1. Fortæl hvem I er
Medarbejdere der blander sig, skal være ærlige. De skal fortælle hvilken virksomhed de kommer fra – og de skal fortælle, hvad de hedder og hvad de laver i virksomheden.

Hvis en medarbejder så ikke synes det er rart, at identificere sig tydeligt, så er det nok, fordi I som virksomhed ikke skal blande jer i lige præcis den her debat.

2. Vær venlige og høflige
Lad være med at skrive til nogen, hvis det ikke oprigtigt er for at være venlige og hjælpsomme. De fleste blvier glade for et tilbud om hjælp eller service.

Skriv aldrig til nogen, fordi I synes, de er irriterende eller siger ting, der ikke passer til jeres brand-personality. Skriv aldrig når I er sure eller føler jer forurettede. Hvis I vil skændes med kunderne, så brug telefonen eller i grelle tilfælde en jurist.

3. Vær konkrete
Fortæl hvad det er I vil, med den henvendelse I foretager. Synes I historien lyder mærkelig og vil I bare gerne snakke med kunden om problemet, fordi I har brug for flere oplysninger? Er problemet af en sådan karakter, at I ved, I kan løse det? Vil I tilbyde en anden løsning end den eksisterende.

Jo mere konkrete I kan være, jo mindre forvirring opstår der. Problemet med virksomheders deltagelse i debatter bliver meget hurtigt deres motiver – så bare vær konkret om, hvad jeres motiv er. Det skader ikke at skrive, at I altid er ked af at læse om kunder der er frustrerede og at I gerne vil prøve at hjælpe.

4. Lad være med at overreagere
Overvej om I ville skrive et brev eller sende en mail – eller ringe kunden op – baseret på de oplysninger, der er i historien? Hvis ikke I ikke kunne drømme om at bruge nogle af de andre metoder I har til at servicere kunderne, så skal I måske overveje helt at lade være med at skrive noget.

Og husk at det jo ikke ALT, hvad kunderne skriver om jer på nettet, der er tikkende bomber under jeres forretning! :-)

5. Just don’t do it
Lad være, hvis det ikke giver mening. Lad være hvis I ikke har nogle venlige og høflige medarbejdere som ved, hvordan man skriver god dialog. Lad være, hvis I ikke har lyst. Lad være hvis jeres service eller produkt alligevel ikke har tænkt sig at blive bedre. Lad være, hvis I ikke tror I selv kunne blive bedre og klogere ved at indgå i debatten.

Case: Telia-medarbejder skriver til kunde på Facebook – fordi han er glad for at have vundet sag over Telia

Lad os lige gennemgå dagens historie fra Politiken. En kvindelig Teliamedarbejder har sendt en privat meddelelse til en kunde via Facebook. Tilsyneladende fordi han I en statusmeddelelse glæder sig over, at han vandt en ankesag mod Telia. Se sagen her – hos Politiken.

Fortalte hun hvem hun er? Nej, men det var let at finde ud af. (vi har jo allesammen Google!)

Var det venligt og høfligt? Nej – det var lidt skolemester-agtigt og belærende.

Var det konkret? Nej – det er mig stadig en gåde, hvorfor Telia ville ind i den debat?

Var det en overreaktion? Jeg tror det. Det er irriterende at tabe sager og det er irriterende at vide, at selskabet som regel får ret – men det er efter min mening en overreaktion at mene, at man så lige skal forklare det til en kunde, som rent faktisk vandt!

Skulle de have ladet være? Ja det mener jeg egentlig havde været nemmere for alle parter. Men ok så havde Politiken jo ikke haft stof til dagens historie om det forfærdelige internet med de frygtelige konsekvenser! :-)

Har du flere gode råd til virksomheder? Så smid dem gerne i kommentarfeltet.

Vendor Relations Management – er et begreb der vender princippet om at virksomheder skal have styr på deres kunder om – og forsøger at give kunderne bedre værktøjer og mere magt over deres relationer til virksomheder.

Henrik har lavet en kort, flot og tankevækkende video med et par af Doc Searls pointer:

Doc Searls on Intention Economy, Emancipay and Project VM from Henrik Moltke on Vimeo.

Jeg er fascineret af VRM, men jeg har også svært ved at forestille mig redskaberne? Vil jeg gøre mig selv åben for budskaber fra forskellige virksomheder fordi jeg står overfor at skulle købe en kop kaffe eller et måltid mad i en fremmed by? Eller vil jeg bruge tid på at gøre mig attraktiv som telefon-kunde, hvis jeg ønsker at skifte teleudbyder? Hvordan laver man et system eller en applikation, som gør det lettere både for mig og for mine potentielle “vendors”?

Der er gode pointer om, hvad VRM er i forhold til CRM på projektets eget website.

Det undrer mig såre, at de konservative mener, at det landet har brug for, for at komme videre er en klassisk skræmmekampagne?

Jeg læser for tiden Daniel H Pinks bog “Drive – the surprising truth about what really motivates us” – og i en video fra ham, er der sjovt nok ingen henvisninger til skræmmekampagner som motiverende for noget som helst – tværtimod er det ord som “engagement”, “autonomi” og “formål”, der går igen:

Så hvis de konservative forsøger at motivere os til at stemme på dem eller til at deltage i politik, engagere os i sagen, så tror jeg desværre ikke deres kampagne bliver nogen stor succes?

Det inspirerede mig til at overveje, hvad PR-afdelingens rolle er.

Kommunikations PR
Klassisk opfattes PR-afdelingen som dem der kender kunderne/interessenterne og pakker produkterne ind i gode historier som kunderne kan lide – og det betyder så, at når der er noget ved produktet som er irriterende, så nedtoner man det jo bare i fortællingen (ja det er irriterende at vores slikposer ikke kan åbnes, men så laver vi bare kommunikation om lørdags-hygge, om slik uden kunstige farvestoffer osv.!)

Strategisk PR
I strategisk PR får PR-afdelingen så rollen som en funktion, der bruger sin indsigt til at påvirke virksomhedens fremadrettede aktiviteter. (Når posen ikke kan åbnes og det opleves af X ud af Y i en fokusgruppe som et stort problem, så er PR-afdelingen medansvarlige i et projekt, hvor der kigges på indkøb af poser, design af nye, maskiner til poselukning mm.)

Social PR
Hvis man derimod forestiller sig en PR afdeling, som ser relationer som sociale (denne PR-afdeling består af bloggere, bestyrere af Facebook-sider, Twitter-profiler og ansvarlige for virksomhedens fortælling på nettet, både som den fortælles udefra og ind, men også som den fortælles af kunderne), så får PR-afdelingen en tredje rolle – som dem, der sætter gang i en dialog – også om det der er svært at fortælle.

PR har med de sociale redskaber fået muligheden for at blive en enhed, som både indsamler viden om interessenter, kunder mm. – men som også lægger frem, hvad problemet er set fra virksomhedens side og som inviterer interessenterne til at være med til at løse problemerne.

Jeg er jo ikke naiv – jeg tror ikke, at vi kan komme til at elske alle produkter lige højt – men jeg er sikker på at mange virksomheder ikke ved nok om de problemer, vi oplever som forbrugere af deres produkter – og at PR-afdelingens muligheder for faktisk at finde ud af det – og gå i dialog om irritationsmomenterne er langt bedre i dag, end de var tidligere!

Jeg tror det er fordi de hænger fast i en temmelig gammeldags opfattelse af at websites er kanaler. De tror – fejlagtigt, at når de åbner en fanside på Facebook eller en Twitter-kanal, så har de fået endnu en platform, hvor de kan tale om det, der optager dem – og nægte at udtale sig om det de ikke mener, er relevant.

Sådan virker sociale netværk bare ikke. Det vi søger på Facebook, Twitter og i netværk, hvor vi deltager, er engagement, dialog og respekt for både spørgsmål og svar.

I dag læste jeg (på Lars Hvidbergs blog på Berlingske Tidende) at sagen om, at Mette Frederiksen har sit barn i privatskole, startede med at én af hendes følgere på Facebook (en muldvarp af anden politisk observans) stillede spørgsmål til hendes holdninger til folkeskole/privatskole – hvortil hun svarede: “Det er rigtigt, at vores datter går på en lilleskole. Det har været et svært valg at træffe. Men det har jo da intet som helst at gøre med min opbakning til folkeskolen.”

Den udmelding fik så en skribent fra netavisen 180grader til at skrive et indlæg om den dobbeltmoral han mener, præger det synspunkt – og vupti så var historien ude i den danske medie-mølle.

Udfordringen for politikerne er, at det som måske ser meget tilforladeligt ud i en skriftlig kanal (pressemeddelelse eller debatindlæg til avisen) ikke altid fungerer i sociale netværk – fordi kommunikationen er åben i den anden ende og fordi det er de åbne samtaler, man skriver under på, når man opretter en profil og siger ja til at blive venner med andre på Facebook.

Derfor synes jeg også det er piv-ærgerligt, at det i dag er kommet frem at Helle Thorning Schmidt har fjernet spørgsmål om Socialdemokraternes skatteudspil fra sin egen profil og samtidig fået lukket spørgerens profil (hun har meldt spørgeren til Facebook!). Socialdemokraterne henviser til at spøgeren ødelagde debatten ved at stille samme spørgsmål mange gange, men de overser, at det ikke er det, sagen handler om.

På Facebook siger man ja til samtalen. Hvis man så ikke vil svare på konkrete spørgsmål, så siger man det – og hvis der er noget man ikke ved, så siger man det – og hvis der er noget man lige skal tænke over eller regne på, så siger man det. Og hvis der er nogle af ens fans eller venner der taler i en tone som er uacceptabel, så siger man fra!

Når de i stedet vælger at censurere eller forsøge at lukke debatten med hurtige kommentarer, så kommer de til at fremstå som om de ikke tør debatten, som om de ikke har svarene og som om de ikke ved, hvad de egentlig laver på Facebook?

Der findes heldigvis politikere som gør det formidabelt på Facebook – for eksempel Søren Pind fra Venstre (ham skal man være ven med) og Ida Auken fra SF (hende kan man blive fan af). De er begge tilgængelige, de tager debatten og de siger fra, når tonen bliver for dum – og de indrømmer tilmed begge 2 af og til, at der er noget, de ikke kan svare på – eller bare ikke mener noget om.

Og hvis det ikke er nok for de danske politikere at lade sig inspirere af de 2 rollemodeller (der er sikkert flere – kom gerne med nogle bud på, hvem der gør det godt på Facebook og hvorfor!), så kender jeg da et rådgivningsfirma som gerne tager ud og laver nogle kurser for politikere med den slags behov – mit nummer er 27291704! :-)

Til de der ikke er klar over det, så fylder min konsulentforretning, som hedder Socialsquare 5 år, 1. marts 2010 – og selvom jeg ikke er fri for at være stolt af butikken, glad for de dygtige kunder og de entusiastiske kolleger, så synes jeg også, at de sidste 5 år har været præget af rigtig meget definitionsarbejde og lidt for lidt visionær praksis.

Jeg accepterer naturligvis, at vi har haft brug for en periode, hvor vi har defineret et nyt felt, hvor vi har kæmpet om ordene og tilladt os at grine, når journalister stavede Twitter forkert. Og jeg vil gerne tilføje, at jeg synes mange af mine bedste oplevelser på nettet i de forgangne år, har handlet om at vi sammen (ja dig – tak!) har defineret og diskuteret og har udviklet os!

I Socialsquare har vi i den grad haft modstand mod betegnelsen “sociale medier”, fordi vi i praksis har kunnet se, at når vi gør bloggen, Facebook og YouTube og alle de sociale sammenhænge, hvor vi mødes på nettet, til “medier”, så drejer vi automatisk blikket i den forkerte retning – vi kigger bagud.

Men i de næste 10 år bliver det anderledes. Jeg synes allerede 2009 bar præg af en større modenhed hos mange af de kunder vi fik henvendelser fra – måske på grund af Facebook – måske på grund af den alvor, som krisen gav anledning til i mange organisationer?

Og min vision er derfor, at 10′erne bliver det årti, hvor organisationer lukker internettet ind i virksomhedens processer – og bliver mere menneskelige, mere netværksbaserede, mere samarbejdsorienterede – og dermed sjovere arbejdspladser, mere innovative og i sidste ende forhåbentligt rigere.

10′erne bliver dermed også det årti, hvor organisationer indretter sig på, at vi rent faktisk har fået en ny organisationsform forærende med nettet – at vi som individer kan mødes, forme og udføre projekter, dele viden, lære hinanden at kende undervejs, definere og redefinere vores fællesskaber tæt eller overfladisk – og at vi kan se hinanden, finde hinanden og bruge hinanden på nye måder, når bare vi får lov, når bare forudsætningerne er til stede.

Jeg synes, de første 5 år som social business rådgiver har lært mig meget om, hvordan organisationer kan flytte sig i praksis. Fokus på processer (at redskaberne giver mening i en arbejdsproces), personer (at deltagerne synes det beriger dem at være med) og platforme (at redskaberne rent faktisk overhovedet kan komme til at fungere socialt) har vist sig at være væsentlig for succes – og det er et praktisk fundament for vores arbejde i Socialsquare, som jeg glæder mig til at arbejde videre udfra.

Jeg håber I vil blive ved med at dele såvel visioner som praktiske erfaringer med mig – både her på bloggen og på Facebook og Twitter og LinkedIn – og så selvfølgelig på alle de nye platforme, som kommer til os i det nye årti :-)

De fleste af deltagerne var fra design-verdenen og fra design-afdelinger i virksomheder – og seminaret var så tilrettelagt med en række talere, panel-interviews og nogle gruppe-sessioner, hvor deltagerne var med til at skrive videre på et “Co-creation manifesto” som var påbegyndt af deltagerne fra lørdagens (mere lukkede tror jeg?) event. Jeg vil tro at manifestet bliver tilgængeligt på websitet?

Min pointe her er fra et interview som blev gennemført med Anna Kirah (antropolog, tidligere hos Microsoft – i dag tilknyttet CPH Design og altid med bruger-centreret fokus til alt, hvad hun laver – meget dygtig – hvis du kan komme til at høre hende tale skal du bare slå til!).

Hun sagde at en af udfordringerne med Co-creation i Skandinavien er, at vi indretter mange af vores processer efter udtrykket: “Lige børn leger bedst” – og så tilføjede hun, at det jo er meget muligt, men tænker vi nogensinde over, at lige børn måske ikke kan lære hinanden noget?

Hvornår har du sidst arbejdet sammen med mennesker fra helt andre fag eller fra helt andre perspektiver? Og har hun ikke en pointe i, at man bare lærer mere af at være sammen med mennesker, man ikke er mage til?

Til formålet har de åbnet et website med en video, hvor Lene Espersen forklarer baggrunden og ideen – at regler og bureaukrati skal afskaffes og at de konservative vil have indspark og ideer fra alle:

Og websitet muliggør så, at man kan sende en besked (en e-mail!) til de konservative!

Man kan altså ikke:

1. Se de andres forslag – og lade sig inspirere
2. Undgå at indsende ideer som andre allerede har indsendt
3. Få en fornemmelse af, hvad formatet eller forventningen er
4. Mene at nogle af de andres forslag er gode eller dårlige
5. Være med i en debat der kvalificerer nogle af ideerne

Hos DR kan man så ugen efter læse at der er kommet 40 e-mails og at de konservative nu vil lave en kampagne for at gøre opmærksom på hjemmesiden (reelt vil de altså bruge penge på en kampagne der fortælle, at man kan sende dem en besked via et website?)

Ærlig talt er jeg forundret over, at et parti med et reelt ønske om at inddrage borgerne via et website kender så lidt til best practice for anvendelse af nettet i 2009?

Kender de mon ikke til initiativer som Skanderborg Kommunes Ideoffensiv.dk? Eller Arlas Forum? Eller Danske Banks website for kundernes meninger?

For så skulle man ærlig talt tro, at Det Konservative også kunne se at en åben meningsudveksling på nettet ville kunne skabe større interesse og langt mere inddragelse – end muligheden for at sende en e-mail?

Og især undrer det mig, fordi der andre steder på de konservatives site er langt større åbenhed?

Se bare her, hvor tiltaget lanceres på konservative.dk – og hvor en borger fluks benytter kommentarfeltet til at komme med en idé.

Hos Danske Bank kan kunderne sige deres mening – i en video eller en tekst – og (måske?) få svar fra banken.

De fleste videoer er foreløbig resultatet af en journalist, der har rejst rundt i landet med et kamera, men der er også mulighed for at du selv kan uploade en video.

Du kan også stemme på andres meninger om banken – hvis du er enig med noget af det der bliver sagt – herunder at folk ikke forstår, hvordan det kunne gå så galt – eller at folk føler sig svigtet af banken!

Konceptet er nemt at forstå. Danske Bank er under hård beskydning, bankerne har lidt overlast – og her er en mulighed for at lukke op for kritikken og finde ud af, hvad banken kan gøre bedre eller klogere fremadrettet.

Andetsteds har jeg læst at Danske Bank har besluttet midlertidigt at droppe sloganet “Gør det du er bedst til” – måske for lige at lytte lidt til kundernes mening i stedet?

Jeg synes initiativet er al ære værd – og jeg håber, Danske Bank får etableret en anvendelig lyttepost i en hård tid.

Jeg har dog 2 små ting jeg godt vil spørge Danske Bank om ved lejlighed:

Mennesker i banken?
Hvorfor kan jeg ikke se nogle af de mennesker i Danske Bank, som jeg kan komme i kontakt med? Kun direktøren som udtaler sig til kameraet, er der et navn på? Jeg aner jo ikke, hvem jeg taler til på siden (er det mon marketing?)

Mennesker er især praktiske i hårde samtaler – som typisk bliver mindre hårde mellem mennesker – end mellem mennesker og en stor, blå anonym virksomhed, som det er let at skælde ud på!

Link-love og viral spredning?
Hvorfor kan jeg mon ikke dele min mening med vennerne på Facebook – eller linke direkte til en video fra min blog?

Er det med vilje, fordi man ønsker at bevare samtalen på Danske Banks side? Eller er det uovervejet – for mon ikke man ville få flere brugere ved at tillade mere spredning?

Besøg selv www.danskebank.dk/mening

Hos Arbejdernes Landsbank vil de gerne vide, hvad der gør danskerne rige?

Og hvis du vil fortælle dem det, skal du indplacere din rigdom på et kort – og din procent-sats (rigdom ifht karriere og kærlighed mm.) indgår så i landsgennemsnittet for, hvor rige vi føler os i Danmark? (69% sidst jeg checkede!)

Her har jeg lidt mere svært ved at forstå konceptet? Måske fordi min fantasi ikke rækker til at tro på, at en bank kan drives uden at have fokus på penge? Jeg synes jo stensikkert også at kærlighed er vigtigere end penge, men jeg vil altså nødig have kærlighed i banken?

Til gengæld er integrationen til Facebook glimrende:

Besøg selv Arbejdernes Landsbanks Rigdomsbarometer og overvej at dele med dem, hvad der gør dig rig?

Har din bank deltagelse på nettet? Gad du deltage, hvis den havde? Hvad skulle det så handle om?

PS: Skal lige skynde mig at sige at Socialsquare ikke har været involveret i de 2 bank-løsninger!

Malcolm Gladwell er en anden (og lad mig lige benytte lejligheden til anbefale hans seneste bog Outliers) og Thomas Friedman (The world is flat) en tredje. (Desværre kan jeg ikke linke – tror ikke artiklen er online).

Og som sædvanlig er jeg ikke ret vild med at være i avisen. Jeg synes ikke, det jeg mener, kommer ud som det skulle – heller ikke selv om jeg HAR talt med journalisten inden publiceringen! :-)

For eksempel synes jeg, at jeg fremstår temmelig latterlig, når jeg i artiklen påstår, at der ikke er nogen der læser flere fagbøger end mig (sic!) og det jeg forsøger at sige, er jo bare at jeg da læser masser af fagbøger – og ikke kun sådan noget light-weight kondenseret Wired stuff!

Omvendt er jeg glad for, at jeg har fået et konkret eksempel (Skanderborg Kommunes idéoffensiv) ind, der hvor jeg skal fortælle, hvordan tanker og inspiration fra Wired/ Chris Anderson får betydning for mit arbejde i Socialsquare.

Jeg glæder mig i øvrigt til at læse Free, som er Chris Andersons næste bog om forretningsmodeller, hvor virksomheder giver noget (eller det hele) væk gratis. (Læs evt. artiklen fra Wired som er forlæg til bogen her).