Telmore på Facebook – i medgang og modgang og 24/7

Update: Dette indlæg er skrevet tirsdag aften d. 25.01.2011 – og opdateret med nyt fra Telmore onsdag morgen, d. 26.01.2011)

Telmore er et af mine yndlingseksempler på en virksomhed som har begrebet at sociale medier handler om hjælpsomhed og om at man som virksomhed eller individ kan stille sig selv til rådighed – og hjælpe kunderne i nye former.

Normalt bruger Telmore deres Facebook-side (med ca. 22.000 der kan lide dem) meget fornuftigt. De svarer på spørgsmål, de laver konkret sagsbehandling og de er efter min mening supersynlige som en god service-orienteret virksomhed:
sagsbehandling_telmore

Det smarte ved at bruge Facebook som supplement til telefon og e-mail er, at jeg som ny kunde eller som potentiel kunde, får en oplevelse af, hvad det er for en service jeg kan forvente. Kundeservice som ellers er ret hemmelig bliver pludselig et aktiv for virksomheden.

I det sidste døgns tid har Telmore så haft problemer med deres sms-net. Kundernes sms’er kommer ikke frem, bliver sendt rigtigt mange gange eller bliver sendt til de forkerte. Og kunderne er ved at være godt og vel trætte af det – og det var de sådan set allerede i eftermiddag:

telmore_smsfejl

Det gode i eksemplet ovenfor er så, at den vågne Telmore-medarbejder, får lukket luften ud af den noget irriterede henvendelse fra Marianne i en fart. Det illustrerer hvordan virksomheder kan lukke luften ud af kritik ved at deltage i samtalerne om dem selv.

Tirsdag aften er Telmore tilsyneladende endnu hårdere ramt:

telmores_side_nede

Men der er tilsyneladende ingen fra Telmore, der har overvejet at opdatere Facebook-siden med en status på situationen og derfor ser en del af indlæggene nu helt anderledes sure ud:

telmore_service_krise

I eksemplet ovenfor er der jo en kunde, der forsvarer Telmore, men der er ingen deltagere fra Telmore i tråden – og det betyder, at Telmore ikke får bremset kundernes oplevelse af, at Telmore nok bare allesammen er gået hjem og er ligeglade med kundernes problemer.

Og i løbet af aftenen tager det til – med indlæg som dette:

telmore_sur_kunde

Og for mig illustrerer den her udvikling optakten til en krise.

(opdateret onsdag d. 26.01. kl. 08:48)
Da jeg skrev indlægget igår aftes skrev jeg:

Nu håber jeg selvfølgelig at Telmore møder på arbejde tidligt i morgen og at de så har fået løst deres sms-problemer – eller i det mindste har en god forklaring. For hvis de ikke træder ind i samtalen på Facebook igen snart og benytter det rum de selv har etableret, til at holde kunderne ajour og give information om, hvad de gør for at hjælpe, så er her efter min mening potentiale til seriøse ridser i kundeservice-lakken.

Og Telmore ER heldigvis mødt på arbejde med den gode nyhed, at hvis man genstarter sin telefon så er problemerne løst – og inde på Facebook har de haft travlt med at skrive pæne, ordentlige svar til alle der har brokket sig – og alt bliver godt igen:

telmore_godmorgen

telmore_staar_op

Min pointe er fortsat, at man kan SE frustrationerne vokse på grund af fraværet af respons på siden og det er jo et lærebogseksempel. Det er også årsagen til at virksomheder efter min mening (også udenfor normal arbejdstid) skal holde et vågent øje med de samtaler, kunderne forventer de deltager i.

Jeg skrev også i går aftes:

Og så lige fuld åbenhed: jeg har tidligere rådgivet Telmore om anvendelse af sociale medier, men jeg er ikke længere rådgiver for dem – dog har jeg her til aften gjort dem opmærksomme på at der er en lidt anden stemning på Facebook, end der plejer at være. Jeg har ikke fået svar.

Og her til morgen fik jeg så det svar fra Telmore, at de svarer på henvendelser på Facebook i almindelig arbejdstid (hvis jeg var dem, ville jeg skrive det mere tydeligt inde på Facebook-siden) og at de var i gang med at svare. De var selvfølgelig rigtig kede af situationen igår.

11 kommentar til “Telmore på Facebook – i medgang og modgang og 24/7”

  1. Malene Kirstine Olesen:

    Hej Trine-Maria

    Fed case du præsenterer her :-) Meget inspirerende! Synes krisekommunikation og sociale medier er enormt spændende og kunne rigtig godt tænke mig, at komme til at arbejde indenfor dette område på et tidspunkt. Keep up the good work!

    Mvh. Malene

  2. Jesper Dahl Jeppesen:

    Hej Trine-Marie
    Rigtig godt indlæg, som eksemplificerer god (nodvendig) kundeservice på sociale medier. Og du rammer hovedet på sømmet; tilstedeværelsen og DIALOG er vigtig, hvis man ønsker en effekt af anstrengelserne…
    /Jesper.

  3. Steen Olsen:

    Meget interessant indlæg og jeg er enig med dig i at det illustrerer meget tydeligt, hvordan sociale medier kan bruges aktivt. Samtidig illustrerer det hvad der sker, hvis man tager hul på brugen af sociale medier og ikke får vedligeholdt ordentligt – så beder man lidt om problemerne :-)

    Pointen er dermed ikke at man ikke skal bruge de sociale medier, men at man tværtimod skal se at komme i gang med SM (og så i øvrigt have nogle kompetente mennesker til at vedligeholde dem).

    Spændende læsning!

  4. DKMikey:

    Kanon Trine-Marie! Godt og relevant blogindlæg! :-)

    Det er jo et perfekt eksempel på, hvordan kundeservice bør håndteres på facebook. Telmore har formået at yde en rigtig god service og opbygget en fantastisk loyalitet overfor kunderne. Desværre glipper det for dem med at forstå, at facebook ikke kan lukkes efter kl. 16, som en almindelig servicetelefon. Der skal ganske lidt til, at en lille sag kan eskalerer til en større sag hen over aften – eller for den sags skyld i en ferie – hvor der ingen overvågning er.
    Derfor 3 guldkorn til Telmores kundeservice: overvågning, overvågning og overvågning ;o)

  5. Tweets that mention hovedetpaabloggen.dk » Blog Archive » Telmore på Facebook – i medgang og modgang og 24/7 -- Topsy.com:

    [...] This post was mentioned on Twitter by Trine-Maria, Anders Colding, Morten Bove, Jesper Dahl Jeppesen, cumuli and others. cumuli said: RT @trinemaria: har blogget et lærebogseksempel om deltagelse: Telmores kundeservice på Facebook under sms-nedbrud: http://bit.ly/eIhTMy -MB [...]

  6. Lotte Keinicke:

    Flot case. Den viser jo, hvor vigtigt det er, at man får tænkt sm-medierne ind i sin krisestyringsplan.

  7. Trine-Maria:

    Tak allesammen – og jeg synes virkelig også det er en god case – og det er så illustrativt at stemningen lægger sig her til morgen (så man sagtens kan sige, jamen der skete jo ikke noget!), fordi Telmore møder på arbejde igen og kaster sig ind i dialogen med gode, oprigtige undskyldninger, forklaringer og efterfølgende tilgivelse.

    Der er 2 pointer jeg synes skal med:

    Den første er, at når du ikke er i rummet, så kan der blive talt om dig i en grimmere tone, end hvis du er tilstede – og det gælder jo både IRL og på nettet.

    Den anden er, at det er svært at få tilgivelse, hvis man ikke selv beder om den – at undskylde og beklage er discipliner, som virksomheder virkelig kan komme langt med, hvis de behersker dem :-)

  8. Michael Østergaard:

    Super fedt indlæg. Det er rigtig godt med de forskellige eksempler i blogindlægget, der bruges konstruktivt.

    Selv er jeg kunde hos Telmore, og ganske tilfreds med dem. Jeg griner lidt inden i mig selv, når jeg læser de sure beskeder. Helt ærlig, folk skulle tage at slappe lidt af, og nyde freden ;)

  9. Klaus T. Jacobsen:

    Super fedt indlæg :)

  10. Telmore-casen: Vær til stede – især når krisen kradser | I samspil med brugerne:

    [...] Det skriver blogger og konsulent Trine-Maria Kristensen om erfaringerne efter det uvejr, televirksomheden Telmore for nylig var ude i, da de havde problemer med mobilnettet, og kundernes sms´er enten ikke nåede frem eller blev sendt til ukendte personer. [...]

  11. Vær ikke bange for kunderne | Bjarke Bekhøj:

    [...] om Telmore der blev tavs som graven på Facebook fortæller hvordan Telmore blev bange for kunderne i det øjeblik der blev stillet, [...]

Skriv en kommentar