Omvendt er jeg ret sikker på at vi vil se flere og flere redskaber til automatisering – jeg venter bare på dem der også tilbyder automatiske svar/kommentarer :-) – og jeg tror det bliver interessant at følge udviklingen af monitorerings-redskaber fordi det vi overvåger og opdager er jo det vi tror er virkeligheden.

Jeg hylder mere det, du skriver til slut, at medarbejderne skal lære at navigere i de sociale medier, og at det er virksomhedens ansvar at lære dem det, hvis de vil hjælpe medarbejdere, der gerne vil være loyale.

Og så synes jeg måske, der bør tilføjes en nr 6, som handler om HVIS man vil ud og debattere, så skal man klæde sine medarbejdere på – snakke sammen i organisationen og sikre sig at medarbejderne ikke kommer i klemme af misforstået loyalitet.

“Alexander Grandt er noget rystet over, at Telias ansatte har gennemtrawlet Facebook og irettesat ham for noget, han har sagt til sine venner på det sociale forum.”

For det første overdramatiseres den søgning medarbejderen har foretaget (gennemtrawlet), og for det andet gælder parolen om ikke, at sige noget på Facebook man ikke ville trykke på en t-shirt vel i realiteten også den kære kunde.

Og havde Telia nu henvendt sig på en anderledes og mere konstruktiv måde ville vi have jublet over deres ’tilstedeværelse’ og ‘evne og vilje til at lytte til- og gå i dialog med kunderne, der hvor kundene er’ – case in point (fra samme medie, og linket til i samme artikel) http://politiken.dk/tjek/dagligliv/husholdning/article1006296.ece.

Ydermere:
“I Telia afviser marketingdirektør Peter Krogsgaard, at firmaet systematisk overvåger de sociale medier.” Fordi det i denne kontekst opfattes som overvågning. Mens i en anden kontekst hedder det: ‘Danske Bank har to mand ansat til at vurdere, om banken bør reagere på debatten.’ og her er det en god ting.

Jeg ville sådan ønske, at artiklen handlede om, *hvordan* virksomheden burde anvende den viden den naturligvis opsamler på nettet og på *åbne* profiler på for eksempel Facebook, og ikke gjorde sagen til en småparanoid skrækhistorie om hvor overvågede vi allesammen er.

At det så er himmelråbende dumt er en anden sag.

Når man er beskæftiget med kundeservice, må man simpelthen ikke reagere sådan, så er man det forkerte sted.