Er Shitstorms på sociale medier overhovedet farlige?

Alle mine kunder er af en eller anden grund rædselsslagne for at få kritik af deres kunder :-)

Hver gang vi taler om sociale medier, så forestiller de sig straks at de bliver lagt ned af henvendelser fra kunder, der vil brokke sig over småting og være urimelige – og den slags kan de ikke bruge tid på – og hvad hvis nogen starter en shitstorm og hele Danmark klikker like og del – og vi slet ikke har gjort noget?

Jeg synes man skal dele sin paranoia op i mindre bidder – så er den ligesom lettere at leve med:

1. Stol lidt mere på kunderne
Ja der er altid nogen, der brokker sig – men langt de fleste mennesker er rimelige og omgængelige og kan sagtens læse andre kunders sure meningsløse brok som lige præcis dét – sur meningsløs brok som er uden betydning

2 Prøv at læse kritikken som interesse
Hvis folk er ligeglade med dig, så gider de ikke brokke sig – så opgiver de bare og går et andet sted hen. Hvis de brokker sig, tror de på en eller anden måde, at det nytter noget. Måske håber de, at du lytter og gør din service billigere eller flytter den hen til deres by. Måske håber de, at du kan se, at du tager fejl og så vil rette fejlen, så de kan blive glade kunder igen.

Måske er de bare vildt frustrerede, fordi deres forventninger ikke blev mødt – og så må du gøre op med dig selv, om det er dit ansvar eller deres.

3. Lær at læse
Jeg støder hele tiden på folk i virksomheder, der bliver vildt irriteret over kritikere “som skriver ubehjælpsomt” “se hvordan han staver” eller “hvad tror hun jeg gider gøre ved det”. Når jeg læser de samme opslag, så læser jeg næsten altid skuffelse eller frustration eller afmagt – mere end jeg checker for stavefejl og Didriksens sætningsskema – eller for om det lige er helt høfligt skrevet.

Alle de veluddannede medarbejdere i kommunikationsafdelinger har en tilbøjelighed til at glemme, at det ikke er alle kunderne, der har taget retorik på A niveau. Der er masser af mennesker som ikke formulerer sig lyrisk. De kan godt have en pointe alligevel.

I min bog er det sådan at hvis man arbejder med kommunikation, så arbejder man med at lytte – eller her læse det der står – også helt uden kommaer.

4. Hold op med at være så følsom
Det er klart at dit produkt eller din service er meget, meget vigtig og rigtig og gennemtænkt – der er lavet mange powerpoints og dokumenter og tænkt store tanker – og så kan man godt blive ked af, at fru Jensen kun fokuserer på det, der ikke lige virker i dag. Men stop surmuleriet – fru Jensen har ikke været med til møderne og hvis hun ikke har set lyset, kan du jo se det her som en gylden mulighed for at få det tændt?

5. Luk debatten op og lær noget
Alt for mange virksomheder lukker al kritik ned i første sætning “Vi er kede af at du er utilfreds, skriv endelig til os på surkritik@ligegladvirksomhed.dk”. Så vi kan få fred. Kunne der lige så godt stå.

Hvad ville der ske, hvis du i stedet stillede spørgsmålene åbent? “Det lyder som om noget gik galt, har du noget i mod at fortælle mig, hvornår på dagen det var og om du har prøvet vores service før?”?

Det virker i hvert tilfælde ikke befordrende for dialog, at svare på al krtik med et “Lad os ikke tale åbent om det” og hvis du ikke stiller opklarende spørgsmål, hvordan sikrer du så at du signalerer til andre kunder med forbedringsforslag at du gerne vil tale med dem?

6. Brug din håndtering af kritik som markedsføring
Når du bare lukker af og sender standardspam ud i hovedet på kunderne, så afviser du samtidig muligheden for at bruge dine evner til at løse problemer som gratis markedsføring.

Alle ved at en sur kunde, som du gør glad igen, er den bedste ambassadør. Historien kunden fortæller lyder noget i retning af: “Men SÅ skrev jeg også til dem på Faebook og fortalte dem, hvordan det var. Og SÅ fik jeg fat på en af de smarte derinde og hun kunne jo godt se, at jeg havde HELT ret og så fik jeg gratis en ny tid OG ekstra service!”.

Som ingenting betyder i din forretning, men som gør historien god at fortælle videre. Hvorfor ikke tænke i at gøre de ganske få fejl I laver til gode fortællinger, når I så fikser dem?

7. Vis svaghed og bliv opfattet som fejlbarlig
Er du blevet sindssyg – så tror folk vi ikke har styr på en skid? Nej de gør da ej. De fleste af dem har selv et job – de forstår godt at deres problem var en enkelt svipser, at I prøver at gøre alt godt, at I har høj kvalitet og gode produkter, men at når der er tre sygemeldinger og ingen internet, så skal det betyde længere sagsbehandling eller whatever.

Jeg foreslår jo ikke, at du skal dele den ppt hvor IT-afdelingen forklarer, at det tager dem 4 måneder mere at få fikset fejlene i økonomistyringen. Jeg foreslår bare, at du skal indrømme fejl, beklage og være venlig i hele processen. Din værste fjende i shitstorms er faktisk, hvis kunderne tror, du tror du er ufejlbarlig for der er ingen der kan lide mennesker som tror de er hævet over alle andre.

Og selvfølgelig kan shitstorms blive farlige for et brand og et image – men jo altså kun hvis der reelt er tale om krise – altså en situation, virksomheden vitterligt hverken kan finde en løsning på – eller forklare hvorfor der ikke er en løsning på. Problemer, hvor der kan findes en løsning som er mulig at gennemføre, bør ikke kategorisere som shitstorms – de er højst små vindpust med lidt gylleduft – og det tager man altså ikke skade af selv om det er ubehageligt.

Skriv en kommentar