Her får en fyr, der hedder goobie55 på YouTube “leveret” en ny computerskærm med FedEx:

Han optager episoden og skriver følgende som kommentar på YouTube:

“Here is a video of my monitor being “delivered”. The sad part is that I was home at the time with the front door wide open. All he would have had to do was ring the bell on the gate. Now I have to return my monitor since it is broken.”

Videoen er set 4 millioner gange og har mere end 16.000 kommentarer – og FedEx har af samme grund været nødt til at reagere med en video, hvor de undskylder og også forklarer, hvordan de bruger videoen til at blive bedre:

MEN bemærk venligst at selvom FedEx har lavet et video-svar 2 dage efter den oprindelige video – så er deres svar altså kun set 4000 gange. Der er meget langt op til de 4 mio. visninger og det der vil stå tilbage er at nogle FedEx-ansatte er ligeglade med de varer de skal levere.

Jeg hæfter mig derudover ved at Mathew Thronton fra FedEx siger at manden ikke længere arbejder med kundekontakt – men ikke at han er fyret.

Personligt synes jeg det er voldsomt, at fyre folk der begår en enkelt fejl. Jeg tror på, at man får bedre medarbejdere ud af at finde ud af, hvad der foregår i deres hoveder og få dem til at hjælpe med at fikse problemerne, hvis man kan. Jeg siger ikke det altid kan lade sig gøre – og jeg aner ikke hvorfor FedEx manden smed skærmen indover hegnet. Men hvis der nu var en (god) grund, at han havde for travlt, at han lige var blevet bidt af en hund eller overfaldet af en sur kunde, at trafikken var desperat – eller et eller andet andet seriøst, så kunne det måske tilmed virke stærkere at fortælle, hvad der foregik – i stedet for at sende chefen på gaden med højtlæsning af en pressemeddelelse?

Hvis manden derimod virkelig bare hader sit job? Så er der jo god grund til at få det ud i lyset og opfordre ham til at finde et andet :-) for ansatte i service, som virkelig hader at udføre service, fungerer bare ikke!

Casen er fundet på Whale Oil Beef Hooked

På Facebook og Twitter er der flere tegn på at forbrugere og aktivister er utilfredse med Lundbecks rolle i sagen – fordi de mener Lundbeck mere aktivt bør forhindre det. Berlingske Business har derfor været ude og spørge til Lundbecks social media krisestrategi (blandt andet er undertegnede citeret).

Hos bureaubiz citerer de Lundbeck for følgende:

Lundbecks pressechef Mads Kronborg mener ikke, at det er noget, virksomheden kan gøre ret meget ved:

“Det er jo ikke noget, vi kan håndtere. Vi kan forsøge at monitorere og overvåge det, og vi har også været opmærksomme på, at der har været forskellige ting – men vi var ikke opmærksomme på, at der var noget, der havde rejst sig særligt siden i fredags”.

Min indstilling er, at man ikke nødvendigvis skal blande sig i alting på nettet. Men at sige, at man ikke kan gøre noget – og at man ikke kan håndtere det, synes jeg er at give op for hurtigt.

Mads Kronborg har ret i, at Lundbeck ikke kan kontrollere det, men virksomheden har naturligvis muligvis for at blive hørt, for at bidrage med informationer og opklare misforståelser – også i sociale medier.

Jeg har her til aften lavet ca. 20 minutters arbejde og jeg synes den her sag ser ud som om, den kan gå begge veje:

Reprieve som arbejder mod dødsstraf skriver, at Lundbeck er bange for reaktionen hos leverandører og derfor har valgt ikke at tage et modigt skridt mod mere humane forhold (ved at nægte at sælge stoffet til brug ved dødstraf). Læs selv indlægget her – det er 4 dage gammelt.

Det interessante er, at for ca. 3-4 timer siden begyndte Reprieve systematisk at skrive til danskere (folketingspolitikere og journalister – måske fordi de leder efter “influenzers”) på Twitter om Lundbeck-sagen:

Det Reprieve ønsker er selvfølgelig at få den danske offentlighed og Lundbecks ledelse (som har generalforsamling i morgen) til at forholde sig kritisk til sagen og så vidt jeg kan se, har de tweetet til ca. 20 navngivne danskere.

Her svarer Lars K Jensen (social media nørd og ansat på Ekstrabladet) så, at han mener Lundbeck HAR forsøgt at stritte imod (han linker til en dansk historie på Ekstrabladet) – og Reprive svarer øjeblikkeligt, at Lundbeck kunne have gjort mere:

Det der også sker, er, at Reprieve’s følgere på Twitter spreder historien (og dermed også Reprieves vinkel på historien).

Her er det én med 4.500 følgere som laver en RT (det vil sige gentager Reprieves oprindelige tweet for at sprede budskabet):

Omvendt er der (foreløbig) ikke noget der tyder på at historien spreder sig som en steppebrand.

Lundbecks egen Twitter-profil fokuserer temmelig malplaceret på marketing-events som “Purple Day” og “National Walk for Epilepsy”:

Det kan jo være udmærkede aktiviteter, men her og nu burde Lundvbecks twitter-profil efter min mening bruges til at svare på anklagerne fra Reprieve.

Lundbeck er jo ret gode til at forsvare sig – og har masser af argumenter for deres manglende handlinger. Berlingske har en god dækning af, Lundbacks position her.

Og hvis historien bliver større på sociale medier, håber jeg derfor, at Lundbeck også er klar til at sprede alle de argumenter, som de giver journalisten fra Berlingske, i sociale medier?

Selvfølgelig vil aktivisterne nok være ligeglade – de har et mål som er at forhindre dødstraf. Men masser af almindelige mennesker kan godt forstå, at situationen kan være kompleks. Det kræver bare, at historierne bliver fortalt og at de bliver så lette at dele, at vi ser dem.

Jeg synes Lundbeck skal lade det indgå i social media kriseplanen, at alverdens Lars K Jensen’er, som egentlig gerne vil hjælpe med at nuancere sagen, skal have noget bedre skyts end avisartikler med journalistens vilkårlige udpluk af argumenter.

Udover at de har installeret et godt overvågningssystem, så de opdager det, når kunderne snakker om forretningen, har Dell besluttet at lade alle medarbejdere som vil og som i forvejen er på Facebook eller Twitter hjælpe kunderne.

Medarbejderne kan komme på kursus – og de skal selvfølgelig fortælle hvem de er og at de arbejder i Dell – ligesom de ikke skal sagsbehandle og udveksle væsentlige detaljer via Twitter eller Facebook.

Men hvorfor er det ikke alle virksomheder, der lader medarbejderne fungere som hjælpere på nettet?

Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til medarbejderne

Det er underligt, at man tør give medarbejderne en telefon, et adgangskort – og ikke mindst en e-mail-adresse, hvis man i bund og grund har en forventning om, at de ikke vil kunne tale med kunderne uden at komme til at dumme sig?

Langt de fleste mennesker er jo både ret smarte og venlige og hjælpsomme i virkeligheden – så måske skulle nogle af dem, der ikke stoler på medarbejderne gøre sig den ulejlighed at lære nogle af de ansatte bedre at kende?

Og hvis det så viser sig, at de har ret? Hvis medarbejderne faktisk er komplet utilregnelige? Jamen så har virksomheden vel et problem der skal løses – uanset om vi har Twitter og Facebook inde i ligningen?

Masser af virksomheder har ganske enkelt et uforløst potentiale, når de ikke inddrager medarbejderne i at sikre kvaliteten af kundeservice og kontakt med kunder på nettet.

Spørgsmålet jeg gerne ville høre mere fremover er: “Får vores virksomhed overhovedet nok ud af at have alle de hjælpsomme og dygtige medarbejdere ansat, når vi samtidig holder dem væk fra kunderne?”

Virksomheder har desværre ikke altid den fornødne tillid til kunderne

Jeg er forbløffet over, hvor mange steder kendskabet til kunderne begrænser sig til en kundeundersøgelse, der er 4 år gammel og så nogle fornemmelser hos medarbejderne, som engang har mødt en kunde til et middagsselskab.

Kunderne fylder simpelthen for lidt mange steder. Jeg forstår så omvendt godt, at nogle virksomheder kan virke, som om de er bange for deres kunder. Det er jo velkendt, at man kan være bange for det ukendte.

De fleste kunder har imidlertid det til fælles med medarbejderne, at de er fornuftige, pligtopfyldende mennesker som stiller rimelige krav til produkter de køber og services de betaler for.

Bottom line: Selvfølgelig er der kunder fra helvede – ligesom der er medarbejdere, der er totalt ligeglade med kunderne (og det svarer jo til at være ligeglad med virksomheden).

Men hvis man nu starter med at gøre som Dell – lytte til kunderne, gøre kundernes reelle irritationer og tanker om virksomheden og produkterne synlige for flere inde i organisationen – og så gør medarbejderne til medansvarlige for at gøre kunderne gladere – hvad er det så lige præcis, det lyder så farligt eller utiltalende ved det?

1. Fortæl hvem I er
Medarbejdere der blander sig, skal være ærlige. De skal fortælle hvilken virksomhed de kommer fra – og de skal fortælle, hvad de hedder og hvad de laver i virksomheden.

Hvis en medarbejder så ikke synes det er rart, at identificere sig tydeligt, så er det nok, fordi I som virksomhed ikke skal blande jer i lige præcis den her debat.

2. Vær venlige og høflige
Lad være med at skrive til nogen, hvis det ikke oprigtigt er for at være venlige og hjælpsomme. De fleste blvier glade for et tilbud om hjælp eller service.

Skriv aldrig til nogen, fordi I synes, de er irriterende eller siger ting, der ikke passer til jeres brand-personality. Skriv aldrig når I er sure eller føler jer forurettede. Hvis I vil skændes med kunderne, så brug telefonen eller i grelle tilfælde en jurist.

3. Vær konkrete
Fortæl hvad det er I vil, med den henvendelse I foretager. Synes I historien lyder mærkelig og vil I bare gerne snakke med kunden om problemet, fordi I har brug for flere oplysninger? Er problemet af en sådan karakter, at I ved, I kan løse det? Vil I tilbyde en anden løsning end den eksisterende.

Jo mere konkrete I kan være, jo mindre forvirring opstår der. Problemet med virksomheders deltagelse i debatter bliver meget hurtigt deres motiver – så bare vær konkret om, hvad jeres motiv er. Det skader ikke at skrive, at I altid er ked af at læse om kunder der er frustrerede og at I gerne vil prøve at hjælpe.

4. Lad være med at overreagere
Overvej om I ville skrive et brev eller sende en mail – eller ringe kunden op – baseret på de oplysninger, der er i historien? Hvis ikke I ikke kunne drømme om at bruge nogle af de andre metoder I har til at servicere kunderne, så skal I måske overveje helt at lade være med at skrive noget.

Og husk at det jo ikke ALT, hvad kunderne skriver om jer på nettet, der er tikkende bomber under jeres forretning! :-)

5. Just don’t do it
Lad være, hvis det ikke giver mening. Lad være hvis I ikke har nogle venlige og høflige medarbejdere som ved, hvordan man skriver god dialog. Lad være, hvis I ikke har lyst. Lad være hvis jeres service eller produkt alligevel ikke har tænkt sig at blive bedre. Lad være, hvis I ikke tror I selv kunne blive bedre og klogere ved at indgå i debatten.

Case: Telia-medarbejder skriver til kunde på Facebook – fordi han er glad for at have vundet sag over Telia

Lad os lige gennemgå dagens historie fra Politiken. En kvindelig Teliamedarbejder har sendt en privat meddelelse til en kunde via Facebook. Tilsyneladende fordi han I en statusmeddelelse glæder sig over, at han vandt en ankesag mod Telia. Se sagen her – hos Politiken.

Fortalte hun hvem hun er? Nej, men det var let at finde ud af. (vi har jo allesammen Google!)

Var det venligt og høfligt? Nej – det var lidt skolemester-agtigt og belærende.

Var det konkret? Nej – det er mig stadig en gåde, hvorfor Telia ville ind i den debat?

Var det en overreaktion? Jeg tror det. Det er irriterende at tabe sager og det er irriterende at vide, at selskabet som regel får ret – men det er efter min mening en overreaktion at mene, at man så lige skal forklare det til en kunde, som rent faktisk vandt!

Skulle de have ladet være? Ja det mener jeg egentlig havde været nemmere for alle parter. Men ok så havde Politiken jo ikke haft stof til dagens historie om det forfærdelige internet med de frygtelige konsekvenser! :-)

Har du flere gode råd til virksomheder? Så smid dem gerne i kommentarfeltet.

These attacks and the surveillance they have uncovered–combined with the attempts over the past year to further limit free speech on the web–have led us to conclude that we should review the feasibility of our business operations in China. We have decided we are no longer willing to continue censoring our results on Google.cn, and so over the next few weeks we will be discussing with the Chinese government the basis on which we could operate an unfiltered search engine within the law, if at all. We recognize that this may well mean having to shut down Google.cn, and potentially our offices in China.

På den ene side er jeg klar over, at Google formodentlig primært reagerer, fordi de er klar over at vores tillid til dem står og falder med, at de ikke lader stater udspionere og forfølge (og hvem ved måske dræbe) menneskerettighedsforkæmpere – eller systemkritikere – og på den anden side lader jeg mig besnære af det forhold, at Google af moralske årsager vinker farvel til et marked som – især lige for tiden – ser ud til at blive verdens førende.

Jeg finder det interessant, at private virksomheder har den slags magt; at Google kan blive forkæmper for etik/moral og menneskerettigheder- og sætte standarder for, hvad regimer/statsmagter kan gøre på nettet?

Kunne Facebook lægge tilsvarende pres på Danmark? Hvad nu, hvis de truede med at lukke for danske brugere? (for eksempel med den begrundelse, at Danmark ønsker at censurere nettet/læs: blokere terrorsider – som foreslået af SF i sidste uge?) Hvilke muligheder for at beskytte det sociale netværk, har vi så?

Jeg er godt klar over, at mit tankeeksperiment er spinkelt, men jeg synes, det er interessant at så væsentlige platforme for vores deltagelse på nettet som Facebook, Google, YouTube er organiseret og ejet af private virksomheder som så også sætter reglerne for, hvad vi må eller ikke må?

Jeg kan ikke få øje på de demokratiske redskaber som gør det muligt for os, at påvirke dem? Men det kan sagtens være mig, der er blind for reguleringsmekanismerne?

Et par links:

Googles officielle blogindlæg om sagen: A new approach to China

Jeff Jarvis om: The rise of the interest state.

Digital Democracy om: Google changing course in China

Update kl. 15:34: Virkelig gode tanker om Kina vs Google i dette indlæg fra Poul Henning Kamp på Version2: Hvem hepper kineserne på?. En pointe at det kan blive endnu vildere, hvis Google fjerner kinesiske sider fra indekseringen? Men tør Google virkelig det? Og giver det mening?

Og et frisk eksempel er ExxonMobil – som lige har oplevet, at en kvinde ved navn Janet har startet en officielt udseende Twitter konto i virksomhedens navn (Twitter er en mikroblogging tjeneste – det vil sige ultra-korte blogindlæg – evt. skrevet fra bloggerens mobiltelefon).

Problemet er bare, at ExxonMobil ikke havde nogen idé om, at de var på Twitter – eller skulle være der – og at de nu bruger en del tid på at lede efter denne Janet for at få hende til at overdrage domænet til dem – og som Shel Holtz skriver:

… any company should be acquiring the Twitter account names that are most likely to be construed as official accounts; the same is true, now, of Identi.ca account names and the names of Friendfeed rooms. Far too many organizations shrug off emerging social media channels like Twitter and Friendfeed…

For mig understreger sagen endnu engang, at man ude i virksomhedernes kommunikationsafdelinger skal have lyttebøfferne slået ud, der er nogen i virksomheden, som på daglig basis skal følge med på nettet – og man skal allerhelst samtidig sørge for at virksomheden har sin egen stemme, sin egen ægte tilstedeværelse på nettet, sådan at eventuelt misbrug af virksomhedens gode navn og rygte kan kommenteres og debatteres.

Og allerhelst skal virksomheden være tilstede på nettet i en form, der er ligeså hurtig og smidig som den form, der misbruges! Det giver ikke den store effekt for ExxonMobil at sende en pressemeddelelse ud om, at man altså IKKE er på Twitter.

Læs selv resten af Shel Holtz blogindlæg om ExxonMobil her.

Nu har Michael Kjær fra firmaet WatchingBlog.com så valgt at “genbruge” artiklen med titlen 5 gode grunde til ikke at ignorerer Blogs.

Michael Kjær har erstattet ordet “weblog” med “Blog”. Derudover har han fjernet én af de 6 gode grunde og skiftet et par ord og en linie ud hist og pist – og så dækker han sig i øvrigt ind ved at skrive, at han har hentet “inspiration” hos kforum (men uden at linke til artiklen) – og det er bare IKKE i orden.

Et eksempel fra artiklen (eller artiklerne)

Min artikel:

#5 Måske er det bedre at reagere nu, end at overreagere senere
Skal man så reagere på alt, hvad der skrives om ens virksomhed? Nej – man skal vælge sine kampe med omhu. Men måske er det lettere at leve op til, hvis man kan vise flaget i tide – frem for at lade sig overrumple, når en sag dukker op via en weblog?

Michael Kjærs artikel:

5. Måske er det bedre at reagere nu, end at overreagere senere.
Skal man så reagere på alt, hvad der skrives om det felt, man arbejder indenfor? Nej, man skal vælge sine kampe med omhu. Men måske er det lettere at leve op til, hvis man kan vise flaget i tide frem for at lade sig overrumple, når en sag dukker op via en Blog.

Spørgsmålet er, hvad jeg kan gøre ved det? Ophavsretten gælder selvfølgelig på nettet som andre steder, så jeg er sådan set ikke i tvivl om, at jeg har en god sag, men hvordan håndhæver jeg bedst retten til mit arbejde?

Undersøgelsen er gennemført på 1100 PR-professionelle og viser blandt andet at:

While most respondents (78% of US and UK) believe that the PR department should handle fallout from bad news breaking in the blogosphere, 49% of respondents don’t even monitor blogs. In fact, 63% have not adapted their communications strategy to include proactive outreach to blogs, message boards, and other forms of digital mediums.

Jeg tror situationen er den samme herhjemme. Selvfølgelig er der PR-folk der følger blogs via RSS og som selv skriver gode weblogs, men de er få og måske hænger det sammen med, at de ikke forstår økonomien i at læse og skrive weblogs? Mange PR-folk lever jo i en verden, hvor hvert kvarter skal faktureres :-)

Et godt råd er, at starte med at læse en masse weblogs, kommentere på en masse på weblogs – og så starte sin egen weblog med nogle interessante synspunker om ting, man ved noget om og viden, som det giver mening, at man deler – fordi man selv er klar over, at man kan blive klogere via en åben proces.

Mere om undersøgelsen af PR-professionelle hos biz-community.com og hos Media Culpa. Tegningen er fra bloggen gapingvoid

Hvis du er interesseret i blog-overvågning kan jeg også anbefale følgende ældre indlæg:
Hvad bør virksomheder lytte til på internettet?
Virksomheder lytter til kundernes samtaler på internettet

Det skriver New York Times:

…foreign language services in Europe and Asia were particularly necessary because finding bloggers who write about brands and products could be more difficult in these regions than in the United States. In many European countries, the leading blogs focus on politics or cultural issues; in the United States, they are much more likely to look at business or technology.

I artiklen fortæller NYC også lidt om, hvordan den europæiske blog-scene ser ud – sammenlignet med den amerikanske:

The Edelman-Technorati study ranked blogs by region, gauging their influence according to the number of links from other blogs. Of the top 100 blogs in Italy, 43 percent are personal journals, the study showed, compared with 3 percent in the United States. In France, 30 percent of blogs are personal diaries.

In Germany, technology blogs are more common. The top 100 blogs, however, contain an average of only four posts a day about one big brand, Microsoft, compared with 30 a day in the United States.

While rates of blog-reading are relatively comparable in major European countries and the United States — roughly one-quarter of the population looks at blogs at least once a week in America, Britain and France — blogs based in the United States remain more influential, according to the survey.

New York Times har hele historien her

Udgangspunktet for min oversættelse er en liste med i alt 23 punkter set hos Jaffe Juice.

Virksomhedens navn. Hver gang virksomhedens navn nævnes på nettet, bør I vide det. Eksempel: Arla, Lego, Danske Bank

Virksomhedens URL. Når nogen linker til jer, er det nemlig ikke sikkert, de bruger jeres fulde navn – faktisk er det ret sikkert at nogen bare skriver URL’en. Eks: www.arla.dk, www.lego.com, www.danskebank.dk

Nøglepersoner. Check om jeres direktør, kommunikationschef, financhef eller andre nøglepersoner bliver nævnt nogen steder på nettet. Når nøglepersoner nævnes, er det ret ofte i virksomhedssammenhæng og det der bliver sagt, smitter af på virksomhedens image. Eks: Peder Tuborgh, Jørgen Vig Knudstorp, Peter Strårup.

Navne på produkter eller events. Hold øje med om der skrives om jeres produkter – igen kan det godt forekomme uden at virksomheden bliver nævnt. Og naturligvis er det relevant for jer at vide, om det er positive eller negative historier, der fortælles. Eks: Cheasy, Mindstorms, Danske KulTur 2006

Produkternes URL’er - Af samme grund, som du specifikt overvåger, hvad der skrives om jeres virksomheds URL – for folk kan sagtens lave links til produktets egen side, hvis en sådan findes, uden at nævne virksomheden. Eks: www.cheasy.dk

Branchens vandhuller på nettet. De blogs og debatfora og mailinglister, hvor jeres branche eller produkter diskuteres. Der kan være gode informationer både om jeres egne kunder og om konkurrenterne, der hvor samtalerne foregår.

De ansattes weblogs og tilstedeværelse på nettet. De ansatte deler ord på blogs, billeder på 23 eller flickr, videoer på YouTube. Det er ikke pænt at spionere, men man kan måske melde ud, at man overvåger weblogs mm på nettet, når det har relevans for virksomheden – og så i øvrigt opfordre virksomhedens bloggere/deltagere til at mødes og lave guidelines for deltagelse på blogs, i billeddeling og med videoer. Mange brugere af de mange tjenester på nettet, tænker ikke over, at det de deler er offentligt og tilgængeligt for chefen, så det er måske ingen skade til at få sat fokus på det?

Samtaler. Er der kunder eller tidligere kunder, som taler om jer eller om jeres produkter på blogs eller i debatfora? Og overvåger I også, hvad der sker i kommentarfelterne?

Konkurrenterne. Overvåg præcis de samme ting om jeres konkurrenter – og find ud af, hvad deres kunder synes om deres service, produkter, prispolitik mm.

Leverandører. Er I afhængig af få store leverandører? Har I outsourcet en masse arbejde? Hvem I jeres fødekæde kan få båden til at rokke, hvis der pludselig er dårlig omtale på nettet?

Det er en del af god kommunikation at lytte
Listen fik mig til at tænke på, at ønsket om at overvåge jo vigtigst af alt bør vendes til noget positivt i virksomheden. Man skal ikke overvåge, for at kunne pudse advokaterne på kunderne, bloggerne eller konkurrenterne. Man skal overvåge med det formål at forstå, hvilken rolle virksomheden bliver tildelt i de her sammenhænge – og for at kunne bruge virksomhedens egen stemme til at forklare, forsvare, deltage og bidrage, der hvor det er relevant.

Og hvis virksomheden ved, at samtalerne foregår og selv tage til genmæle og mene noget begavet, der hvor de foregår, så er der også større sandsynlighed for, at respekten for virksomheden stiger og for at det usaglige ikke får næring af spekulationer mm.

Lær at lytte på internettet
I Social Square planlægger vi at lave et kursus i løbet af efteråret, i at bruge en række af alle de værktøjer, der i dag findes til formålet. Det drejer sig for eksempel om RSS-læsere som Bloglines, søgemaskiner som Technorati, og services som PubSub, Tagfetch, Blogpulse og danske Overskrift.

Hvis du har gode – eller dårlige – erfaringer med redskaber og værktøjer hører jeg gerne fra dig.

Hvis du gerne vil lære at lytte til samtalerne på nettet, kan du sende mig en e-mail på trinemaria@socialsquare.dk.