Jyske Banks bordfodbold er IKKE det de unge vil have
Ovre hos Claus Buhl havde vi en længere debat om Jyske Banks nye caféstil da de sidste år lancerede bordfodbold. Og jeg skrev også selv et indlæg.
Og nu kan en undersøgelse fra Zapera så dokumentere, at de unge ikke synes, det er specielt lækkert med kaffemaskiner og bordfodbold i banken:
Silkeborg-banken får dårligere karakterer end sidste år på næsten alle parametre.
Det dårlige resultat kommer på trods af, at Jyske Bank sidste år lancerede deres cafékoncept, som netop skulle tiltrække de unge kunder, og som har kostet 400 mio. kr.
Branding-ekspert Stiig Helgens Binggeli, adm. direktør i Brandhouse mener, at banken har undervurderet forbrugerne.
Jeps – jeg er enig – og de unge synes måske endda at banker skal signalere seriøsitet? Surprise!
Bankerne er forhåbentlig stadig befolket af lettere nørdede bankfolk, som i stedet for at fjolle rundt i noget der ligner en grim udgave af en børnehave bør have mulighed for at ranke ryggen, kræve nogle store synlige grafer med tal op på væggene og være stolte af at de er lidt risikoaverse 🙂
Når jeg af og til snakker om, at virksomheder skal være mere humane og sociale, så mener jeg jo i høj grad, at det handler om at medarbejderne skal synliggøres og at det skal være tilladt at være nørdet og god til sit arbejde.
Og der synes jeg stadig det nye koncept for Jyske Bank skuffer. Det handler alt for lidt om de mennesker, jeg kan møde, hvis jeg bevæger mig ned i filialen og drikker kaffe? (Og ja, jeg er kunde, så de har gode muligheder for at kommunikere med mig!)
Ken Ley skriver
Jeg er egentlig ikke overrasket. Danskerne er super-konservative og for store ændringer i forhold det sædvanlige har vi ofte svært ved.
Om caféborde osv. i banker er en god idé aner jeg ikke. Personligt vil jeg give Jyske Bank 13 for at forsøge noget nyt.
Banken går godt og forretningen har tilsyneladende ikke taget skade af projektet, så jeg ved snart ikke, om man skal pege for meget fingre af dem.
Jeg bruger selv en anden bank. Men kan nu godt både li’ og forstå JB’s stil generelt.
Trine-Maria skriver
Nu synes jeg jo ikke, at jeg har stor modstand mod forandringer sådan helt generelt 🙂
Og min pointe er faktisk, at det ikke er nyt. Det er jo for pokker bare indretning? Det er nye møbler og et forsøg på at gøre banken interessant ved at associere den med noget “kreativt og hyggeligt” (reklamebranchen og cafemiljøet) – en “branding” strategi som kendes i mange former.
Men banken er heldig – for du har selvfølgelig ret. Vi ER konservative – og loyale overfor vores banker i foruroligende høj grad 🙂 Så kunderne flygter ikke fra Jyske Bank – og det kan man da sagtens tolke som en sejr for den nye indretning – jeg vælger bare at tro, at det er andre parametre end indretning der gør forskellen.
Alexander Kjerulf skriver
Jeg synes det er værd at bemærke, at Zaperas analyse ikke peger på nogen som helst sammenhæng mellem caféindretningen og den faldende score – det er kun “branding-eksperten”, der peger på den faktor.
Så konklusionen i Børsens artikel er grebet RET meget ud af luften :o)
Anne skriver
Jeg er/var Jyske Bank kunde og synes café conceptet er en rigtig god idé. Det gør det meget mindre træls at vente i kø når man sidder med en kop varm cacao, en blød lænestol og et blad på en kold vinterdag. Hvis man er ude og handle i flere forretninger, på vej hjem fra arbejde, træt osv, kan det være super dejligt med den lille pause – gratis café, samtidig med at man udnytter spildtiden.
Når jeg alligevel ikke er Jyske Bank kunde længere end højst nødvendigt er det fordi banken har skuffet på andre områder.
Det er en fornuftig kommentar Alexander kommer med – bare fordi der er en samvariation betyder det ikke at der er en sammenhæng.
Trine-Maria skriver
Alexander og Anne: God pointe, at det ikke nødvendigvis er pga. café-konceptet at de unge giver JB dårligere karakterer end sidste år – jeg synes dog I overser, at formålet med konceptet lige præcis var at JB skulle gøres mere interessant for de unge – og Zaperas undersøgelse viser så om ikke andet at café-konceptet og reklamerne for den nye bank alene ikke gør det? Og det er jo også det Anne er inde på i sin kommentar?
Og Anne – jeg synes det er godt at høre at banken er blevet mindre irriterende at besøge – og banker kan da klart blive mere menneskelige ved for eksempel at blive hyggeligere eller pænere – men som du selv skriver – i sidste ende er det andre parametre end indretningen der afgør, hvor du har bank.
Frank Pedersen skriver
I min egenskab af at være direktør for Jyske Banks kommunikations- og marketingsenhed, vil jeg lige tillade mig at blande mig i debatten og forsøge at rette et par misforståelser.
Trine-Maria du skriver, at en undersøgelse fra Zapera dokumenterer, at de unge ikke synes, det er specielt lækkert med kaffemaskiner og bordfodbold i banken. En konklusion, der er lige så fejlagtig som artiklen i Børsen, der er anledningen til dit blogindlæg: “Jyske Bankcafé flopper hos de unge”.
Zapera måler hvert år i december, hvem der er den mest populære bank blandt de 15-30-årige. I den måling plejer Jyske Bank at komme ud på en førsteplads, hvilket vi også gjorde ved målingen i december 2007.
Da vi lancerede vores nye koncept Jyske Forskelle anden generation i september 2006, vandt vi igen Zaperas decembermåling og gik endda pænt frem på en række parametre i forhold til tidligere år – bl.a. på moderne, dynamisk og imødekommende. Her lød overskriften i Børsen: ”Jyske Bankhygge hitter hos de unge”. Og underoverskriften starter: ”Jyske Banks nye café-filial går rent ind hos de unge ….”
I Zaperas måling fra december 2007 falder vi lidt tilbage på en række parametre, men vi bliver atter den mest populære landsdækkende bank blandt de 15-30-årige – på otte ud af 16 målepunkter får Jyske bank den bedste karakter (og den næstebedste karakter på de resterende otte målepunkter).
Lad os antage, at den lille tilbagegang i undersøgelsen er god nok og ikke baseret på statistisk usikkerhed. Skal årsagen så findes i vores nye koncept? Nej det vil være en fejlslutning. Konceptet i 2007 er præcis det samme som i 2006. Den eneste forskel er, at i 2006 var der en massiv hype omkring det med flere hundrede artikler i aviser og magasiner. Der var radio, der var TV, og vi kørte en massiv reklamekampagne.
Vi har aldring forventet, at vi i 2007 kunne fastholde fremgangen i 2006-Zaperamålingen, når vi stoppede med TV-reklamer, og opmærksomheden i medierne havde lagt sig. Og vi var også godt klar over, at de, der fra starten var modstandere af konceptet, ville benytte en tilbagegang til at hævde, at de fik ret – men det gør det jo ikke mere korrekt.
Konceptet er præcist det samme i 2006 som i 2007, og vi er stadig den mest populære landsdækkende bank blandt de 15-30-årige.
Og når vi nu er ved vores Jyske Forskelle-koncept, så vil jeg gerne rette en anden misforståelse: At vores koncept udelukkende er et indretningskoncept lavet til og for de unge.
Jyske Forskelle er et omfattende koncept, som henvender sig til alle vores kunder i alle aldre. Rent faktisk har vi fået Zapera til at lave en tilsvarende undersøgelse blandt de 30-50 årige, hvor vi også ”rydder bordet”. Rent faktisk har vores overnormale nettokundetilgang været fordelt bredt over aldersspektret, og rent faktisk har vi haft en overnormal tilgang af erhvervskunder.
Og nej, det drejer sig ikke kun om, at vi har fået nogle nye møbler og sat nogle kaffeautomater og bordfodboldborde op. Det er et vidtfavnende koncept, som har taget 200 mennesker mere end tre år at udvikle, og som blandt andet omfatter:
• Fokus på hvordan vi møder kunderne mere uhøjtideligt og ligeværdigt – fx har vi etableret en helt ny værtsrolle i vores afdelinger, hvor en vært står klar til at møde kunderne i øjenhøjde.
• Web-værktøjer, der gør det nemmere for kunderne at dele og samarbejde med rådgiveren om div. privatøkonomiske beregninger.
• Fysiske produkter/pakker med “læring” til kunderne, så de kan møde rådgiverne bedre rustet i en mere ligeværdig kommunikation. Fx er det muligt at tage en pakke og scanne den i vores afdelinger, hvorefter du kan se en film, der præsenterer produktet.
• På den interne front har vi også etableret en tv-station, som vi bruger til at formidle værdier, holdninger og nyheder til alle medarbejdere i organisationen.
• Og ja, sidst men i medierne og i blogosfæren bestem ikke mindst, så er der vores bordfodboldborde og vores friskkværnede økologiske Max-Havalaar-mærkede kaffe, som alle selvfølgeligt er meget velkomne til at komme ind og smage i en af vores afdelinger:o)
Trine-Maria skriver
Frank – Tak for din kommentar med mange gode pointer – det beriger jo unægtelig samtalen, når nogen der ved noget blander sig. Og jeg er selvfølgelig ked af at jeg sprang på/til en konklusion, som øjensynlig ikke er fakta-baseret.
Når det er sagt, så burde den konklusion du bringer på banen jo egentlig være åbenlys (pokkers at jeg ikke kunne tænke den selv :-).Eftersom I er mindre kedelige end andre banker må I jo nødvendigvis være mere populære blandt de unge…
Omvendt vil jeg jo så gerne vide, hvad de unge synes om banker helt generelt? For når du siger, JB er den mest populære bank er det så det samme som at unge synes rigtig godt om banker (eller er I i virkeligheden snarere den mindst ringe bank i Danmark?)
Jeres nettotilgang af kunder efter konceptændringen er bestemt også interessant og jeg formoder I har målt på om kundetilgangen skyldes konceptet/kampagnen for konceptet? (Jeg tænker jo umiddelbart at noget af det måske kunne skyldes at en anden bank med personlighed som varemærke (BG) blev ædt op af Danske Bank? Men det ved I selvfølgelig mere om.)
Har I også målt på om de personlige værter i filialerne der taler til kunderne “i øjenhøjde” og de fysiske pakker/film om produkter opleves positivt af kunderne?
Jeg kan ikke forestille mig, at jeg vil gå ned i en filial for at se en film om jeres produkter, men jeg er klar over, at jeg er en internetkunde – ikke en filial-bruger. Og igen bliver jeg nysgerrig, hvor mange ser en film om et produkt i en af jeres filialer?
Og jeg kan jo også godt se på det hele, at det nok ender med at jeg er nødt til at gå på studiebesøg i banken – så håber jeg bare ikke, der er kø… for det smarte ved netbanken er jo, at der kan jeg altid gå direkte til kassen 🙂
Frank Pedersen skriver
Hej Trine-Maria!
Jeg kan afsløre overfor dig, at unge generelt ikke synes rigtig godt om banker. Et eksempel på det er Zapera-undersøgelsen fra december 2006, hvor Danske Bank “vinder” på følgende 3 parametre: “Gammeldags, kedelig og utilgængelig”.
Lukningen af BG-bank blev meddelt cirka et halvt år efter, vi lancerede vores koncept. Vi har selvfølgelig fået kunder fra BG-bank, men den væsentligste kundefremgang kom inden BG-bank lukningen.
Hvad angår dine spørgsmål om øvrige målinger må jeg tilstå, at vi faktisk ikke går og måler på ret meget i Jyske Bank. Hvis vi føler, at vi har et konkret behov, måler vi – ellers kører det meget på en god mavefornemmelse.
De produktfilm man kan se i afdelingen kan man også se på vores hjemmeside og i vores Netbank, så du behøver ikke komme på besøg i vores afdeling (det er faktisk een af årsagerne til, at den væsentligste udgift og ressourceindsats i dette projekt har været på IT-delen – til sammenligningen kan jeg sige, at vi blot har været en 3-4 mennesker i den del af projektet, der handler om indretning).
Men jeg vil gerne invitere dig til at kige ind alligevel. Måske kan vi friste med en fantastisk kop kaffe – jeg har personligt over 15 timer sammen med et smagepanel smagt mig igennem 5 forskellige leverandørers kaffe, ligesom vi efterfølgende har testet et utal af kaffemaskiner for at finde lige netop den maskine, der yder de friskristede, hele bønner fuld retfærdighed.
Er du ikke kaffedrikker, er du velkommen til bare at hænge ud, læse aviser, bladre i Bo Bedre og måske, mens du hænger ud, blive fristet af en af vores produktakker. Ligesom Barnes & Nobles i New York er du er velkommen til at hænge ud, så længe du har lyst, men til forskel fra B&N er vores produktpakker og kaffe gratis.
Poul Carlsbæk skriver
Godt brølt, jyske forskelle.
Må Trine-Maria og andre stakåndede virtuelle venner få smag for kaffen og indretningen i den virkelige verden.