere troværdigt! :-)

Historien fik mig til at tænke på 3 evigt aktuelle gode råd til Social Media Politikken:

1. Vær dig selv
Det vigtige er, at understrege overfor medarbejderne, at når de taler om noget som helst, der har en eller anden sammenhæng med deres arbejde, så SKAL de gøre eksplicit, tydeligt og klart opmærksom på, hvor de arbejder. Alt andet vil blive opfattet som forsøg på manipulation – og dette gælder både, hvis man har noget pænt at sige om sin egen virksomhed og hvis man har noget mindre pænt at sige om andres. Hvis man bliver fanget i at debattere virksomheden, branchen, konkurrenternes produkter eller andet arbejdsrelateret anonymt (og det bliver altså ofte opdaget) kan det sætte virksomheden i et dårligt lys.

2. Vær venlig
Masser af debatfora er fyldt med sure hønisser der skælder hinanden ud og kalder hinanden og hinandens produkter ved navne. Det er derfor forståeligt, hvis medarbejdere af og til bliver trætte af kritik, de ikke føler er fair. Men som ansat i en virksomhed, skal man ikke deltage i debatter, hvor man ikke kan være venlig eller hjælpsom. Det betyder ikke, at man ikke kan blande sig i kritiske debatter, men det skal være fordi, man høfligt og venligt kan bidrage med information, fakta eller viden, som kan gøre debatten bedre – ikke for at råbe bandeord efter de andre.

3. Lad være
Hvis medarbejderen ikke kan være venlig, for eksempel fordi han er rasende, synes de andre i debatten virker som idioter eller er træt, så er det vigtigt at understrege at det er bedst, at lade være med at blande sig, hvis man er i dårligt humør.

(Bemærk – dette gælder arbejdsrelaterede emner. Hvis man har lyst til gensidig hovedafrivning på Nationen, når man er kommet hjem, så er der ytringsfrihed i Danmark og man skal bare give den gas. Dog er det en fordel at være klar over at potentielt kommende arbejdsgivere kan finde på at Google dig – og hvis du er typen der ofte skriver “Nazist”, når det du mener er “Jeg er uenig”, så kan det godt skade dit personlige omdømme, men det er et andet blog-indlæg!)

4. Spørg chefen
Hvis det er grim kritik, som medarbejderen mener, der skal reageres på, uden at han lige ved, hvordan, er det vigtigt at understrege i politikken, at der er en chef, en ansvarlig for sociale medier eller en kommunikationschef, som kan hjælpe. Det er af samme grund ikke en god idé at overlade ansvaret for kommunikationen i sociale medier til en enkelt medarbejder eller 2.

Har du andre gode råd, så del dem meget gerne i kommentarerne!

Her får en fyr, der hedder goobie55 på YouTube “leveret” en ny computerskærm med FedEx:

Han optager episoden og skriver følgende som kommentar på YouTube:

“Here is a video of my monitor being “delivered”. The sad part is that I was home at the time with the front door wide open. All he would have had to do was ring the bell on the gate. Now I have to return my monitor since it is broken.”

Videoen er set 4 millioner gange og har mere end 16.000 kommentarer – og FedEx har af samme grund været nødt til at reagere med en video, hvor de undskylder og også forklarer, hvordan de bruger videoen til at blive bedre:

MEN bemærk venligst at selvom FedEx har lavet et video-svar 2 dage efter den oprindelige video – så er deres svar altså kun set 4000 gange. Der er meget langt op til de 4 mio. visninger og det der vil stå tilbage er at nogle FedEx-ansatte er ligeglade med de varer de skal levere.

Jeg hæfter mig derudover ved at Mathew Thronton fra FedEx siger at manden ikke længere arbejder med kundekontakt – men ikke at han er fyret.

Personligt synes jeg det er voldsomt, at fyre folk der begår en enkelt fejl. Jeg tror på, at man får bedre medarbejdere ud af at finde ud af, hvad der foregår i deres hoveder og få dem til at hjælpe med at fikse problemerne, hvis man kan. Jeg siger ikke det altid kan lade sig gøre – og jeg aner ikke hvorfor FedEx manden smed skærmen indover hegnet. Men hvis der nu var en (god) grund, at han havde for travlt, at han lige var blevet bidt af en hund eller overfaldet af en sur kunde, at trafikken var desperat – eller et eller andet andet seriøst, så kunne det måske tilmed virke stærkere at fortælle, hvad der foregik – i stedet for at sende chefen på gaden med højtlæsning af en pressemeddelelse?

Hvis manden derimod virkelig bare hader sit job? Så er der jo god grund til at få det ud i lyset og opfordre ham til at finde et andet :-) for ansatte i service, som virkelig hader at udføre service, fungerer bare ikke!

Casen er fundet på Whale Oil Beef Hooked

Det mest interessante er efter min mening, at forbrugerombudsmanden understreger, at man principielt ikke må bruge konkurrencer eller andre former for fordele til at få sine fans til at “like” eller på anden vis sprede budskaber “via elektronisk post”:

“3.3. Erhvervsdrivende må ikke præmiere eller på anden måde belønne brugerne af det sociale medie for at foretage handlinger, som medfører, at den erhvervsdrivendes markedsføring videresendes eller spredes til andre personer, der ikke har anmodet om den kommercielle henvendelse, ved brug af elektronisk post(13).

Selvom en brugers handling medfører, at den erhvervsdrivendes markedsføring spredes på anden måde end ved brug af elektronisk post, bør den erhvervsdrivende ikke præmiere eller på anden måde belønne brugerne af det sociale medie for at foretage sådanne handlinger.”

Spørgsmålet er så, hvad der definerer “elektronisk post” og her er forbrugerombudsmanden ret grundig i beskrivelsen af blandt andet Facebook:

“12. På det sociale medie Facebook har erhvervsdrivende mulighed for at sende beskeder til brugernes indboks eller slå meddelelser op på brugernes profil (væggen). Sådanne meddelelser må anses for at være elektronisk post.

Bannerannoncer kan formentlig ikke anses for at være elektronisk post, da meddelelserne næppe lagres indtil de hentes af modtageren, og da de formentlig heller ikke kan anses for sendt til en bestemt modtager.

Meddelelser, som viser sig på facebookbrugerens ”startside” under ”nyheder”, bliver formentlig som følge af Facebooks tekniske indretning hentet af modtageren. Det kan derfor give anledning til tvivl, hvorvidt sådanne meddelelser kan anses for omfattet af definitionen på elektronisk post:

Beskeder til startsiden kan komme i form af opdateringer fra en erhvervsdrivende, som brugeren tidligere har tilkendegivet at ”synes godt om”. Sådanne beskeder, som formentlig ud fra en teknisk betragtning må anses for hentet, kan brugeren undgå at modtage ved, at brugeren fjerner sin tilkendegivelse. På den baggrund kan disse opdateringer ikke anses for at være omfattet af definitionen af elektronisk post.

Beskeder til nyhedssiden kan også komme fra brugerens venner, når vennerne selv eller andre slår noget op på deres væg. Når vennerne fx ”synes godt om” en erhvervsdrivende eller deltager i konkurrencer eller lignende på Facebook, vil en besked herom vise sig på vennernes væg, hvorfra det spredes til brugerens startside. Brugeren kan naturligvis undgå at få sådanne opdateringer ved helt at udelukke den pågældende fra vennekredsen. Men hvis brugeren ikke ved hjælp af egne indstillinger kan sortere i meddelelserne fra vennekredsen for derved at undgå at få kommercielle meddelelser, må sådanne kommercielle meddelelser, som brugeren ikke kan undgå at modtage, efter de nordiske forbrugerombudsmænds opfattelse, formentlig anses for omfattet af reglerne om markedsføring ved brug af elektronisk post.

Anvendelse af delefunktioner mv. til spredning af kommercielle budskaber synes imidlertid almindeligt accepteret. På den baggrund vil de nordiske forbrugerombudsmænd indtil videre have fokus på de mere aggressive former for spredning, hvor spredningen ikke alene beror på brugerens ønske om at videregive budskabet, men hvor den erhvervsdrivende skaber et særligt incitament til at sprede det kommercielle budskab ved fx at belønne brugeren for at dele. Se mere om præmiering under pkt. 3.3.”

Jeg læser det sådan, at forbrugerombudsmanden og de nordiske kolleger primært vil gå efter virksomheder der i forvejen bryder Facebooks regler – for Facebook tillader jo principielt heller ikke at man laver konkurrencer hvor deltagelsen foregår ved at man “liker”, kommenterer eller på anden måde skal spamme sine venner med deling.

Hvis du er interesseret i flere detaljer om Facebooks konkurrence-regler er der informationer hos:

Hans Tosti som har en Facebook-side om konkurrencereglerne her

Konfo, som har udarbejdet en guide til reglerne

Wangs hovedpointe er, at masser af virksomheder måske nok er i gang med at oprette sig på sociale netværk, men de får ikke nok ud af indsatsen, fordi de ikke går systematisk til værks.

Jeg er enig med mange af hans overvejelser – også selv om jeg måske synes, han på klassisk konsulent-facon overdriver farerne ved at lære at køre bil ved at gøre det. (Personligt har jeg det sådan, at uanset hvor meget træning og hvor mange kurser du tager afsted på/ sender medarbejderne på, så kan du ikke lære at ride ved at læse bøger om heste – heller ikke selv om jeg er læreren!)

3 ting er efter min mening især væsentlige, når virksomheder skal planlægge deres indsats:

1. Find forretningsmæssige mål, som understøttes af sociale medier.
Lad være med at lave en Facebok strategi. Du har heller ikke en Power Point strategi og Facebook er en platform – ikke en strategi. Find i stedet de processer og de mål, hvor Facebook kan understøtte jeres arbejde.

Vil I have flere loyale kunder? Vil I sikre at det er synligt, at I har super kundeservice? Vil I innovere mere sammen med kunderne? Vil I sikre at de kunder, der er vilde med jer får en aktiv rolle som ambassadører? Vil I gøre jer selv mere synlige overfor specifikke målgrupper? Der er masser af målsætninger som kan nås ved brug af Facebook, men hvis I ikke aner, hvad I ønsker at opnå, bliver det svært at måle, om det I gør er det rigtige.

2. Lav træning og måske et sæt guidelines
Sørg for at de medarbejdere som skal smide sig for løverne og være jeres ansigt udadtil er trygge ved situationen. Det bliver de primært ved, at de ved hvad der forventes og hvad de skal lave. Det hjælper også at de har prøvet det i en sandkasse og ved hvordan de kan slette et svar der ikke lige blev helt færdigt – eller en åndsvag kommentar fra et brokkehoved der har drukket for meget snaps.

Guidelines er efter min mening kun smarte, hvis de udarbejdes i en proces sammen med dem der skal efterfølge dem. At lave guidelines med løftede pegefingre og smide dem på intranettet som et eller andet regelsæt som direktionen har vedtaget, har ofte en kedelig bi-effekt. Medarbejderne tænker at det er lettere ikke at nævne noget med arbejdet på sociale medier, for så gør man stensikkert ikke noget forkert. De positive, gode guidelines handler om, hvad man søger at opnå og hvad man synes medarbejderne skal være opmærksom på.

3. Team og ledelse
Sæt et hold. Hvis der kun er en enkelt medarbejder, som forstår sociale medier, er det både ærgerligt for virksomhedens relationer, hvis han/hun forsvinder – og ærgerligt for personen at skulle bære opgaven alene. Sørg som minimum for at medarbejderen er med i et netværk af andre social media ansvarlige fra andre virksomheder, så der findes nogen at tale problemstillinger og løsninger igennem med.

Sørg i samme ånd for at ledelsen bakker op. Gerne synligt. Hvis chefen siger det er vigtigt, så er det nok vigtigt og hvis chefen belønner gode resultater og begynder at opstille mål, der skal nås her også, så stiger værdien og interessen som regel også.

Og når alt det er sagt, så synes jeg jo bare at mange flere virksomheder skal overveje, om ikke der er noget, de kan gøre smartere for/ sammen med deres kunder ved at være mere synlige og mere til stede i sociale kanaler.

Relaterede links:

Jeremiah Wangs præsentation er også tilgængelig på Slideshare – find den lige her.

Derudover er der masser af præsentationer fra hele Le Web tilgængelige på deres website.

Og endelig læste jeg tidligere i dag denne interessante artikel hos Forbes om, hvorvidt sociale medier er det samme som social business? Her er IBM case og der er gode pointer.