Kundeservice på Facebook sider – og en Facebook-funktion virksomheder savner

Facebook for virksomheder består af sider og jeg kan egentlig godt lide det nye design. Virksomhedens egne opslag er synlige og træder frem på timeline. Man kan fastholde det vigtigste øverst ved at “pinne det” øverst på siden og man kan fremhæve gode billeder og give videoer ekstra vidde, ved at bruge stjerne-funktionen. Kunder/brugere/fans som laver opslag er samlet ovre til højre under opslag fra andre – hvilket gør det overskueligt, hvad der kommer indefra og hvad der kommer udefra.

Mange af mine kunder vil gerne lave kundeservice på Facebook og jeg synes det er en super-idé, hvis kunderne er på Facebook og gerne vil have kontakt der. Og jeg synes faktisk det er ret tydeligt, at når en kunde eller bruger slår noget op på en virksomheds Facebook side i dag, så er det rettet mod ejeren af siden. Hvis en kunde skriver en idé, en klage, et forslag, et begejstret jubeltilråd, en sur ironisk kommentar etc. til en virksomhed, så er det fordi han gerne vil have kontakt med virksomheden?

Når virksomheder ikke svarer kan det så til gengæld gå helt galt (som Telenor sagen illustrerer) og derfor er der blandt mange af mine kunder stor årvågenhed omkring det her med at få svaret, få svaret hurtigt og ordentligt og venligt og korrekt osv.

Men Facebook gør det faktisk ikke let. For man kan ikke som ejer af en side synliggøre, at virksomheden har svaret? Det eneste man kan se, når man ser indlæg fra brugere på siden er hvor mange kommentarer der er – men man aner ikke, hvem der har skrevet dem – og når man klikker sig ind på indlæg med mange kommentarer, oplever man ofte at andre kunder kommenterer i metervis inden man kommer ned til det svar, som virksomheden har givet?

Hvorfor har virksomheden – som ejer siden og som må formodes at være modtager af opslaget – ikke mulighed for at vise at de lytter, at de har læst indlægget, at de forsøger at finde et svar eller at ideen er sendt videre?

Lige nu sker der det, at en kunde som skriver en klage fredag eftermiddag kl. 17.00 kan risikere at der, når virksomhedens kundeservice åbner igen mandag morgen kl. 9.00 så ligger der 17 kommentarer fra andre kunder, der skriver alt fra “det synes jeg også” til “tør øjnene og spis en kiks” foran (oppe over) virksomhedens eget svar, der ikke på nogen måde er fremhævet eller mere synligt end alt det andet, der er tilføjet.

Og det at denne funktion mangler er med til at øge frustrationen over Facebook i virksomheder. For netop fordi man ikke har mulighed for at tage til genmæle eller forklare sig (andet end ved døgnbemanding, så man ALTID er den første der svarer på et opslag fra en kunde) tænker mange virksomheder, at det er for “farligt” med service på Facebook. De kedelige kritiske opslag kan ret let få mange likes og mange kommentarer og virksomheden mulighed for at forklare sig og komme igen i en debat er yderst begrænset – især fordi mange likes på opslag jo ikke kommer fra fans af siden, men fra venner af fans som virksomheden ingen mulighed har for at nå ud til.

Et andet godt argument for kundeservice på Facebook er at man kan nøjes med at svare én gang. Når en kunde har problemer med dækningen eller regningen fra et teleselskab kan han checke Facebook-siden – se at en anden kunde har spurgt om præcis det samme, læse svaret og spare sig selv og selskabet for en telefonsamtale, en mail eller en ny FB-dialog. Men, men, men – når FB ikke gør det muligt for selskabet at fremhæve eller bare synliggøre, at der ER svaret, så forsvinder denne mulighed langt ned i kommmentar-sporet.

Jeg er med på at det kan virke meget demokratisk at alle kan sige noget om alt og at alt fylder lige meget, men som jeg ser det, gør Facebook hverken brugerne af Facebook-sider – eller ejerne en tjeneste ved IKKE at give virksomheder mulighed for at svare og for at synliggøre at en henvendelse er besvaret. Det kan sikkert gøres elegant og uden at ødelægge tråden – bare giv en indikation af at en henvendelse er besvaret af administrator – og et sted jeg kan klikke, for at se det “officielle” svar – i stedet for at jeg skal scrolle ned til kommentar nr. 36.

Jeg er varm fortaler for kundeservice på Facebook og jeg har efterhånden rådgivet en hel del virksomheder om, hvordan man gør det godt – men jeg synes altså Facebook skal give side-ejere lov til at fylde en lillebitte anelse mere på deres egne sider?

Hvis du har de gode argumenter for at det ikke skal være sådan – eller kan forklare mig, hvordan mine kunder kan løse denne udfordring, hører jeg meget gerne fra dig i kommentarfeltet?

4 kommentar til “Kundeservice på Facebook sider – og en Facebook-funktion virksomheder savner”

  1. Tine Müller:

    Jeg giver dig fuldstændig ret i dine betragtninger om at side-ejerne skal ha’ flere muligheder og du efterspørger råd, så det vil jeg starte med – Hvad med at kommentarerne fra side-ejerne fik mulighed for f.eks. at skrive teksten med rød og måske hf?

    Et andet problem er når disse side-ejere påstår at de ikke får nogen besked, når der kommer nye indlæg i en kommentar. Måske har de ikke indstillet det til dette, men mener muligheden findes. Men det er jo også en nem måde at slippe udenom at svare på spørgsmål. :-(

    Jeg oprettede dette indlæg https://www.facebook.com/omdsb/posts/389505224437494 da jeg tidligere ikke havde haft med at sende mails. Derefter oprettede jeg denne https://www.facebook.com/omdsb/posts/388449217876210 – stadigvæk intet svar.

    Håber det er OK at jeg tog dette med i denne tråd, ellers bare slet det.

  2. Mine seneste links 31.08.2012 - SOPPER.DK:

    [...] Kundeservice på Facebook sider – og en Facebook-funktion virksomheder savnerTrine-Maria Kristensen blogger om Facebooksider for virksomheder og de udfordringer der ligger i at yde god kundeservice på væggen. [...]

  3. Torben Heikel Vinther:

    Rigtig god point Trine-Maria. Det er i den grad også noget jeg har tænkt på. Både det med at man som sideejer let kan drukne i mængden, men også at det nogen gange kan være svært at se, at en fan har skrevet et opslag (som Tine Müller nævnte).

    Jeg tænkte på om en løsning kunne være netop at Facebook implementerede samme muligheder for andres opslag som for sideejerens opslag, nemlig at man som sideejer i alle kommentarer kan enten “pinne” sin kommentar (eller en kundes), så den står øverst, eller at man kan fremhæve den.

    Jeg er helt med på din demokratipointe, som jeg bestemt også synes er vigtig at værne om, men jeg deler som sagt din ærgelse over at man ikke har flere muligheder som sideejer. Måske kunne det endda mindske fristen til at slette kritiske kundekommentarer, hvis sideejerne havde mulighed for at fremhæve sin officielle kommentar!?

  4. Torben Heikel Vinther:

    Hej igen

    Jeg kom lige til at lave et sjovt lille bud på, hvordan en sideejers mulighed for at fremhæve og pinne egen eller andres kommentarer kunne se ud:
    https://www.facebook.com/photo.php?fbid=485985351421116&set=a.477292338957084.112591.331710203515299&type=1

    Do you like?

Skriv en kommentar